建立顧客滿意(1)(編輯修改稿)

2026-03-26 04:09 本頁面

　

【文章內容簡介】始根據信用卡的使用水平推出積點制。例如，西爾斯公司為它的“發現者卡”持卡人在購買某些商品時提供折扣。 Case ? 資生堂是日本一家化妝品公司，該公司的資生堂俱樂部吸收了 1， 000多萬名會員。該俱樂部提供一個威士信用卡，戲院、旅館和零信店的折扣優惠，還有“老主顧”分。俱樂部成員可以得到一本免費雜志，里面有各種有關個修飾方面的有趣文章。增加社會交利益 ? 公司的員工通過了解顧客各種個人的需求和愛好，將公司的服務個別化、私人化，從而增加顧客的社交利益。 ? 從本質上說，有思想的公司把它們的顧客變成了客戶。唐納利貝利和湯普森描述了兩者的差別：對于某個機構來說，顧客可以是沒有名字的；而客戶則不能沒有名字。顧客是作為某個群體的一部分為之提供服務的；而客戶則是以個人為基礎的。 …… 顧客可以是公司的任何人為其服務；而客戶則是指定由專人服務的。良好不佳主動打電話作出介紹坦陳直言使用電話力求理解提出服務建議使用 “ 我們 ” 等解決問題的詞匯發現問題使用行話 /短話不回避個人問題討論 “ 我們共同的未來 ” 常規反應承擔責任規劃未來僅限于回電作出辯解敷衍幾句使用信函等待誤會澄清等待服務請求使用 “ 我們負有 ” 等法律詞匯只是被動地對問題作出反應拿腔作調回避個人問題只談過去的好時光救急 /緊急反應回避責難重復過去影響買賣雙方關系的社會行動增加結構性聯系利益 ? 公司可以向顧客提供某種特定設備或計算機聯網，以幫助客戶管理他們的訂單、工資、存貨等等。著名的藥品批發商麥肯森公司在該方面就是一個很好的例子。公司在電子數據交換（ EDI）方面投資了幾百萬美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。另一個例子是米里步公司向它的忠誠顧客提供運用軟件程序、營銷調研、銷售培訓和推銷指導等。顧客盈利率：最終測試 ? 每個公司都會在某些顧客上損失金錢。 ? 著名的 80/20/規則認為：在頂部的 20%顧客創造了公司 80%的利潤。 ? 威廉謝登把它修改為 80/20/30，其含義是 “ 在頂部的 20%顧客創造了公司 80%的利潤，但其中的一半給在底部的 30%非盈利顧客喪失掉了 ” 。 ? 這就是說，一個公司應該 “ 剔除 ” 其最差顧客以改進利潤收入。顧客盈利率：最終測試 ? 購買量小的顧客常常相求相當多的服務和很大的價格折扣，從而減少了公司的獲利水平。 ? 中等規模的顧客受到良好的服務，支付的價格接近全價，在很多場合，他們帶來的利潤最大。 ? 因此公司不應該追逐和滿足每一位顧客。 ? 為公司帶來最大利潤的并不是最大的顧客。顧客盈利率：最終測試 ? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事。但是，在顧客經常提出許多好建議的同時，他們也會提出許多無法操作或無利可圖的行動建議。盲目地采納這些建議會嚴重背離市場核心 ——確定一個選擇的原則，即應為哪些顧客服務，以及向他們提供哪些好處和哪個價格（和那些是應該拒絕的）。 ——蘭寧和菲利普什么樣的顧客有利可圖？ ? 一個有利可圖的顧客就是指能不斷產生收入流的個人、家庭或公司，其收入應超過企業吸引、銷售和服務顧客所花費的可接受范圍內的成本流。 P1 P2 P3 P4 高盈利產品盈利產品虧損產品無利潤產品 C1 ++ + + 高盈利額 C2 + 無利潤顧客 C3 + 虧損顧客產品顧客顧客 /產品盈利率分析盈利能力 ? 公司的盈利能力取決于 3個因素： ? 利潤； ? 公司價值創造能力； ? 內部運作； ? 競爭優勢。三、實施全面質量營銷 ? 按通用電氣公司董事長約翰韋爾奇的說法： “ 質量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。 ” 全面質量管理是一個組織對所有的生產過程、產品和服務進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進質量工作。國家質量獎 ? 日本： 1951年，日本第一個設立國家質量獎 ——戴明獎 ? 美國： 80年代中期，美國設立了以已故商務部長命名的麥爾肯鮑特里奇國家質量獎。該然由 7個衡量標準組成，每個標準含若干獎勵分數：顧客為中心和滿意（得分最多），質量和營運結果，管理過程質量，人力資源開發與管理，戰略質量計劃，信息和分析，高層經理領導。國家質量獎 ? 歐洲：為了參與質量競爭，歐洲在 1993年設立了歐洲質量獎。該獎由歐洲基金會為質量管理和歐洲質量組織專門設立，類似于鮑特里奇獎，它獎勵在下面領域取得高分的公司：領導層，人員管理，政策與戰略，資源，生產過程，員工滿意，顧客滿意，社會影響，業務結果。歐洲質量獎的發展后來與另一個國際質量標準密切相關，這就是

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