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某集團(tuán)電話溝通技巧培訓(xùn)教材(編輯修改稿)

2026-03-08 14:44 本頁(yè)面

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 y（為什么）。 ? How（怎么樣）；特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！ xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 24 2023年 2月 11日電話記錄單來(lái)電單位（姓名）電話來(lái)電時(shí)間來(lái)電內(nèi)容處理意見返回去電單位（姓名）通話人接聽人通話時(shí)間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見備注：一二 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 25 2023年 2月 11日（ 7）呈送上司批閱或相關(guān)人員對(duì)一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。處理流程： ? 將電話記錄量送上司； ? 請(qǐng)求上司批閱； ? 理解并接受上司意見后執(zhí)行。為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？ xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 26 2023年 2月 11日基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對(duì)方單位、姓名、職務(wù) 說明自己?jiǎn)挝弧⑿彰⒙殑?wù) 主動(dòng)詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 27 2023年 2月 11日基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對(duì)方單位、姓名、職務(wù) 說明自己?jiǎn)挝弧⑿彰⒙殑?wù) 主動(dòng)詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 28 2023年 2月 11日（ 1）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話前的思考提綱 ? 我的電話要打給誰(shuí)？ ? 我打電話的目的是什么？ ? 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ ? 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ ? 在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 29 2023年 2月 11日（ 2）撥打電話 ? 注意使用禮貌用語(yǔ)； ? 注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 30 2023年 2月 11日流程使用的注意事項(xiàng) ? 既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循； ? 基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制； xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 31 2023年 2月 11日本章回顧明確流程（ 1）流程是什么？（ 2）電話流程制訂的標(biāo)準(zhǔn)；（ 3）接聽電話的流程管理；（ 4）撥打電話的流程管理。返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 32 2023年 2月 11日注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn) 改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手： ? 第一，有良好的電話流程作為方向的指引； ? 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。如果說上一章的“電話流程”是為您指引方向，那么這一章的“注意細(xì) 節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠(yuǎn)。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 33 2023年 2月 11日我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié) 安娜的麻煩我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀? ? 要認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在； ? 找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用； ? 關(guān)注這些細(xì)節(jié)。影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)： ?Listen(聆聽 ) Express(表達(dá) ) ?Write(列出電話清單 ) ?Smile(微笑 ) Polite(禮貌 ) xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 34 2023年 2月 11日聆聽的技巧聆聽意識(shí)測(cè)驗(yàn) 改善聆聽質(zhì)量的建議：（ 1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。（ 2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。（ 3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（ 4）不要隨意打斷對(duì)方的說話。（ 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 35 2023年 2月 11日表達(dá)的技巧一個(gè)信息的表達(dá) 15% 言語(yǔ) 30% 聲音 55% 態(tài)勢(shì)語(yǔ) xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 36 2023年 2月 11日表達(dá)的技巧電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議：（ 1）目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點(diǎn)、主張是什么？案例：波爾的小包我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點(diǎn)、主張是什么？ xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 37 2023年 2月 11日表達(dá)的技巧（

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