中國電信各流程實施方案教材(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月評估18CTE/020238/BJPR3Kunming昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述 (6/6)（ DDN, 2M數字電路 )? 調研制定開通業務的理想服務水平（根據集團內部先進經驗、市場水平、客戶需求等）? 前后端共同協商并認可針對不同客戶制定的開通業務服務水平，逐步簽署前后端 SLA? 將數據業務全部納入 IT管理? 針對目標客戶進行開通業務試點（如十名客戶）? 修訂電路開通支持流程手冊 ? 實施推廣 培訓關鍵會議關鍵里程碑? 網絡中心總經理? 集團客戶部經理、 營銷中心總經理、 網絡中心總經理? 同上? 同上總負責人2023年 1月 2月 3月 4月 5月 6月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月19CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細內容工作項目 工作子項目 工作內容描述 負責人 開始日期完成日期完成與否心總經理及各部門領導崗位職責總體人員到位總經理到位體系到位1 調整集團客戶中心的組織結構?確定集團客戶中心總經理及下屬部門 經理崗位職責，形成崗位描述書?集團客戶部總經理了解新崗位職責、 KPI 指標和優化的業務流程?確定集團客戶中心總經理人選?下發任命文件?新部門領導工作交接?明確縣局大客戶負責人與集團客戶部相應人員的匯報關系?明確縣局營銷人員職責?客戶關系、資料實現共享?原營銷中心崗位劃入人員報到并了解所屬部門 的職責?原網絡部門劃入人員報道并了解所屬部門職責– 前后端協商調崗人員所需技能和名單– 劃拔人員分批到位?人員進行新、舊職務的交接?分配辦公地點人力資源部主任11 115本地網總經理人力資源部主任原大客戶部主任28 210劃入人員原部門領導集團客戶中心總經理各部門經理1211 228各區局、郊縣局局長集團客戶中心總經理36 310下屬部門部門經理到位?確認和完善各部門經理崗位職責?集團客戶部總經理確定下屬部門經理人選?各部門領導了解領導崗位職責和 KPI指標和優化的業務流程集團客戶中心總經理28 21036 31120CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細內容工作項目 工作子項目 工作內容描述 負責人 開始日期完成日期完成與否1調整集團 客戶部的 組織結構 為部門全體員工設計并完善崗位描述和質詢后，再次競爭上崗?確定崗位名稱和匯報關系?根據新流程完善崗位描述，包括職責、主要工 作、參與的主要流程、關鍵業績指標和技能、 經驗要求?所有人員明確個人的崗位描述?根據試用期業績考核的結果以及獎懲機制對某些崗位人員進行調整?修正崗位職責及技能要求?崗位調整?制定培訓內容對象及時間– BPR培訓– 崗位職責培訓– 大客戶管理流程培訓?制定培訓效果反饋意見表?收集培訓反饋意見，并相應改進人力資源部主任集團客戶部各部門經理225 420620 628人力資源部主任集團客戶部總經理人力資源部主任集團客戶部總經理25 215架構調整實施效果，提出改進意見戶部架構和崗位職責，并最終確定?根據本地網架構調整效果考評指標設置本部門 考評指標?根據考評指標評估結果，總結并提出相應的舉 措集團客戶部經理?基于改進意見完善架構和崗位職責?報本地網、省及相應上級部門審核批準人力資源部主任61 628101 1220101 1220215 22021CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細內容工作項目 工作子項目 工作內容描述 負責人 開始日期完成日期完成與否2 確定部門業績考核體系與激勵機制戶部的 KPI部各部門領導的KPI（ 按部門總KPI分解）? 確定集團客戶部總經理的 KPI考核體系指標 ,包括指標和權重? 比較現有的 2023年考核體系，明確其中差距? 按部門總體 KPI， 分解到各部門領導的指標? 行政部門，根據崗位描述定義其 KPI本地網總經理人力資源部主任1 4 1 31121 210人力資源部集團客戶部總經理全部崗位 KPI的量化值計算方法和定性值評估方法? 確認各 KPI值的計算方法或評估方法及數據收集方法? 收集數據統計各部門及各崗位業績完成情況? 根據業績完成情況修訂各崗位 KPI定性和定量指標? 修訂計算方法和評估方法3 1 5 31人力資源部主任財務部主任信息發展部主任集團客戶部各部門經理部崗位的 KPI? 按各個部門的 KPI體系，將其按崗位工作性質分解到各個崗位，調整權重? 幫助員工了解自已崗位的 KPI各部門經理人力資源部220 420421 53122CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細內容工作項目 工作子項目 工作內容描述 負責人 開始日期完成日期完成與否 2023年業績指標及其目標值度業績指標合同2 確定部門 業績考核 體系與激 勵機制? 了解省 2023年已下達的 KPI指標和目標值? 根據 BPR要求調整 KPI考核指標，列入收入、利潤、 ROIC等? 將集團客戶部業務收入指標分解到相關各部門? 將相關各部門業務收入指標分解到各相關崗位? 擬定各崗位業績指標合同，包括 KPI及權重? 各崗位簽訂半年度業績指標合同目標值? 收集數據，確認半年度各員工業務完成情況? 