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消費者心理學-營業環境與消費者心理(ppt29頁)(編輯修改稿)

2026-03-08 05:44 本頁面

　

【文章內容簡介】來自第 4節服務人員與顧客的心理溝通一、購買過程的心理溝通 ?服務人員為顧客提供服務、促成顧客的購買行為，溝通流程一般分： ?接待 ?展示 ?介紹 ?推薦 ?促進 ?成交 ?送客二、優秀服務人員對顧客心理的影響 ?優秀服務人員具備的素質： ?形象整潔統一，給消費者留下美好的印象。 ?微笑服務。 ?服務用語與行為必須規范化。 ?熟練掌握所服務的商品業務。 ?優秀服務員能夠正確分析顧客的購買障礙，避免不適當的推銷方式。三、顧客與服務人員的沖突 ?營業環境的布置、營業場所的管理等問題，可能導致與顧客的矛盾和沖突，這些因素是經營單位可以控制的。 ?顧客與服務人員之間，在利益認識方面、商品信息渠道方面、知識經驗方面以及個人的價值觀方面存在一定的差異，也會造成矛盾。來自第 5節營業環境服務質量體系一、營業環境的服務質量要素 ?營業環境的服務質量體系，包括基本要素建構、服務質量標準以及服務質量監測研究 3個方面。二、標準化服務質量體系 ?標準的服務質量體系，可以參照 GB/T 190042023（或ISO9004）系列，并依據不同行業、不同經營者自身的特點制定相應的規章制度，經營者針對內部不同的崗位還應該規范相應的行為要求。三、服務質量監測研究 ?營業環境的服務質量監測，是指使用科學的方法和手段，衡量營業環境中的服務質量與服務質量標準之間的差距，促使經營單位始終與服務質量標準保持一致。本章參考閱讀資料本章結束靜夜四無鄰，荒居舊業貧。 , March 7, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 23:15:2923:15:2923:153/7/2023

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