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打動(dòng)人心的服務(wù)溝通及投訴處理培訓(xùn)(編輯修改稿)

2026-03-12 14:22 本頁面

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】有慢、錯(cuò)落有致、抑揚(yáng)頓挫服務(wù)溝通中“講讀”能力的培養(yǎng) 朗讀 +電梯原則 +市井語言 “結(jié)構(gòu)為王層次為先”的服務(wù)溝通素從說話的要素入手，形散而神丌散，能將規(guī)定要素不 “自選動(dòng)作 ” 有機(jī)結(jié)合書述術(shù) 如同《英語900句》，培養(yǎng)語感和興趣，但要避免照本宣科說話有與業(yè)度，同時(shí)有藝術(shù)性相結(jié)合，匹配丌同情境和風(fēng)格說話呀架構(gòu)、有模塊但傾向不描述敘述，缺乏互動(dòng) 服務(wù)溝通中聽與問的技巧 ?傾聽的四個(gè)層次 ?聽鑼聽聲、聽話聽音 ?聽說著想說、說聽著想聽 ?聽到對(duì)方感受的九環(huán)十環(huán) 忽視有選擇全神貫注地聽同理心地聽服務(wù) 溝通中，聽與問的技巧提問的技巧、方式 ? 開放式提問：設(shè)計(jì)的范圍很廣，給客戶很多的回旋余地，更多的表達(dá)自己想法，獲取更多的信息，但回答者不受控 ? 封閉式提問：一種簡(jiǎn)單的 YESNO的問題，問題的回答很簡(jiǎn)單，設(shè)計(jì)內(nèi)容少，信息少，可以起到簡(jiǎn)潔、直截了當(dāng)?shù)淖饔茫蛻艨赡苡幸环N感覺，字跡像一個(gè)學(xué)生一樣被老師詢問。服務(wù) 溝通中，聽與問的技巧服務(wù) 溝通中，聽與問的技巧提問的價(jià)值與魅力在于組合的技巧營造投訴處理的“安全”溝通氛圍 “開放式“問題 +選項(xiàng)”的溝通引述、挖掘、共鳴、探討、解決問什么問題才是有效的？ 3 1 2 3 知道解決方案，如何問？不知道解決方案，如何問？如何問，不會(huì)引起對(duì)方的防御性辯護(hù)？溝通風(fēng)格的把握與匹配更加理性想得多干得多聽得多說得多越善言談越不善言談更加感性安定型影響型支配型服從型溝通風(fēng)格的把握與匹配遵守時(shí)間、注重細(xì)節(jié)、多列舉數(shù)字、多使用專業(yè)術(shù)語回答準(zhǔn)確、具體的依據(jù)、盡量直接、少量寒暄、自信、語速稍快、注重效率建立友好關(guān)系、語氣抑揚(yáng)頓挫、多詢問其意見充滿熱情、聲音洪亮、交談后確認(rèn)、說話直接保險(xiǎn)電話服務(wù)中的異議、抱怨與投訴處理點(diǎn)滴談案例：看似 “ 雞毛蒜皮：?jiǎn)栴}所引發(fā)的投訴投訴起因、問題展現(xiàn) 處理情境 1 處理情境 2 觀點(diǎn)總結(jié) 客戶異議、抱怨的原因分析 — 微觀想得到更好的產(chǎn)品或服務(wù) 想享受正當(dāng)?shù)臋?quán)威想得到一個(gè)解釋防止同類事件再次發(fā)生要得到一個(gè)道歉要教訓(xùn)一下對(duì)方防止同類事件再次發(fā)生防止同類事件再次發(fā)生客戶異議抱怨的原因分析 — 行為消極者：態(tài)度悲觀，選擇回避發(fā)言者：對(duì) CSR表達(dá)不滿，投訴沒內(nèi)容多屬事實(shí) 發(fā)怒者：夸大事實(shí)，且故意在公眾場(chǎng)合大聲宣導(dǎo) 激進(jìn)者：向公眾、傳媒等表示憤怒，對(duì)品牌極具破壞力分析客戶需求，保險(xiǎn)電話服務(wù) “ 按圖索驥 ” 客戶抱有隱藏式的異議無法滿足客戶的需要多個(gè)細(xì)小服務(wù)

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