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客戶滿意度全面提升培訓課程(編輯修改稿)

2026-03-18 21:46 本頁面

　

【文章內容簡介】驗? 、語言技巧：舉例、鼓勵動手? 、動作技巧：坐立蹲行專業化、指示清晰到位、愛惜車輛動作? 、功能介紹三種類型：簡短型、標準型、詳盡型25十步走 —— 移交工作? 移交工作目標：介紹，服務人員，加深顧客印象、獲得顧客口頭承諾、了解顧客的真實評價? 顧客心理分析：感覺陌生、這個人專業嗎？我以后怎么聯系他？? 移交工作內容：介紹保養政策、保養介紹、用車指導、合影留念? 移交工作的技巧? 、顧客滿意度調研技巧? 、客服送禮物? 、第一時間稱呼顧客的名字? 、提供額外信息，超越客戶期望值26十步走 —— 送別顧客? 送別顧客目標：傳遞熱情感動顧客、讓顧客渴望再次回店、避免最后一刻前功盡棄? 顧客心理分析? 、我得回頭看一下，訂車的時候他站那看我，不知道現在還看嗎？? 、這輛車朋友會夸嗎？? 送別內容：提示加油、安全駕駛、保養注意事項、后續跟蹤及滿意度調研、詢問購買過程的感受并直接要求推薦送別? 送別技巧：語言技巧（感謝購買、詢問要求、要求推薦 \對隨行人說再見）、動作技巧（替顧客關門，不斷揮手致意）27十步走 —— 后續跟蹤? 后續跟蹤目標：體現關懷、了解用車情況、解決使用問題、要求顧客推薦? 顧客心理分析：? 、不錯，還記得我? 、正好有功能還沒有弄明白? 、你的服務值得我推薦嗎? 后續跟蹤內容：感謝信（手寫最好）、回訪電話、送照片、活動邀請、使用提醒? 后續跟蹤的技巧：時間選擇、方式選擇、獲得推薦（主動邀請顧客朋友參加活動）28 尊貴體驗 —— 交車儀式的設計? 顧客希望一個難忘的經歷? 獲得峰值體驗? 獨特的交車儀式成為 “ 第二張名片 ”? 設計一個屬于你自己的交車儀式? 、根據顧客需求? 、能讓顧客留下美好的回憶? 、清晰的操作步驟? 、參加人員的配合? 、注意馬自達的整體風格? 提出本店交車環節的改進意見29后續跟蹤送別客戶移交工作功能說明文件移交財務付款車輛確認迎接引導準備工作安排預約追求完美交車的理念與原則30追求完美交車的理念與原則處理疑難的原則：先尋找問題的原因表達足夠的重視表示理解保持平靜友好不要自作決斷不要有敵意（包括肢體語言）寧可為正確的原因道歉征求對方意見提供解決方案處理升級（換人，換策略）通知當事人一直跟蹤到顧客滿意? 不能按時交車? 顧客緊急提車? 多位顧客同時提車? 車輛有故障? 挑刺型顧客31服務沒有終點、提車是

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