大客戶銷售培訓(xùn)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 客戶提供樣品試用 銷售活動 展會 小組討論 結(jié)論 挖掘客戶需求 介紹和引導(dǎo) 建立互信關(guān)系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級別 花費的時間 花費的費用 客戶訪談 ? 定義 在約定的時間和地點與客戶面對面地交談 銷售活動 展會 小組討論 結(jié)論 挖掘客戶需求 介紹和引導(dǎo) 建立互信關(guān)系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級別 花費的時間 花費的費用 增品 ? 定義 向客戶提供禮品，禮品的價值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi) 銷售活動 展會 小組討論 結(jié)論 挖掘客戶需求 介紹和引導(dǎo) 建立互信關(guān)系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級別 花費的時間 花費的費用 商務(wù)活動 ? 定義 與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動，這些活動通常包括聚會、宴會、運動、比賽、娛樂等。 銷售活動 展會 小組討論 結(jié)論 挖掘客戶需求 介紹和引導(dǎo) 建立互信關(guān)系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級別 花費的時間 花費的費用 參觀考察 ? 定義 邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察 銷售活動 展會 小組討論 結(jié)論 挖掘客戶需求 介紹和引導(dǎo) 建立互信關(guān)系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級別 花費的時間 花費的費用 銷售策略 ? 在什么時機、向什么客戶進行什么樣的銷售活動的組合就是銷售策略 滿足需求的銷售過程 ? 銷售應(yīng)該按照客戶的采購流程進行，而不應(yīng)該逆誰行舟 示圖 客戶的采購流程 ? 采購流程 ? 客戶的采購流程分成了六個階段 ? 發(fā)現(xiàn)需求 ? 內(nèi)部醞釀 ? 系統(tǒng)設(shè)計 ? 評估比較 ? 購買承諾 ? 安裝實施 ? 采購流程的前三個階段是采購的前期，客戶關(guān)心的是自己的需求。后三個階段是采購的后期，客戶關(guān)心的是價格 采購的六個階段 ? 發(fā)現(xiàn)需求：任何的采購都基于客戶的需求，當(dāng)客戶意識到他需要解決某個問題時，這時客戶已經(jīng)進入采購流程的第一階段：發(fā)現(xiàn)需求。客戶不是每次都要通過采購來滿足需求的，如果客戶有替代方案，客戶是不愿意從口袋里掏錢進行采購。而且客戶往往不會一旦發(fā)現(xiàn)采購需求，就立即采購。在這個階段，銷售人員應(yīng)該將注意力集中在各個使用部門上，留意他們是否有新的采購需求。銷售人員可以采用展會和技術(shù)交流的反饋表找到客戶需求。 ? 內(nèi)部醞釀：發(fā)現(xiàn)問題的人往往不是決定可以進行采購的人，客戶內(nèi)部都有一個申請采購的流程。這個階段對未來的采購將產(chǎn)生重要的影響，因為這時客戶將確定預(yù)算、采購時間、采購形式和采購負(fù)責(zé)人并且決定下一步的采購計劃。銷售人員應(yīng)在這個階段就開始盡力將競爭對手擋在外面，而且銷售人員至少要在這個階段了解客戶的采購流程、預(yù)算，并找到?jīng)Q策者。銷售人員這時需注意客戶的采購部門和使用部門，他們會確定未來的采購流程。 ? 系統(tǒng)設(shè)計：解決問題有很多種方案，客戶會根據(jù)自己的實際情況進行設(shè)計。