客戶開發(fā)及電話營銷技巧培訓(xùn)教材(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 你的產(chǎn)品適合顧客 ,詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處 . 第九 .約訪電話 ,切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品具體內(nèi)容，除非他表示濃厚的興趣 第十 .稱呼對方名字一定要熱情 ,說兩三句話要提及一下對方的名字 ,會顯得友好 . 第十一 .恰逢顧客生日或特別節(jié)日提前寄卡以示祝福之意 . 第十二 .少用生辟專業(yè)術(shù)語 ,及“嗯 ,這個 ,那么”等。如果對方專業(yè)則要盡量用專業(yè)術(shù)語 第十三 .切記不要逐字逐句閱讀文字材料 ,成為照本宣科的傳聲筒 . 第十四 .告訴顧客自己的姓名 ,電話 ,通訊地址 ,以便顧客跟你隨時聯(lián)系 . 第十五 .如果手機 ,電話同時響起 ,應(yīng)先聽手機 ,讓對方稍等或者約定時間給對方打過 去 ,再接聽電話 . 第十六 .如一件事可以通過見面解決 ,也可通過打電話解決 ,應(yīng)選擇打電話 . 電話營銷中注意的細(xì)節(jié) 客戶拒絕的５個應(yīng)對方法” 1. 直接法： 將計就計地利用拒絕，例如對于 “ 沒有預(yù)算，買不起 ” 的拒絕，可用 “ 所以才要您買這個商品，以增加貴公司的銷售額 ” 的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒絕，推銷是由被拒絕開始。 2. 逆轉(zhuǎn)法： 仔細(xì)聽對方說明，然后逆轉(zhuǎn)地說： “ 雖說如此，但是卻有很多的利用之處哦！ ”仔細(xì)考慮其反對的真意，將反對當(dāng)做質(zhì)疑，認(rèn)真應(yīng)答。 3. 區(qū)別法： 對客戶的拒絕，仔細(xì)作說明，令其接受。例如對于 “ 因為價格相同 ” ，可說明：“ 我們會盡力做售后服務(wù)，請放心。 ” 舉出其他同行公司所沒有的優(yōu)點，使其接受。 4. 迂回法： 暫時不管其拒絕，而討論別的話題，以此對應(yīng)其拒絕的方法。抱著熱心與自信對應(yīng)。 5. 追問法： 對客戶的反對，反問 “ 何故呢？ ”“ 為什么？ ” 以客戶敘說的理由為中心說服之，只是不可以變成逼問的語調(diào)。平時便要考慮對應(yīng)話術(shù)，對每個反對理由做準(zhǔn)備，別僅限于當(dāng)時的回答。 成功簽約的七個必要階段 一： 目標(biāo)階段 尋找客戶 ， 客戶分析 ，客戶檔案（基本情況、電話，科室、級職 稱呼）、 購買／使用／拜訪記錄 ，明確拜訪對象：銷售拜訪中你拜訪誰？ 拜訪客戶的目的 （ 1）自信心；（ 2）銷售技巧，掌握媒介知識和專業(yè)術(shù)語；（ 3）了解公司；（ 4）了解競爭產(chǎn)品；（ 5）建立友誼（ 6）計劃、目的 （ 7）促成合作（ 8）簽約；（ 9）合作階段；（ 10）擴大定單量；（ 11）催款；（ 12）保持友誼；（ 13）溝通感情，增進(jìn)友誼 售后服務(wù) ，爭取再合作 訪問客戶 ：（ 1）制定訪問計劃；（ 2）善用訪問時間和地點，提高拜訪效率；（ 3）善用開場白，留下好印象 （ 4）善于掌握再次拜訪的機會 （二）接觸階段 A、 開場白 ：易懂，簡潔，新意，少重復(fù)，少說“我”，多說“您”，“貴公司” 巧妙選擇問候語很關(guān)鍵。 B、 方式 ：開門見山式、 贊美式、好奇式、熱情式、請求式 接觸階段注意事項 a、 珍惜最初的 6秒種：首次見面一般人 6秒種之內(nèi)會有初步印象 一見鐘情 一見無情 b、 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點 c、 良好開端 ：和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時間 d、 可能面對的困難：拒絕，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時間倉促。 （三）探詢階段 向?qū)Ψ教岢鰡栴}。是否有廣告預(yù)算，是否有合作意向？ 探詢的目的： A、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C、控制拜訪 D、促進(jìn)參與 E、改善溝通 開放式提問 ，要氣氛和諧 輕松 限制式提問時機： 當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時 ，當(dāng)你想改變話題時 假設(shè)式提問時機： 當(dāng)你希望澄清客戶真實思想時 ，當(dāng)你希望幫助客戶時 （四）呈現(xiàn)階段 明確客戶需求； 2呈現(xiàn)拜訪目的 ，不斷迎合客戶需求 （五）處理異議 客戶的異議是什么 異議的背后是什么 及時處理異議 把客戶變成“人”：把握人性、把握需求 處理異議方法：面對客戶疑問，善用加減乘除 A. 當(dāng)客戶提出異議時，要運用減法，求同存異； B. 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時，要運用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去； C. 