大客戶銷售實戰技巧培訓(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 （本組的 SALES不動，客戶和觀察員由其他組的人擔任） 時間： 15分鐘 角色扮演：挖掘客戶需求 36 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 時間： 15分鐘 觀察員： 請報一下各組 SALES挖掘出客戶需求的個數 SALES： 請談談你的體會 客戶： 請談談你的感受 其他人： 是否有補充？ 點評：挖掘客戶需求 37 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 如何挖掘需求 —— ＳＰＩＮ法 提問針對性 特征 舉例 針對現狀 針對 事實 局里有多少電腦？ 針對問題 針對不滿和 問題 能服務的過來嗎？ 針對影響 針對問題可能產生的 后果 使用單位有意見怎么辦？ 針對需求被滿足 針對解決 方案 及價值 我們幫您配個專人服務好不好 由表及里，引導需求：幫助客戶發現問題，提出需求 增加事例 38 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 如何挖掘需求 —— 特別提醒 ? “我以為” —— 了解客戶需求的最大忌諱 不要“我以為” —— 根據客戶的話，主觀“猜想”他的意思。 正確的做法：簡單敘述客戶的意思，讓客戶進行確認（是這樣嗎？） ? 需求引導 —— 了解客戶需求的最終目的 了解真正的需求（知道背后的原因或動機）： 提問：“ 您這樣的目的是？” 或 “您的意思是？” 轉換客戶的需求（客戶的需求不一定正確，或對我不利）： 先了解真正的需求，再用正面 /反面案例說服引導 例如：客戶要 64位顯卡，我們在 128上有優勢， 提問：“您要的 64位的目的是？” ? 保險問題 —— 最后一句話：您還有其它問題嗎？ 增加事例 39 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 什么是銷售： 引導與影響 客戶信服我們產品或方案的 好處 ， 從而做出購買的決定并付出行動 各廠家的產品是有差異的，對客戶而言，都能接受， 關鍵看你如何打動他 價值 價格 顧客心理 增加事例 40 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) ? 在沒有了解客戶的需求前，不要貿然的開始推銷 （拿一堆資料，滔滔不絕，我的產品如何好，如何好。 —— 你知道客戶關注什么嗎？） ? 在確認了客戶的需求和關注點后，結合聯想產品的優勢（向自己的優勢引導），展開介紹，注意針對每一點逐一介紹 ? 客戶關注的是利益（好處）而非特征（站在客戶的角度）： 產品介紹與他的顧慮 /關注點 /需求連接， 我們的產品能幫您解決您的 123問題 結合實例，說到不如看到 產品演示 /參觀服務站等 ? 如果客戶并非專業人員， 就使用通俗的語言 ? 還有超越客戶期望的地方 特征 F 價值 F 證明 B 利益 A 需 求 產品介紹（ FFAB） 增加事例 41 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 向客戶介紹產品的有效程式 綜合陳述客戶的需求 （用客戶的語言） 陳述和客戶需求相關的產品特性 連接到這一特性的使用價值 引申到對客戶需求而言的利益 重復步驟二、三、四，直至所有與客戶需求 有關的特性、使用價值和利益都陳述完畢 總結產品服務 /方案對客戶的利益 步驟一 步驟二 步驟三 步驟四 步驟五 步驟六 42 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 遇到客戶的反對意見 —— 處理異議 客戶經常提出的異議： （異議伴隨銷售全過程 ） ? 客戶說 :聯想的 PC機是有名的 ,但聯想筆記本不如 H吧 ? ? SALES尚未了解客戶需求時 ,客戶說 :我們正選擇供應商 ,想先聽 你們介紹一下你們的產品有什么優勢和特色 ,好做比較 ? 當 SALES問項目規模時 ,客戶說 :不算太大 ,中等規模吧 ? 客戶說 :D的機器怎么比聯想還低？ ? 客戶說 :感謝你的介紹 ,我們得商量一下 ,一有結論會通知你 ? 客戶說：我對你們的產品很感興趣，但我一個人做不了主， 我還要和大家商量一下 注： 不用討論，直接回答 回答后，請其他組點評 請各組選一人談談準備如何應對？ 43 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 處理異議 異議伴隨銷售全過程 意味著： 客戶購買的興趣／反對／策略 提出異議的原因： ? 