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前臺服務禮儀ppt34頁)(編輯修改稿)

2026-03-08 05:57 本頁面

　

【文章內容簡介】前擺式 “請往前走”手勢 “請坐”手勢 “諸位請” “介紹”手勢鼓掌舉手致意揮手道別遞接物品整個前臺環境的維護營造良好的環境，會給人帶來不一樣的第一印象每天清掃、注意整理、保持整潔從而使得，環境優美、整潔、舒適第三章：前臺服務溝通禮儀 ? 接待送別禮儀 ? 接聽電話禮儀接待送別禮儀思考 : 前臺人員接待客人的禮儀有哪些？前臺人員迎送重要客人有哪些注意的事項？前臺人員陪同客人上下樓梯、出入電梯的禮節？前臺人員如何接待不速之客？前臺人員為客人與公司領導引見時應該先介紹誰，后介紹誰？接待人員禮儀 ? 微笑接待 ? 精神飽滿 ? 服裝大方 ? 稱呼規范 ? 用語文明 ? 標準站姿、點頭禮和問候語迎接顧客 ? 回答問題時注意禮貌用語和肢體語言介紹禮儀為兩位互不相識的人做介紹時，正確的手勢是五指并攏，掌心向上，胳膊向外伸指向被介紹者。用目光為二者做個引導。介紹遵循的原則是尊者居后的原則，將男士介紹給女士、將晚輩介紹給長輩、將職位低介紹給職位高者、將未婚者介紹給已婚者、將個人介紹給團體、將客人介紹給主人、介紹同一單位的人員時從職務最高者開始，先介紹由職位高的，后職位低的人員。當客人來訪時，為客人與公司領導引見時，應該是先介紹自己的領導，后接受客人。送別禮儀目光送別起立相送愉快告別接聽電話禮儀聲音、態度和姿勢：聲音：吐字清晰，愉快、充滿微笑的聲音；態度：熱情、親切、客氣、樂于服務；姿勢：保持正確的姿勢，如同對方就在您面前一樣。接聽電話禮儀情緒準備內容準備工具準備時間恰當自我介紹內容清晰愉快告別記錄準備禮貌應答耐心友好認真聽記重要內容重復確認禮貌告別接電話時，又來其他電話如何處理？ ? 若第二個電話是本地電話，問明電話號碼，遲一點打過去，并解釋原因，然后再接第一個電話． ? 若第二個是長途電話＼緊急電話，請第一個電話先掛斷或稍等，然后再接第二個電話． ? 再接起的電話都要道歉 ? 注意：放下電話時，聽筒正放，不能側放或反放，以免被對方聽到． ? 盡量給對方以適當的幫助或語言上的理解與安慰． ? 若通話內容較復雜，或有不清楚的地方，最后應當將要點重復一遍，以免遺漏或有偏差。 ? 通話結束后，確認對方已放下話筒，然后放電話。第四章：前臺應急事項處理 ? 接待未預約客戶技巧 ? 接聽電話技巧未預約客戶到店客戶：表示已經在了公司了，或者已經在前臺詢問需要訪問 XX。應答例：非常抱歉，先生 /女士，我們公司規定了未預約是不允許撥打對方的電話的。如果客戶虛報預約 ,可先讓其登記 ,再撥打電話確認 ,若公司內員工表明未預約 ,則推脫該員工正在開會或者有事等等。接聽電話技巧一、接聽外來電話當接聽公司外部電話時，要先清晰準確的報出公司名稱“您好！正弦電氣”。掌握公司業務內容和各科室員工的工作擔當和分機號碼，并及時準確將客戶電話轉接給合適的員工。如果不確定業務對應的電話，需要詢問其他人給與支持或者需要自己查詢資料，首先告知對方稍等一下，用手遮住電話話筒（或者按下隔音鍵）。確認后立刻將電話切回，向客戶表示歉

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