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大客戶營銷與管理(編輯修改稿)

2026-03-08 05:18 本頁面

　

【文章內容簡介】需求 /潛在需求１ .要什么２ .品牌傾向３ .期望價格４ .要多少５ .何時要二、購買人格審查 ? 個人購買人格 ? 企業或組織購買人格：購買行為的多種決策類型：倡議人影響人把門人決策人執行人享用人１ .決策程序。即客戶采購活動在不同職能部門及相應人員之間的作業流程。２ .決策權力結構。即客戶內部決策流程中有關人員之間的決策權力制約關系。３ .信用度。即客戶單位及其主要決策人和合同執行人的可信任程度。三、支付能力審查 ? 通過客戶此項購買的資金來源及到位情況，對客戶的支付能力狀況做出判斷。 ? 不同的客戶單位其資金來源渠道是不同的，不同的渠道的資金來源，其支付保障性也有差異。客戶資信評估 ? 5C評估法：美國銀行家愛德華提出 1. 品德：客戶愿意履行付款承諾的可能性，誠實、正直、責任心 2. 能力：客戶的支付能力和償債能力，包括歷史紀錄和目前企業實力等 3. 資本：指客戶的一般財務狀況，如實有資本金、負債比率、流動資產比率等財務分析指標 4. 抵押品：客戶為獲取商業信用而提供給企業作為擔保的資產 5. 經濟狀況：客戶的微觀運營狀況和宏觀運營環境的分析第四講：客戶交往藝術顧客拒絕心理分析 ? 防衛型 ? 不信任型 ? 無需求型 ? 無幫助型 ? 不急需型 ? 價格反對型 ? 嫌惡感受型客戶如何回避信任風險 ? 品牌 ? 實力：廠房與門面 ? 口碑 ? 證書 /信用標簽 ? 占據制高點，中心開花 ? 銷售人員職業化 / 商務禮儀建立客戶異議手冊 ? 將客戶的異議進行排序 ? 逐條討論：如何化解和處理 ? 頭腦風暴法 ? 整理成冊 ? 分組演練，進一步完善 ? 熟記成誦，胸有成竹解除客戶異議的方法 ? 冷處理法 ? 間接處理法 ? 轉化處理法 ? 補償處理法 ? 證據處理法 ? 自問自答法 ? 更換處理法 ? 推遲處理法操作實務：大客戶開發間接說服 ?先部分肯定對方的觀點，再利用案例或數據來否定對方的觀點，使對方心悅誠服。 ?間接說服法換位思考 ?充分理解對方的處境，善解人意，迅速拉近雙方的心理距離。案例、四小時等于 500天學會傾聽 ?耐心地傾聽對方的觀點，仔細地尋找雙方共同的觀點，然后，用對方的觀點來說服對方。 ?借箭返還術用心贊美 ?善于發現對方的優點和長處，用恰當的語言來肯定對方，來贊美對方，這是世界上最好的禮物。投其所好 ?認真尋找對方的喜好，全力以赴地學習，投其所好，迅速地成為他的知心朋友案例分析 :饋贈的藝術 ①送什么 ? 禮輕情義重 ②何時送 ? 客戶管理的個性化 ③怎么送 ? 尊重對方的藝術第五講：建立客戶忠誠客戶滿意的分類 1. 理念滿意：對企業經營宗旨、經營哲學、經營價值觀滿意 2. 行為滿意：對企業員工的行為機制、行為規則、行為模式滿意 3. 視聽滿意：對企業標識系統滿意 4. 產品滿意：對產品質量、產品功能、產品設計、產品包裝、產品品位、產品價格滿意 5. 服務滿意：對企業的保證體系、服務的完整性和方便性、以及情緒和環境滿意客戶滿意 ≠ 客戶忠誠 ? 研究表明： 40%對產品和服務完全滿意的客戶，也會因為種種原因投向競爭對手的懷抱。 ? 品牌三度： 1. 知名度 2. 美譽度 3. 忠誠度客戶忠誠的價值 ? 保持一個老客戶是吸引一個新客戶費用的 1/5 ? 向現有客戶銷售的幾率是 50%，向新客戶銷售的幾率是 15% ? 客戶忠誠度下降 5%，企業利潤下降 25% ? 客戶關系保持率增加 5% ，企業利潤增長 85% ? 60%的新客戶來自現有客戶的推薦 ? …… 顧客忠誠的戰略意義 1. 顧客忠誠使企業獲得長期盈利能力 2. 顧客忠誠有利于企業鞏固現有市場 3. 顧客忠誠有利于降低營銷成本 4. 顧客忠誠使企業在危機中更加安全 ? 調查資料表明，吸引新客戶的成本是保持老客戶成本的 5倍以上！

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