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大客戶經(jīng)理銷售核心技能及客戶關(guān)系管理_2(編輯修改稿)

2026-03-08 05:48 本頁面

　

【文章內(nèi)容簡介】動攻勢」 ? 當(dāng)客戶「委決不下」時 ? 整理歸納「到目前為止」的活動 ,以 ? 期「提前締約」 50 撰寫 Proposal 的注意事項 ? 現(xiàn)行作業(yè)流程 , 及關(guān)鍵人物的態(tài)度 ? 關(guān)鍵人物的主要需求及期望 ? 關(guān)鍵人物對我方所提的解決方法認同否 ? ? 預(yù)算多少 ? 何時可動用 ? ? 采購流程 ? 現(xiàn)況掌握 51 60 異議處理技巧篇 52 反對產(chǎn)生的原因考慮每一個正面和負面因素采用深思熟慮的方式購買讓銷售人員講些細節(jié)問題看一下反對被如何處理對個人和所出售的東西進行評價因為采購者想 53 71 客戶異議 – 疑慮 ? 缺乏信心是嗎 ? 這個問題我要 ...... ? 安全感是嗎 ? 外面人家都說 ...... ? 價值觀沒想到 , 竟然要花 .... 所以 ... ? 習(xí) 慣性嗯 ... 再比較看看 ..... 54 獲取承諾重述異議鼓勵說出異議及背后顧慮同理及認同異議客戶價值導(dǎo)向解說確認解決建議行動 NO YES 異議處理程序讓客戶言盡其意您指的是哪方面？ Why？認同您的感受！不過 … 詳細解釋，消除誤解確實的證據(jù) 、實例、統(tǒng)計數(shù)字、客戶的推薦語或?qū)? 家的判斷顯示優(yōu)點，蓋過缺點制定解決異議的具體計劃 55 ? 如果情況是：誤解澄清懷疑證明實際缺點顯示整體情況實際投訴以行動補救，引導(dǎo)對方說是解答客戶的異議 ? 可用的方法是：詳細解釋，消除誤解確實的證據(jù) 、實例、統(tǒng)計數(shù)字、客戶的推薦語或?qū)＜业呐袛? 顯示優(yōu)點，蓋過缺點制定解決異議的具體計劃 56 60 排除顧慮和隱憂技巧篇 57 顧客的顧慮與隱憂 ? 傳給他一份你親筆寫的誠懇的信，順便再提交方案 ? 恰當(dāng)?shù)丶s請他出來喝喝茶 ? 您一定是有什么顧慮，我想我可以為您做點兒什么 ? 冒昧問一下，是不是有一些顧慮使您不好做決定 ?遲遲未做回復(fù) ?客戶在回避你換人接洽推脫不在尚在考慮 “這事先擱一擱吧。” 58 60 成交與締結(jié) Close 技巧篇 59 64 要求承諾與締結(jié) 銷售過程 ? 要求承諾 ? 介紹解決方法 ? 發(fā)掘需要 ? 建立信任時間時間 60 ?不猶豫、明確地提出 ?自信、迅速而不急躁 ?不要說太多題外話 ?防止不相關(guān)的人介入 ?預(yù)設(shè)交易底線，不可輕易退讓 ?臉部表情 ?肢體語言 ?語氣言詞 ?氣氛最終 Close – 締結(jié)合約 61 獲取承諾偵測購買訊號重述顧客價值試探成交 ? 顯示高度興趣與認同 ? 偵測購買訊號提出異議 ? 顯示焦慮（決策風(fēng)險） ? 自我合理化 ? 如果（客戶問題）確實能因（解決方案）而得到解決，得到（客戶價值） ? “ 我提個小建議：我們不妨先進入下一步驟討論。 ” ? 善用提問法成交技巧 62 臨門一腳關(guān)鍵業(yè)務(wù)時刻促成技巧 15大策略善用提問法豪豬法選擇法約束法引入法有效傾聽認真傾聽，適時確認讓人說完，記下重點秉持客觀，開闊胸懷掌握客戶真正想法贊揚恰當(dāng)時機不違心避免長篇大套為人著想認真傾聽，適時確認讓人說完，記下重點秉持客觀，開闊胸懷掌握客戶真正想法或缺法試水法 ABC法領(lǐng)導(dǎo)法微不足道法播種法 63 客戶關(guān)系管理 ? 關(guān)系營銷的實質(zhì)分析 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟 ? 什么是顧客滿意？ ?顧客滿意與忠誠 ?保持顧客忠誠度的要素 ?以顧客為中心的戰(zhàn)略 —— 真實一刻 ?對顧客進行戰(zhàn)略上的思考 64 ? 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù) ？ ? 是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非競爭對手的？ ? 您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進？客戶調(diào)研 65 為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對我們會有什么好處？）為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會有什么后果？）為什么我要操這個心？（如果不操這個心會有什么壞處？）每個問題只能用三十秒鐘： 66 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟確定目標(biāo)客戶群細分客戶群與客戶互動接觸調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 以滿足客戶需要 67 什么是顧客滿意？ ? 期望 VS 獲得（反饋） ? 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個性化 ? 努力滿足最有價值的客戶在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 68 服務(wù)體驗 ? 飛行員、空姐服務(wù)人員 ? 乘客服務(wù)顧客 ? 機艙環(huán)境、座椅服務(wù)設(shè)施 ? 飛行全程服務(wù)過程什么使顧客滿意？ 69 顧客滿意與忠誠 70 四種服務(wù)類型標(biāo)準(zhǔn)化人

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