評估，并根據結果進行激勵獎懲集團客戶中心經理集團客戶中心各部門經理51 531集團客戶部總經理各客戶部經理61 620 KPI審核及激勵獎懲機制的推行核及按照考核機制實施獎懲舉措? 根據 KPI體系統計各部門和各崗位的經營業績情況? 按照考核機制對內部各部門實施 KPI目標值與？值的考核? 按照激勵獎懲機制對部門內部全體員工實施獎懲措施61 615集團客戶部經理財務部主任人力資源部主任定的部門總體激勵機制 (薪酬、職業發展設計）制定分解到個人的獎懲機制? 制定本部門各項考核管理辦法? 依據人力資源部激勵獎懲辦法制定本部門的激勵獎懲辦法? 試行本部門激勵獎懲辦法? 修訂本部門激勵獎懲辦法? 考核結果下放到個人310 331集團客戶中心經理集團客戶中心各部門經理101 122023CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細內容工作項目 工作子項目 工作內容描述 負責人 開始日期完成日期完成與否制定的薪酬體系確定本部門薪酬量化目標 KPI及考核機制并推廣，作為 2023年 KPI及業務指標制定基礎2 確定部門 業績考核 體系與激 勵機制? 了解上級確定的本部門運行體系? 依據考核辦法和業績完成情況確定總盤薪酬指標? 試行本部門薪酬體系并修訂? 確定部門內員工最好者與最差者之間的浮動薪酬差距? 評估考核機制運行效果。? 修訂 2023年部門 KPI指標及考核體系? 本部門各崗位 KPI指標調整? 與全體員工溝通 2023年指標? 制定培訓計劃– KPI分解及計算方法– 部門激勵機制及獎懲機制? 制定培訓效果評估反饋機制標準? 培訓并進行效果評估31 431集團客戶中心經理人力資源部主任集團客戶中心經理財務部主任；人力資源部主任101 11291210 212激勵獎懲方法? 了解 BPR對激勵獎懲體系的建議? 制定人員 “ 進出 ” 機制，并確保好壞拉開檔次集團客戶部經理人力資源部主任 部門培訓 集團客戶中心經理人力資源部主任428 52530 6331 53151 53024CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細內容工作項目 工作子項目 工作內容描述 負責人 開始日期完成日期完成與否劃分建立銷售隊伍的客戶名單 (6個行業 )， 并明確分列一級、二級大客戶名單備相應的銷售人員，明確個人負責的銷售額度及商務授權 (分二個批次進行 )（流程技能） 管理手冊 帳務中心提供 2023年客戶消費排名單根據大客戶定義及劃分標準建立分行業的客戶名單 (6個行業，即金融業、旅游業、科教文類、貿易、制造業和政府類 )按收入排列，并明確分列一級、二級大客戶名單參考 2023年大客戶名單，調整、補充本年度大客戶名單確定各行業的行業經理，明確各行業經理承擔 的銷售額度和半年度考評標準由行業經理確定客戶經理所負責的客戶名單， 確定各客戶經理承擔的銷售額度和半年度考評 標準新、老客戶經理進行客戶關系交接，及時與客 戶溝通在新任客戶經理完全接手客戶關系，可推廣客 戶規劃前，原有客戶經理必須繼續負責客戶關 系和服務，其表現列為半年度考核重點之一 (2 月 25日 3月 15日 )進行商務授權業務流程培訓大客戶管理流程培訓銷售人員技能培訓根據實施情況修訂大客戶管理手冊集團客戶部總經理210 228集團客戶部經理客戶關系部經理210(營銷人員劃拔 )22836(網絡中心劃拔人員 )311集團客戶中心經理31 630311 317集團客戶部經理人力資源部主任25CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細內容工作項目 工作子項目 工作內容描述 負責人 開始日期完成日期完成與否 分建立銷售隊伍 確定 2023年大客戶細分標準 制訂 2023年大客戶名單總結按行業管理大客戶的工作成效，總結工作難點，提出改善意見集團客戶中心總經理101 1220總結大客戶定義標準及涵蓋范圍，明確 2023年大客戶范圍集團客戶中心總經理101 1220制訂 2023年集團客戶分組名單 集團客戶中心總經理101 122026CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細內容工作項目 工作子項目 工作內容描述 負責人 開始日期完成日期完成與否和管理流程試點實施 的集團客戶名單（二個 行業， 10名大客戶），并與客戶進行初步溝通 試點實施，制定客戶方案1. 賬務數據采集并進行行業分析。2. 根據金融及科教（待定）行業內用戶電信消費排名，參考現有客戶情況，選取二個行業中消費高、成長性好、代表性強的大客戶作為試點客戶。1. 制定行業試點方案2. 信息收集與分析3. 制定客戶溝通方案，與客戶進行溝通。4. 發現客戶需求、制定可選方案1. 進行方案內部評估2. 確定優選方案，與客戶交流，調整方案。3. 與客戶談判。4. 方案實施。集團客戶中心經理行業經理行業經理客戶經理行業經理客戶經理技術經理210 22831 33031 531執行的跟蹤及考評1. 方案實施效果評估。（客戶滿意率、財務效益）行業經理部門財務經理41 630 試點工作總結，修訂大客戶管理手冊 1. 根據試點實施情況，修改管理手冊2. 向方案庫提供方案集團客戶中心經理 , 行業經理31 63027CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細內容工作項目 工作子項目 工作內容描述 負責人 開始日期完成日期完成與否管理流程全面推廣 ? 制訂分批次推廣的客戶名單和時間表 (按行業及客戶重要性 ) ? 修訂適合一般集團客戶的客戶規劃和管理信息模板集團客戶中心客戶關系部經