對于銷售人員非常重要的是，客戶設(shè)計方案通常需要了解構(gòu)成方案的產(chǎn)品的情況。此時，客戶可能開始與廠家聯(lián)系，取得相關(guān)的資料，并產(chǎn)生采購指標(biāo)。在案一些銷售人員拿到客戶的標(biāo)書，發(fā)現(xiàn)客戶要買的產(chǎn)品對自己很不利，贏得機會很小，原因是銷售人員沒在設(shè)計階段對客戶進行影響。如果客戶在這個階段對銷售人員充分相信，客戶可能不經(jīng)過比較和評估，就直接向廠家買了。由于系統(tǒng)設(shè)計階段往往是由使用部門與技術(shù)部門一起進行的，銷售人員應(yīng)該將注意力集中于這幾個部門。 ? 采購指標(biāo) ? 設(shè)計思路 ? 產(chǎn)生定單 采購的六個階段 ? 評估和比較：為了拿到定單，銷售人員與競爭對手們短兵相接，這是競爭白熱化的階段。客戶的系統(tǒng)設(shè)計以后，客戶將開始比較各個供應(yīng)商提供的不同方案。評估的核心是誰的方案最能夠滿足客戶的采購指標(biāo)。如果銷售人員沒有在系統(tǒng)設(shè)計階段影響客戶的采購指標(biāo)。如果銷售人員沒有在系統(tǒng)設(shè)計階段影響客戶的采購指標(biāo)，銷售人員將面臨激烈的價格競爭。在這個階段，銷售人員的銷售策略是否與客戶的決策者建立良好的關(guān)系。 ? 購買承諾：客戶不會只與一個廠商進行談判，這樣客不太容易得到好的承諾，因此客戶通常選擇多個廠家進行談判。在談判中，客戶對廠家的配置、價格、服務(wù)承諾和付款條件等進行分析和比較，確定自己可以得到最優(yōu)惠的技術(shù)和商務(wù)承諾。這個階段，銷售人員最應(yīng)該關(guān)注決策者。決策者通常是客戶的高層行政主管或者使用部門的管理者。 ? 安裝實施：簽定合同后，客戶對供應(yīng)商的態(tài)度將大為轉(zhuǎn)變。在實施階段，客戶需要供應(yīng)廠家全力的配合。這時供應(yīng)廠家將要生產(chǎn)、測試、運輸、安裝和調(diào)試產(chǎn)品或設(shè)備，開始漫長的使用期。由于客戶態(tài)度的轉(zhuǎn)變，銷售人員在這個階段最容易與客戶建立良好的關(guān)系。銷售人員應(yīng)該在這個階段去拜訪客戶的高層主管，傾聽他的意見，解決他的問題。這時銷售中最重要的、最關(guān)鍵的，即與高層主管的關(guān)系就可以建立起來了。 銷售的六個步驟 ? 計劃準(zhǔn)備 了解客戶資料，制定銷售計劃 ? 接觸客戶 向客戶全面介紹公司情況，為以后的銷售埋下種子。 ? 需求分析 了解客戶需求，確定方案配置，功能，使客戶接受自己公司設(shè)計思路，使得競爭對手進入我們設(shè)計的戰(zhàn)場 ? 銷售定位 根據(jù)競爭情況，采取不同的競爭策略 ? 跟進 提升客戶體驗，獲取客戶忠誠度 計劃和準(zhǔn)備 ? 二十八十原則 ? 銷售人員在計劃和準(zhǔn)備時應(yīng)該遵循二十八十原則，它表明做事情要抓住關(guān)鍵。二十八十原則含義是，往往百分八十的工作成績來自于百分之二十最重要的工作。對銷售人員來講，百分之八十的銷售額往往來自百分之二十的最重要的客戶。同樣地，采購中有各種各樣的人與銷售相關(guān)，數(shù)量很多，但是真正能夠?qū)Χ▎卧斐捎绊懙闹挥衅渲猩贁?shù)的人。 ? 了解的北京資料 ? 了解客戶組織結(jié)構(gòu)圖 收集客戶資料 ? 客戶資料并非客戶的需求，卻是挖掘客戶需求的前提。當(dāng)銷售團隊進入新市場時需要大量的客戶資料，目的是了解市場，制定正確的銷售計劃。新的銷售人員剛剛開始銷售時也需要得到客戶資料，目的是為了找到銷售機會；有經(jīng)驗的銷售代表也需要了解客戶的資料，目的是為了贏取定單。 