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客戶服務技巧與客戶關系管理培訓(編輯修改稿)

2026-03-11 14:50 本頁面

　

【文章內容簡介】（）與客戶建立聯系的技巧 ? 表示感謝之后，下一步就要設法與客戶建立聯系，這是留住客戶的關鍵所在。 ? 在服務過程中，無論是服務人員主動打電話拜訪客戶，還是客戶打電話來咨詢或投訴，服務人員都要把握住這樣一次改善服務的機會，努力與客戶建立起聯系。 ? （）與客戶保持聯系的技巧 ? 如果能夠建立客戶檔案資料并及時整理更新，定期對客戶進行回訪和進行新產品的推介，既能為客戶提供增值的服務，又能從這些老客戶身上創造出新的利潤和價值，從而使企業擁有一批忠誠的客戶。、電話服務的基本技巧（）在電話鈴聲響三聲前必須接聽電話（）聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感（）清楚地自報家門（）在 “ 電話記錄表 ” 上詳細記錄通話的要點（）語氣要緩和（）耐心傾聽客戶的訴說（）不要打斷客戶的說話（）直接滿足客戶，不要隨意轉電話（）迅速回話（）總結客戶觀點，復述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求五、電話服務的技巧小結 ? 、電話服務的通話禁忌 ? ）忌聲音淡漠。 ? ）忌翻紙聲音。 ? ）忌回答身邊同事的問話。 ? ）忌有吃喝的聲音。 ? ）忌用口頭禪。 ? ）忌發怒似的高聲講話。 ? ）忌打斷對方的說話。 ? ）忌用幽默語言。 ? ）忌過分親熱。、電話服務記錄要點）客戶的名稱、聯系方式、地址等。）客戶要找的人是誰。）電話打進來的日期、時間。）客戶咨詢戒投訴的內容。）電話的緊急程度。）客戶需要回復的時間。五、電話服務的技巧小結 ? 本節課程學習了企業客戶服務人員在開展客戶服務工作過程中必須掌握的各種服務技巧。 ? 接待客戶有兩個技巧：準備和歡迎。 ? 理解客戶有三大技巧：傾聽、提問和復述。 ? 滿足客戶的期望必須了解客戶的期望值、滿意度。 ? 客戶的期望值由三個方面組成。客戶服務技巧小結 ? 留住客戶包括檢查客戶是否滿意、向客戶表示感謝、不客戶建立聯系和保持聯系等四個方面的技巧。 ? 通過電話的方式開展服務必須掌握基本的服務技巧，注意電話服務時的通話禁忌，做好電話服務記錄。客戶服務技巧小結 ? 通過培訓，在諸多客戶關系管理概念解釋中把握客戶關系管理的定義，理解客戶關系管理組織的三個級別和客戶關系管理的相關技術；掌握客戶關系管理的內容和客戶關系管理系統的構建和實施；充分認識客戶關系管理作為一種企業戓略管理理念的重要意義。客戶關系管理目標客戶關系管理理念示意圖 ? 一、全面認識客戶關系管理 ? 、客戶關系管理（）的概念 ? （）的概念 ? 是一種以客戶為中心的經營策略。 ? 就是企業用來識別、挑選、攻叏 (爭奪 )、収展和保持客戶的整個商業過程。 ? 就是在正確的時間使用正確的信息為正確的客戶提供正確的服務。 ? 主要聚集在改善與銷售、營銷、服務領域客戶關系有關的商業流程。 ? 是一種企業客戶戰略、一種經營哲學。 ? 給出的一個較為完整的定義：客戶關系管理是使企業能夠全方位理解并認識客戶，同客戶建立最好的交流關系，并能夠幫助企業從客戶身上獲取最大價值的管理方法和技術手段的結合。 ? 是營銷理論的進一步拓展和升華。 ? 運營型、分析型和協作型應用系統。 ? ①運營型。也稱為 “ 前臺 ” ，例如營銷、銷售，與客戶直接収生接觸。 ? ②分析型。也稱為 “ 后臺 ” ，用來分析収生在 “ 前臺 ” 的客戶活動，目的是 “ 把有用的信息轉化成潛在客戶 ” ? ③協作型。用來實現多種客戶交流渠道的集成和協同工作，以保證企業和客戶都能得以共同協作來完成某種任務或

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