銷售情景話術技巧培訓(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 你們質量會不會有問題？ ”語言模版如果我們問顧客： “先生 /小姐，你是不是以前有買過質量不是很好的產品??？ ” 顧客一般會說： “沒有。 ”那我們怎么辦呢？ 我們夸他一句，然后說自己的事情： “先生 /小姐，您真是太幸運了，你沒有，我有啊。我以前買過一臺空調，三個月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒有精神，氣死我了。 ” 說的時候一定要帶上感情，這樣才會感染到顧客。 然后說： “所以我現在很注重產品質量問題，因為我不賣東西的時候也是消費者，所以我對產品質量要求也很好，我才會在這個廠家做銷售，不到其它廠家做銷售，就是因為這里的質量好。 ”銷售情景： “ 這兩個都不錯，你看我買哪一個？ ”這是一個結束信號，很多導購員聽到顧客這么說，馬上一指其中一個： “這個好，你買這個吧！ ”隨即打算開票。 結果顧客買回去回來挑換、退貨的風險就很大了，因為是你給顧客選的，顧客說，當時我就猶豫不定，你幫我選得，不是我喜歡的，所以你要幫我換或者退。銷售情景： “ 這兩個都不錯，你看我買哪一個？ ”解決辦法不幫他下結論銷售情景： “ 這兩個都不錯，你看我買哪一個？ ”語言模版遇到客戶讓我們幫著選，怎么回答呢？ 這么說： “這件的特點是。，那件的特點是。，您覺得呢？ ” 如果顧客非要你決定，那么我們就幫他決定： “我個人覺得這個比較好，您覺得呢？ ”最后一定要問顧客，讓顧客點頭確認。 我一般最后都是推薦顧客選貴的那一個。 “我建議您要這個，雖然貴了一點，但確實上了一個檔次，而且比較適合您。 ”銷售情景： “ 到底選擇哪一種好呢？感覺都差不多??！ ”錯誤應對●這個我也說不清楚，看你個人喜歡了?！裎矣X得都差不多吧，看你個人喜好了?！褚茨闳ジ愕募胰松塘恳幌隆！裎覀€人覺得這一款最好！你就買這一款吧！銷售情景： “ 到底選擇哪一種好呢？感覺都差不多啊！ ”語言模版第一步，面對這類問題的時候，首先應該幫客戶理清一下思路，比如我會問她 “你們廚房 /衛生間 /臥室到底有多大啊？ ”“你個人喜歡什么顏色??？ ”“家里整體裝修風格是怎么樣的啊？ ”“平時在家里待的時候多不多啊？ ”“招待朋友多不多?。?”等，一般根據情況問 3~6個問題，初步幫她理清自己的需求，同時也表示我下面的推薦不是純粹的 “賣最貴的東西給你 ”。第二步，你要明確自信地告訴她，我建議你買這一款產品，同時你要告訴她起碼三個以上選擇這一款產品的理由。我會告訴她：根據你剛才的情況，我建議你購買這一款產品，理由有三：第一，你的裝修是比較明快的，所以選擇家具（櫥柜，衛浴，地板）最好也明快一點；第二，這一款產品是我們目前賣的最好的，其他客戶反映性價比也不錯??；第三 ……..第三步，千萬要把決策的主動權交還給客戶，不可搞錯身份。你應該說： “這是我個人的意見，你覺得呢？ ”一方面顯示你的專業，另外一方面把決策權還給客戶，因為畢竟她才是付錢的人，顯示對客戶尊重，另外還有一個原因就是，客戶買產品回去后一定要問問周邊鄰居朋友，假如周邊的朋友鄰居說她買虧了，他一定會很不舒服，一定會說： “怪不得那個小姑娘推薦我買這款呢！ ”于是到處說我們品牌的不好，所以一定要記得不要犯這個錯誤。銷售情景： “ 我不要你們的贈品了，你把贈品這算成錢，給我便宜點吧！ ”“真的很抱歉，我沒有這個權利。 ” “公司規定不能這么做。 ”切記，公司規定，這四個字一定不要說，因為給顧客的拒絕感覺太直接了。銷售情景： “ 我不要你們的贈品了，你把贈品這算成錢，給我便宜點吧！ ”解決辦法把贈品變成正品銷售情景： “ 我不要你們的贈品了，你把贈品這算成錢，給我便宜點吧！ ”語言模版這么說： “姐，這些贈品是我們公司在商品價格之上，額外回饋給顧客的，也是對您支持我們公司的感謝，只是我要說的是：。（介紹贈品的優點、好處）。從而讓客戶認識到贈品的價值，感覺贈品物超所值。 銷售情景： “ 把零頭抹了吧，也就 20塊錢。 ”這個問題比較麻煩，因為很多顧客都是在這個地方與導購爭執不下，最后離開的。 顧客真的就缺少這 20塊錢嗎？ 不是。 那為什么非要便宜這么點錢呢？ 