當(dāng)客戶殺價時，要運用除法，強調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤； D. 當(dāng)營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大； （六）成交階段 趁熱打鐵 多用限制性問句 把意向及時變成合同 要對必要條款進(jìn)行確認(rèn) （七）再跟進(jìn)階段， 一般稱之為后續(xù)服務(wù)階段 了解客戶反饋 處理異議； 3溝通友誼； 兌現(xiàn)利益； 取得下個定單 成功簽約的七個必要階段 做好客戶的九大秘笈 秘笈一：第一句話的殺傷力 這是比較難的，但現(xiàn)狀使我們不能不這樣做。第一句話是針對陌生客戶而言的，如果他主動來訪，事實上是抱著一些期望而來的，要分析他想得到什么，這第一句話絕不能含蓄、客套，要觀點鮮明，切中要害，比如有個客戶要參我們投放時，我們的就應(yīng)該開門見山地說：我們真的一下子讓你的品牌全城皆知，家喻戶曉，如果主動聯(lián)絡(luò)一個新客戶，這第一句話更重要。因為說得不好，對方一聽傳媒公司，往往會以“與我們接觸的廣告公司很多，現(xiàn)在一下子難以定奪”搪塞過去，這時候第一句話要具體鮮明地亮出自己的個性，給予他一個震撼，比如“我們并不是純拉廣告的，我們看到你們做了些某某地方的投放，我們覺得你的選擇可能太浪費了 …… 這種開場白“魔鬼訓(xùn)練”使人講話簡潔、明白，一針見血。 而且他會繼續(xù)和你暢談下去，因為你吊住了他胃口。 做好客戶的九大秘笈 秘笈二： 30秒消除陌生感 三十秒相當(dāng)于一條廣告的時間，把做電視廣告的功夫用出來，讓陌生的關(guān)系一下子融洽起來。 如我就是你剛才拒絕的那個人等。 秘笈三： 60秒打動客戶 這跟做廣告一樣 ,講究先聲奪人。客戶沒有足夠的耐性聽你的訴說 ,所以要在極短的時間內(nèi)拿出足夠使對方信服的東西來。這就要“知已知彼”，先把他當(dāng)做一個訴求對象來研究，看看什么東西最能“鎮(zhèn)住”對方。形式很多，對多數(shù)客戶來說，先展示一段最有震憾力的案例通常很有效，也可以一口氣給予對方一個新穎的策劃方案。 秘笈四：第一時間提出實質(zhì)性建議 永遠(yuǎn)不要忘記，客戶樂意跟我們交流是因為相信我們專業(yè)，但是千萬不要說專業(yè)就以為專業(yè)了 ,專業(yè)是在敏捷的反應(yīng)和精準(zhǔn)的判斷中表現(xiàn)出來的。 好的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該具備品牌診斷的能力。每一個品牌都有問題，你號過脈 ,不要沉思，一口氣說出解決癥結(jié)的方法 ,至少說出兩種 ,讓客戶驚訝之余感覺你的專業(yè)和精干。 百分之百的客戶對這種第一時間的實質(zhì)性建議持有好感，并保持深刻印象。當(dāng)然這種建議本身要有創(chuàng)意，概念老套的說辭往往適得其反。這也需要訓(xùn)練，因為你的建議不一定最佳，但一定要準(zhǔn)確、新穎，令人耳目一新。 秘笈五：多提意見，少講好話 前面講過，每一個品牌都有問題，這些問題存在于品牌規(guī)劃及傳播的全過程。如果是一個大品牌，對方一定期望你給他自己看不見的建議；如果是一個小品牌，對方更期待聽聽更多方面的意見嚴(yán)格說，這是他的潛意識。表面上他往往陶醉于自己既有的做法，這時候業(yè)務(wù)人員要掌握主動權(quán)，人云亦云，好話說盡肯定不會激發(fā)對方的好感。總之記住，講缺點比講優(yōu)點管用。因為優(yōu)點他自己都知道，而缺點則未必明了。 秘笈六：不要出現(xiàn)太多的專業(yè)名詞 專業(yè)名詞是給廣告從業(yè)人員看的，名詞往往來自書本，你講太多名詞，第一會令客戶不安，因為他不是這個專業(yè)的；第二他會覺得你詞不達(dá)意，認(rèn)為你食之而不化。 要練內(nèi)功，把名詞消化掉變成自己的東西。所謂深入淺出 ,一旦你做到了，等于在告訴客戶我們不是一個一般專業(yè)的公司，我們有自己的作業(yè)體系，這樣的公司最懂實際運作。 做好客戶的九大秘笈 秘笈七：尊重并贊美同行 體育營銷機構(gòu)同行就是競爭對手，在銷售過程中，都有機會碰到。我們習(xí)慣了太多的公司相互貶低和傾軋。事實上客戶也司空見慣了。你突然尊重同行，并對對手的優(yōu)點大加贊賞，這對自己不但沒壞處，反而有助于充分展示自己的長處。 客戶自有判斷，好的公司很多，但有個性魅力的公司并不多噢！ 秘笈八：把握談話的 3:7原則 這是一個很重要的法則。一般來說，客戶一開始是希望聽你多講。有些城府深還會顯出金口難開的樣子，但是這并不意味著他喜歡聽你口若懸河，一般來說，讓客戶講 30％，而我們講 70％是比較合適的。我們也可以從中獲得很多有效信息。比較關(guān)鍵的是我們要掌握談話主動權(quán)，逐步引導(dǎo)客戶就最有價值的問題作出表述，這樣的交流才會有價值。 秘笈九：向客戶說不 如果以上都做得很好了，也引起了客戶的興趣。這時候輪到客戶提要求了 :看來一場合作勢不可擋。 千萬別激動。往往有客戶的要求是不合理的。比如，他往往會說：先做個方案給我看看，或者不涉及任何贊助權(quán)益條款的情況下要你報價，等等 …… 這時候可能要大膽地說不，不要怕失去。 我們要遵循的是媒體營銷的專業(yè)性規(guī)律而不是客戶意志，因為投放與廣告金額額是等價的，我們的退守有限。 做好客戶的九大秘笈 教大家一些如何饒過前臺的一些方法 ：在找資料的時候，順便找到老板的名字，在打電話的時候，直接 找老總，若對方問到我是誰，我會說是其客戶或者朋友，這樣找到的