愛崗敬業、團隊精神、溝通與交流技巧(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 作用、相互滿足的狀態。 社會管理及人力資源開發與管理中的人際關系，是指社會生產勞動及社會生活中 人與人之間的心理關系和心理距離。 在人際交往中不論是親近的心理關系，還是疏遠、敵對、沖突的心理關系，都稱為人際關系。 Page 67 人際關系的好壞對人們的 工作和生活 均有深刻的影響。 因為人際關系的好壞，總是和一定的心理反應相聯系，并對人的行為發生積極的和消極的作用。 人際關系好 ，人與人之間感情融洽，相互體諒、體貼，工作上互相配合、有利于發揮工作的積極性，提高工作效率； 相反 ，人與人之間關系緊張，相互猜疑、提防，工作上經常扯皮，必然影響工作情緒，降低工作效率。 Page 68 所謂 好的人際關系 ，就是指能與別人和樂相處而無損于自己和他人的 “ 自我 ”的一種藝術。 （ 1）良好的人際關系者，可使工作成功率與個人幸福獲得率達到 85%以上。 （ 2）針對 10,000人的記錄進行分析，成功的因素中 85%決定于人際關系，而知識、技術、經驗等只占了 15%(卡內基工業大學 )。 （ 3）某年度某地區被解雇的 4,000人中，不稱職者占 10%，人際關系不好者占 90%(美 ─ 威廉博士 )。 （ 4）近五年調查：人際關系好的人平均年薪比優等員工高 15%，比劣等員工高 33%。 所以人需要學會怎樣與他人相處好 Page 69 （ 1）自我限制 —— 我天生就不善于處理人際關系。 （ 2）善于表面功夫 —— 逢迎拍馬，卑賤諂媚者，才能做好人際關系。 （ 3）把人際關系當成對立的，你好，我就不好，我要得到成功，就須打垮別人。 （ 4）自尊心強的人，面子不能輕微受損。 （ 5）人善被人欺 —— 友善待人，反而會受人欺壓。 （ 6）對付蠻橫者，最好使其在大庭廣眾 “ 漏氣 ” 、 “ 暴露本性 ” 這樣才會知道悔改。 人際關系的 錯誤觀念 Page 70 溝通是人類社會交往的基本行為過程，人們具體溝通的方式、形式也多種多樣。美國學者一項研究結果表明，對于什么是溝通，各家有各家的說法 ,關于溝通的定義竟然達一兩百種之多。應該說 ,每種定義都從某個角度揭示出了溝通的部分真理。 （二）認識溝通 Page 71 ? “ 溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程（口頭語言、形體語言、個人的習慣和方式、物質環境）。 ” —— 桑德拉 黑貝爾斯， 《 有效溝通 》 ? “溝通必須包括兩個方面：意義的傳遞和理解。 ” —— 羅賓斯， 《 組織行為學 》 ? “信息從發送者轉移到接受者那里，并使后者理解該項信息內容。 ” —— 哈羅德 孔茨， 《 管理學 》 ? “人們在社會活動中為了彼此了解、相互合作，通過語言等多種媒介而進行信息傳遞、思想交流的行為；是將信息編譯，并通過各種媒介在人與人之間 傳遞 與 理解 的過程。 ” —— 趙慧軍， 《 管理溝通 》 Page 72 一般溝通的定義 一般溝通的定義 ：用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程 ,就叫做溝通。如果傳遞、交換、分享成功，則溝通成功 ,該溝通是有效溝通。如果傳遞、交換、分享失敗，則溝通失敗，該溝通是無效溝通。在組織內外部，溝通存在著正式形式與非正式形式 ,也存在著不同的溝通層次和內容。溝通的內容和形式和載體、渠道都是多種多樣的。 Page 73 溝通交流可以 將許多獨立的個人貫通起來，成為一個整體。溝通是人的一種重要的心理需要，是人們表達思想感情與態度，尋求同情與友誼的重要手段。良好的溝通，不僅能增進團隊成員彼此間的了解，同時還可以減少人與人之間的沖突， 改善人與人之間的關系 。不良的溝通則 …… （三）溝通與人際關系 Page 74 溝通與人際關系的建立 好 你贏 我 輸 (無 力感 ) 我輸 你 輸 (自 閉 癥 ) 你贏 我贏 (皆 大歡喜 ) 我贏 你 輸 (虐待狂 ) 你 好 我 溝通與人際關系的建立 Page 75 二、 溝通的意義 （五）有效的溝通是提高企業組織運行效 益的一個重要環節 （四）有效溝通是平衡和調節員工心理 的有力杠桿 （三）溝通在企業或組織管理中的作用 （二）溝通是企業管理的實質和核心 （一）溝通的四大目的 Page 76 未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于 每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有 效溝通上。 —— 美國著名未來學家 奈斯比特 企業管理的實質和核心是溝通，離開溝 通我們甚至無法談論管理。 Page 77 （一）溝通的四大目的 ? 說明事物 (信息表 達 ) ? 表達感情 表 露觀 感 ? 流露感情 ? 產 生感 應 ? 建立關系 暗示情分 ? 友善 （ 不友善 ） ? 建立 關系 ? 進行企圖 透過關系 ? 明 (暗 )說 ? 達 成目 標 Page 78 （二） 溝通是 企業管理的實質和核心 從管理的 對象 來看，管理的實質是對各 種對象資源的一種整合。 從管理的 主體 上來看，管理必然是溝通。 