我的看法是：顧客可能是覺得這么點都不便宜，自己一點面子都沒有。 也可能是顧客本來不想買，結果你推銷的挺熱情的，顧客覺得直接拒絕你不太好意思，于是在價格方面糾纏，最后他得以離開。銷售情景： “ 把零頭抹了吧，也就 20塊錢。 ”解決辦法轉移銷售情景： “ 把零頭抹了吧，也就 20塊錢。 ”語言模版那么怎么轉移呢？還是一個字，問。問什么問題呢？問只能讓顧客回答是的問題。 換句話說：這幾個問話是萬金油，當你無法回答顧客提出的問題的時候，就說其中一句就可以了，這是導購員隨身攜帶的幾把砍刀，遇到無法回答的問題懶腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把問題轉移到另一個方向，重新殺出一條血路。 再重復一下：問只能讓顧客回答是的問題。 這么說： “姐，您看這質量，如果質量不好，再便宜您也不會要的，您說是嗎？ ” “先生，您也知道售后服務很重要，如果售后不好，再便宜您也不會要的，您說是嗎？ ” “王姐，如果這件衣服穿出去不好看，再便宜您也不會要的，您說是嗎？ ” 類似這樣的問題，讓顧客只能回答是。銷售情景：結束時機的把握。那么怎么結束銷售呢？ 一句話： “請問一下，待會您是刷卡方便一點還是付現金方便一點？ ” 有人說：我提出結束銷售，顧客不一定買單??？ 是不一定買單，但你提出結束，可以增加一個機會再問他： “請問一下，你現在還在考慮的是？ ”他如果又把問題提出來，你就可以又回到了處理反對問題的方面，然后再結束銷售。銷售情景：我回家跟老公（老婆）商量一下，考慮好以后再說吧！[錯誤應對 1] 這個真的很適合您，還商量什么呢！[錯誤應對 2] 真的很適合，您就不用再考慮了。[錯誤應對 3] ……( 無言以對 ,開始收東西 ) [錯誤應對 4] 那好吧 ,歡迎商量好了再來。銷售情景：顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開。導購： 是的，您有這種想法我可以理解。畢竟買一套家具也好幾千塊呢，肯定要與老公多商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些 ……點評 :首先認同顧客這種說法的合理性 ,爭取顧客的心理支持 ,然后以此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品 ,目的是延長顧客的留店時間 .了解顧客的真實情況并為建立雙方的信任打基礎 .導購 :小姐，這套家具無論色彩款式還是尺寸及環保性等方面都與您的房間非常吻合，并且我可以感覺得出來你也挺喜歡。可您說想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現在主要考慮的是 …… ？（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了 …… 以外，還有其他的原因導致您不能現在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交）語言模版銷售情景：顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開。語言模版導購： 小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白，點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是 ……?( 如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導入下步 )導購 :小姐 ,如果您實在要再考慮一下 ,我也能理解。不過我想告訴您的是，這套家具非常適合您的情況，并且現在買也非常劃算，您看它的款式…… ，它的色彩 …… ，還有做工 …… ，并且這套家具庫房現在也只有一套了，如果不擺在您的家里真是很可惜。這樣好嗎？我現在暫時給您保留起來。真希望您不要錯過這套家具，因這這套家具確實非常適合您！點評： 首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導顧客成交，最后如果顧客確實