四類客戶資料 背景資料 客戶組織機構(gòu) 聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址 銀行帳戶、財務(wù)聯(lián)系人 到貨地址、收件聯(lián)系人 區(qū)分客戶的使用部門、采購部門和支持部門 了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶 同類產(chǎn)品安裝和使用狀況 客戶的業(yè)務(wù)情況 客戶所在行業(yè)的主要應(yīng)用 競爭對手 競爭對手的產(chǎn)品使用狀況 客戶對競爭對手的滿意度 競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點 競爭對手銷售代表與客戶之間的關(guān)系 四類客戶資料 銷售機會 客戶最近的采購計劃 客戶這個項目主要解決的問題 采購決策人和影響者： 誰做決定 誰來確定采購指標(biāo) 誰負(fù)責(zé)合同條款 誰負(fù)責(zé)安裝 誰負(fù)責(zé)維護 采購時間表和采購預(yù)算 個人資料 家庭情況 畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè) 有愛人嗎？ 喜歡的運動 有孩子嗎？ 喜歡的餐廳和食物 他們在做什么？ 寵物（喜歡寵物嗎？為什么？） 有車嗎？ 閱讀（喜歡的書和雜志是什么？） 住在那？ 上次度假的地點和下次的計劃 家鄉(xiāng) 參加的其他商業(yè)組織 行程和與客戶機構(gòu)其他同事之間的關(guān)系 銷售以人為本 ? 所謂的機構(gòu)需求就是客戶成員、擁有者等需求的集合，因此從本質(zhì)上談，客戶需求的都是由個人需求衍生出來的，因此銷售要以人為本。銷售人員應(yīng)該分出誰扮演什么樣的角色，會在采購中起什么樣的作用，然后采取不同的銷售策略。 ? 分析客戶的需求可以從三個方向進行：客戶的級別、客戶的職能以及客戶在采購中的角色。 ? 客戶的級別 ? 雖然客戶的組織機構(gòu)大小不一，但我們可以將客戶分層操作層，管理層和決策層三個層級。 銷售以人為本 操作層 往往是產(chǎn)品或者服務(wù)的使用者，或者在客戶內(nèi)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維護。他們并不能在采購中做出決定，但是由于他們直接操作這些設(shè)備，因此他們是產(chǎn)品好壞最有發(fā)言權(quán)。由于他們數(shù)量大，作出采購決定時，他們的意見也會影響采購的決定。對于重復(fù)購買的產(chǎn)品，操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個客戶內(nèi)的占有分額。而且一些操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個客戶內(nèi)的占有份額。而且一些操作層的人有時也會參與采購，成為采購的直接影響者。 管理層 對于中小型規(guī)模的采購，管理層可能就是采購的決定者。每個客戶的組織機構(gòu)都有一定的授權(quán)，一些采購需要簽字就可以。對于大型的采購，或者采購牽扯的部門很多，管理層也擔(dān)負(fù)根據(jù)自己部門要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能做出決定，但往往具有否決權(quán)。 決策層 客戶機構(gòu)內(nèi)的主要領(lǐng)導(dǎo)者，制定發(fā)展戰(zhàn)略，建立組織機構(gòu)，優(yōu)化運營流程是他們的主要工作。可以說任何采購都基于他們的視野之內(nèi)的一種投資。通過授權(quán)，他們將那些不重要的采購授權(quán)下屬，如果愿意，他們始終都對采購擁有決定權(quán)。 客戶的職能 另外一個分析客戶采購交色的緯度是客戶的職能，可以將客戶分成使用部門、技術(shù)部門和財務(wù)采購部門 使用部門 使用部門往往是采購的最初發(fā)起者以及最終使用的評估者，使用部門會貫穿于整個采購過程中。 技術(shù)部門 往往是在客戶內(nèi)部負(fù)責(zé)采購的規(guī)劃和投入使用后的維護。使用部門往往不是各個領(lǐng)域的專家，需要專業(yè)部門的幫助。列如電信局的計費中心采購電腦設(shè)備。往往需要信