客服代表服務禮儀與電話溝通技巧教材ppt(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 從您的講話中，我覺得您在公司內肯定很有威信 ??” “ 您是不是專門從事 職業的呀？您太專業了” “專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了” 四、優質語音服務 …… 四、優質語音服務 …… 例： 客戶： 這段時間老有人打進來問我們是不是什么單位，是不是你們把我的號碼給其他人用了？ 客戶代表： 哦，這個不會的。我們一個號碼只會給一個客戶使用，他是用什么電話打進來的呢？ 客戶： 也不是同一個人，接到好多人打這個號碼。不只一次，已有好多次了。 客戶代表（微笑）： 有可能是這樣的，可能這個號碼跟別的號碼比較接近，因為這個號碼比較 好， 6225588，對吧？ （夸獎客戶選的號碼好，提起客戶引以為自豪的事，讓客戶覺得舒心，轉移了客戶對重號的注意 力。消除了客戶不滿的情緒。） 客戶 （笑了笑）：是呀！ 客戶代表： 你有沒有問他們要打的是哪個號碼呢 （安撫客戶的不滿，取得客戶認同，再進一步幫客戶排查此現象發生的理由） 客戶： 沒有。 客戶代表： 可能是他們撥錯了。我可以向您保證這個號碼只有一個，因為我們在受理客戶業務時 會通過系統查詢是否有客戶正在使用該號碼，絕不會發生重號現象，請您放心。若以后再有類似 話打入，您可以詳細的問一下對方的電話是否撥錯了？ （通過提問確定客戶重號現象不存在，并通過自信專業的語氣告訴客戶在選號時系統會自動檢 查，讓客戶放心） 客戶： 好的。謝謝你。 點 評 四、優質語音服務 …… 巧妙使用同理心 （ 1）運用同理心的時機 客戶來電進行投訴時 。 客戶表達不滿時 。 客戶表達愉快心情時。 （ 2）如何表達同理心 ? 同意客戶的需求是正確的 ? 陳述該需求對其它人一樣重要（寬帶使用后影響小孩學習） ? 表明該需求未被滿足所帶來的后果（裝機不及時） ? 表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚） （ 3）注意事項： ? 不要太急于表達 ? 聲音與表情、動作要協調一致 例 1（不規范的服務）： 客戶： 我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們怎么回事，說 24小時處 理，現在還沒有處理，你們怎么搞的？ 客服代表 ： （沉默）我會盡快催一下，您再耐心等待一下。 （未及時回應客戶，沒有及時誠懇地向客戶致歉，并承擔責任，表達同理心） 客戶： 希望今天能夠搞定。 客服代表： 我不能答復您能不能搞定，我會幫您催一下。 （對客戶的合理要求，繼續敷衍，仍舊拒絕向客戶表達同理心。） 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業務電話。 客服代表： 好的，我現在幫您催一下。 （仍舊不客戶的合理要求，語氣不誠懇、漫不經心） 客戶： 很不滿意，“啪“的掛斷了電話。 點評 四、優質語音服務 …… 四、優質語音服務 …… 例 2（專業的服務） 客戶： 我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們怎么回事，說 24 小時處 理，現在還沒有處理，你們怎么搞的？ 客服代表 ： 非常抱歉，給您添麻煩了，請問先生貴姓？ （及時向客戶表示歉意，同時對客戶心情急躁表示出理解） 客戶： 姓王。 客服代表： 您好，王先生，您能將您的電話號碼告訴我嗎？我現在查詢一下處理進 程好嗎” 客戶： 客服代表： 王先生，我查詢了一下，您的電話正在維修過程中，請您稍等，我們會 盡快為您處理好。 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業務電話。 客服代表： 王先生，電話不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會盡快處理。 （表現出積極處理問題的態度，表明客服代表能體會到客戶目前的感受） 點評 五、傾聽的技巧 有效傾聽的建議 ? 停止說話 ? 提示對方你想傾聽他說的話 ? 去除渙散的精神 ? 與說話者一齊融入他的話中 ? 要有耐性 ? 批評的態度要輕松一點 ? 提問題 五、傾聽的技巧 …… 五種積極傾聽的技巧： 解釋 大膽 設想 傾聽、傾 聽、再傾聽 反射 感覺 反饋 意見 綜合 處理 五、傾聽的技巧 …… 有效傾聽的原則 （ 1）帶著問題傾聽 ? 客戶說的是什么？ ? 它代表什么意思？ ? 他為什么要這樣說？ ? 他這樣說的目的是什么？ ? 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ （ 2）傾聽中抓住主要問題 （ 3）選擇型傾聽 （ 4）不要隨意打斷客戶的談話 六種不同的回應方式： 五、傾聽的技巧 …… ? 評價式： 主題討論很深時，表達自己意見 ? 碰撞式： 幫助澄清對方想法感情和矛盾點 ? 轉移式： 將焦點轉移到主題上來或相似經歷等 ? 探測式： 要求澄清內容和詳細信息 ? 重復式： 重述對方內容以確認是否理解 ? 平靜式： 降低感情強度和情緒障礙，安靜對方 六、提問的技巧 開放式：讓對方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。 常用的語句是： ? 請問還有什么電信業務需要咨詢？ ? 我什么時間打電話給您比較方便呢？ ? 您對我們的服務有哪些更好的意見？ 封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種。 常用語句： ? 您經常出差嗎？ ? 您的意思是 ……，對不對？ ? 您是否有興趣了解一下？ ? 您的電話號碼是 ……嗎？ 引導式：假設前提下的選擇，引導對方思考得出結論。 常用語句： ? 比如您辦理了 E9套餐， ?? ? 如果您使用了我們的 3G手機套餐， ?? 六、提問的技巧 …… 提問技巧包括以下幾個方面： （ 1）提問的長短 （ 2）提問的數量 （ 3）提問的時間 （ 4）提問的主題 （ 5）提問的原因 （ 6）提問的方式 六、提問的技巧 …… 例： 客服代表： 早上好，很高興為您服務！ 客戶： 我的電話怎么打不了長途呀？ 客服代表： 哦，打不了長途，先生，請問怎么稱呼您呢？ 客戶： 我姓陳。 客服代表： 陳先生，請問是本機號碼無法撥打長途電話嗎？ （主動稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個性化服務，從而融洽客戶關系） 客戶：是的