從管理的 職能 上來講，溝通是管理的 主要方法和途徑。 Page 79 （三）溝通在企業或組織管理中的作用 強化人際關系，鼓舞工作情緒。 統一團體內成員的想法，使產生共識， 以達成團體目標。 提供資料，以掌握工作的過程與結果， 使管理工作更順利。 相互交換意見，使 “ 知 ” 的范圍擴大， “ 不知 ” 的部份縮小，以利用問題的解決。 Page 80 （四）有效溝通是平衡和調節員 工心理的有力杠桿 它是組織成員做好工作的一個保障。 它是啟發組織成員工作熱情和積極性 的一個重要方式。 它是保證組織成員做好工作的前提。 Page 81 （五）有效的溝通是提高企業組織運行 效益的一個重要環節 上情下達 下情上 達 下行溝通的重要性 上行溝通的重要性 平行溝通的重要性 溝通在組織中具有交流思想和情感、傳遞資訊 和密切關系等方面的重要作用。組織內不能沒有溝 通，溝通是組織的命脈，組織必須通過溝通來完成 計劃、達成目標。 Page 82 可見，工作離不開溝通，溝通滲透于 工作的各個方面。 溝通在工作中就如人的血脈 ,在生活 中也同樣的重要。 Page 83 三、 溝通的基本知識 （一）溝通的過程 （二）溝通的內容 （三）溝通的方式 （四）溝通的層次 （五）溝通的媒介 （六）溝通的障礙 （七）無效溝通的結果 （八）造成溝通困難的因素 Page 84 （一）溝通的過程 編碼過程 接收過程 接收過程 編碼過程 信息與通道 信息發送者 信息接 受者 反饋 噪音 Page 85 Page 86 溝通過程及步驟 溝通是一個復雜的過程 ，溝通的過程可以分解為以下幾個步驟： （ 1） 信息源 ：指發出信息的人。 （ 2） 編碼 ：發送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號，如語言、文字、圖表、照片、手勢等，即信息。 （ 3） 傳遞信息 ：通過某種通道（媒介物）將信息傳遞給接收者。 （ 4） 解碼 ：接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式。解碼的過程包括了接收、譯碼和理解三個環節。 （ 5） 反饋 ：接收者將其理解的信息再返送回發送者，發送者對反饋信息加以核實和做出必要的修正。反饋的過程只是信息溝通的逆過程。 Page 87 一般溝通的過程可以分為 八大要素 信息 1； 編碼； 通道； 譯碼； 信息 2； 噪音；反饋； 環境。 正確了解溝通過程以及影響溝通的要素，對于如何在工作中利用適當的溝通方式達到有效溝通，以提高工作績效有著重要的意義。 Page 88 （二）溝通的內容 溝通的內容：它既可以是某一件事實，也可以是某一種情感，也可以是某一項命令，更可以是某一種意見、看法，或是某一個觀點或思想，當然也可以是某一種情緒，不一而足。 Page 89 ?面對面 當 面 說 不出口 ?書 面 寫 一大堆他看都不看 ?電話 看不 見 他可 否 在 聽 缺 點 方式 三、溝 通的 三種 方式 （三）溝 通的 三種 方式 ? 沒有更好的方法 ,只有盡量求其有效 ? 存心站在不好的立場來把事情做的更好 ,任何方式都可能有效 Page 90 （四）溝通的四個層次現象 根據溝通效果，可以基本分為以下四個層次現象： 層次一： 阻斷與抗拒 層次二： “ 鴻溝 ” 現象 層次三： 橋梁效應 層次四： 及時回應 Page 91 （五）人際溝通的四種媒介 人際溝通媒介按照聲音和無聲音、語言和非語言可分為四種： ?體態：無聲音的非語言叫做體態，也就是各種肢體語言。 ?副語言：有聲音的非語言稱為副語言或類語言。 例如一些無意義的擬聲詞，語音、語氣、語調等。 ?書面：無聲音的語言為書面媒介。 ?口頭：有聲音的語言為口頭媒介。 Page 92 書面溝通 優缺點 書 面 溝 通 優點 正式、更具權威性；詞語可以經過仔細推敲、不斷修改，從容地表達自己的意思；內容清晰可查，具有證明力，并可以長久保存；文本可以復制，同時發送給許多人，信息傳送區域廣；傳達住處的準確性高 缺點 間接性，沒有口頭溝通直接；內容經描述后，被不同收文部門理解后，容易產生誤差；書面格式不當會使收文者忽略信息內容；成本比口頭傳播高，傳播速度慢，效率低。 Page 93 體態： ? 體態的重要性（案例） ? 體態的豐富性和差異性（各類體態語言） ? 除了上述四種人際溝通媒介之外，還有 一種較為特殊的溝通媒介，叫做人際距離。 Page 94 （六）溝通的障礙 ? 信息不對稱障礙 ? 時間壓力障礙 ? 組織氛圍障礙 ? 傾聽者障礙 ? 主客體障礙 ? 媒介障礙 ? 反饋障礙 ? 情緒障礙 Page 95 （七）無效溝通的結果 ? 降低自尊和自信 ? 團體合作性差 ? 事業受損失 ? 誤會、不和 ? 身心疲憊 ? 產生錯誤和浪費時間 Page 96 （八）造成溝通困難的因素 ?首因效應和近因效應 ? 暈環效應（光環效應） ? 選擇性效應 ? 個人因素 ? 人際因素 ? 組織結構因素 ? 領導者作風因素 Page 97 ? 哈里窗戶分析 著名管理學家哈里把人們所了解的信息，包括自己了解的信息和他人了解的信息，按照知道和不知道分為四個區域： 開放區 （自己知道別人也知道的區域） 盲點區 （別人都知道但自己不知道的區域） 隱藏區 （自己知道但別人不知道的區域） 未知區 （自己和別人都不知道的區域） Page 98 四