理性： 沒有實用性和使用價值 與內部系統或管理不兼容，替代方案代價太大 對產品的使用有誤解 與需求不相符，針對性不強 想殺價 ? 感性： 不喜歡銷售人員 不愿意承擔使用的風險 并沒有覺得對自己有利益 不愿意改變現狀 購買該產品與自己的價觀相違背 與競爭對手關系好 44 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 處理異議的禁忌 ? 與客戶爭辯 ? 表示不屑 ? 不臵可否 ? 顯示悲觀 ? 哀求 ? 講競爭對手的壞話 ? 答案不統一 增加事例 45 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 處理異議的有效步驟 暫 停 開放式提問 倒清問題 鎖住對方 回答問題 檢查客戶滿意度 確定下一步行動 不馬上回答 — 緩和氣氛，避免意氣用事 “您的意思是” — 探求客戶提出異議的根由 “還有嗎？” — 用此類問題將異議徹底問清 避免擴大化，避免客戶以后“炒冷飯” 盡可能使用事實數據，不作夸大承諾 表示尊重客戶，判斷解決方法是否可行 解決異議，繼續推進銷售 46 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 不同異議的應對 ? 疑慮： 不相信所闡述的特征和利益 消除 — 給予保證：提供證據、資料證明 ? 誤解： 認為不能提供特證和利益，認識不充分、不正確 克服 — 說明真相，及時澄清 ? 缺點： 對某一特征和利益感到不滿，與對手比較后的結論， 不能滿足其需求 面對 — 淡化、轉移到總體或客戶最重要的利益 （最優先需要 /背后需求 /對手不能提供） ? 投訴： 以前使用過，但不滿意或有問題 處理 — 確有問題：道歉，給出解決時間和方案快速處理 客戶問題：誠懇說明，提供證據證明責任所在 增加事例 47 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) ，建立信任 目的： 讓客戶對你、對聯想產品、對聯想公司 了解、認同、信賴 交往對象： 客戶組織的各部門、各層級的人 關鍵人物是重點 48 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 第一次拜訪不找負責人，要找下面具體操作的人： 掌握了信息后，再找決策人： 情況 1： 某決策人就能決定，讓他信任你，搞定他即可。 因他的時間有限，要針對他的需求談，談出你的建議， 讓他覺得有用， 這樣他會給你下次再談的機會 情況 2： 如有二位決策人，且相互對立，要分別拜訪，要分別讓對方感覺 你跟他很好。 例：某單位采購部和技術部的決策人，一年中，從來沒有同時拜訪二人，即使聽到一些反映， 但沒有見到，也就說不出來。熟悉后就分別約到外面談。二人都會幫你說話。 反例：同一天拜訪二人，其中一人就會說：你找技術部吧，我沒權利，推你。 情況 3： 如只搞定一位，另一位被對手搞定時，要視情況取舍或放棄，不要 讓你關系好的決策人與另一決策人去爭。 要尊重對手，保護與你關系好的決策人 例：在某客戶的采購 350臺 SV時，輸給了 D。 無意中結怨：出差時，采購人告之有 10臺 SV采購，問是否想要，我說想要。后來知道，當時使用部的人說要用 D產品，采購人說比原來的 A產品高150%，使用部門的人說已在用，就等付錢了，并找到老總，最后低于 A10%購買，結果使用部的 GM有意見，后來轉向支持 D 處理好與關鍵人的關系 49 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 關鍵人物關系的４階段 認識 約會 信賴 同盟 ? 認識： 客戶僅僅知道銷售人員是誰，甚至叫不出名字。 ? 約會： 銷售人員可以在適當的時間將客戶約到指定地點，進行與銷售相關的活動。 ? 信賴： 客戶本人對聯想表示支持。 ? 同盟： 客戶已經采取行動在內部幫助聯想。 發展與關鍵人的關系 50 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 發展與關鍵人的關系 ? 前二個階段較容易做到： 認識： 電話、拜訪、小禮品 約會： 展會、交流、參觀、簡單娛樂 ? 后二個階段較難做到： 信賴： 私人活動、重禮、異地參觀 同盟： 提供資料、安排會晤、內部支持 客戶說：你是個好人，很熱心。 淺臺詞：你與他還沒達到： 知心、朋友，他會幫你的時候 展會 測試樣機 手段 —— 銷售活動 8種形式 增加事例 51 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 如何突破（或加深）關系