山西某酒店投資管理公司企業文化培訓(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 象。品牌不等于名牌，致力于打造一個全國的餐飲名牌是海外海人的愿景，海外海人要像愛護自己眼睛一樣愛護她。 ? 品牌的市場作用： 好的品牌是占有市場的最佳保障，品牌決定著生意的結果。 買賣雙方之間越不了解，買方越信任品牌。好品牌給買方以交易安全感。 越是在品牌酒店工作的員工，越是人才市場上被青睞的對象。 好的品牌可以自我營銷，同時對資本市場產生影響力。 ? 品牌（信譽）來自四個方面： 社會、員工、顧客、供貨商。 5/13/2023 48 企業文化內涵 ? 海外海的管理理念 一個中心：以顧客為中心 四項基本原則： ① 把日常工作的經驗總結提煉后轉變成提升管理質量的工具。 ② 把不斷學習的知識消化提煉后轉變成彌補管理短板的工具。 ③ 把全員認同的正確事情總結、提煉、培訓并堅持地做下去。 ④ 把三流的員工和二流的管理者和一流的流程組合起來創造超一流的服務。 5/13/2023 49 企業文化內涵 ? 人力資源管理的八大原則 把用人工作轉變為用工作育人。 公開競聘、公平選拔、內部賽馬。 種樹原理：把培養員工視為種樹，要有耐心。 政委功能：司令抓經營促生產、政委抓管理穩人心。 用文化凝聚人、用榜樣影響人、用真誠感化人、用制度約束人。 馬拉松精神：團隊持續學習，不斷找尋下一個目標，實現超越。 排球比賽規則：崗位職責清晰，不越權，不越位。 用職業教育促行業發展：辦企業里的職業教育，校企合作。 5/13/2023 50 企業文化內涵 ? 顧客認知： 顧客不是我們“殺熟”的對象，顧客是照顧我們生意的好朋友、親人。 ? 對待顧客的心態： 有抱怨的顧客最容易成為我們的忠實顧客。 顧客對我們的服務不滿意卻不投訴，是因為對我們失去了信心。 顧客的感受是我們永遠關注的焦點。優質服務就是顧客消費歷程的美好記憶。 不要把顧客對我們的要求看做是刁難，要看做是顧客對我們服務高品質的一種引導。 顧客永遠是上帝，是我們的親人，不能因為和顧客熟了就不懂得尊重。 顧客的特殊要求就是顧客從其他酒店幫我們借鑒來的創新產品，我們要懷著感恩的心對待它。 5/13/2023 51 企業文化內涵 ? “顧客永遠是對的” 4個表現： 顧客所提的意見、抱怨都是正確的。 顧客的感受都是真實的。 顧客的要求都是合理的。 在顧客不滿意和抱怨前，不找任何借口，當你看到或聽說顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯。總之，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。我們要把對的一面讓給顧客。 5/13/2023 52 企業文化內涵 ? 酒店是否成功的標志： 看一個酒店做得是否成功的標志，首先是看你擁有多少忠誠的顧客。衡量你的服務是否成功的標準，不是看來了多少顧客，更不是一個時期的營業額是多少，而是看服務中顧客是否滿意。其次是看你擁有多少忠實的人才和是否建立了完善的人才培養機制。 5/13/2023 53 企業文化內涵 ? 個人成功的要訣： 簡單的事情重復去做才能做到熟練； 簡單的事情認真去做才能做到正確； 簡單的事情用心去做才能做到完美。 5/13/2023 54 企業文化內涵 ? 企業成功的要訣： 追求顧客（內部顧客）需求，追求顧客（內部顧客）贊譽，傾聽顧客（內部顧客）的意見，采納顧客（內部顧客）建議。 滿足了顧客（內部顧客）提出的需求，才能贏得顧客（內部顧客）的心。 單純追求利潤最大化，顧客（內部顧客）滿意就會最小化；追求顧客（內部顧客）滿意最大化，利潤也會最大化。 5/13/2023 55 企業文化內涵 ? 精細管理成功要訣： 成功的關鍵在于執行。 執行的關鍵在速度和用心。 成功就是把做對的事情堅持做下去。 檢查、檢查、還是檢查。 考核、考核、還是考核。 5/13/2023 56 企業文化內涵 ? 優質服務成功要訣： 演練、演練、還是演練； 細節、細節、還是細節； 熱情對待顧客、想在顧客之前； 滿足顧客需求、給顧客一個驚喜。 5/13/2023 57 企業文化內涵 ? 服務差異觀： 有效服務和無效服務的差別，在于感受、誠意、態度和人際關系技巧的不同。 ? 大服務觀的四個“服務”： 上級為下級服務，二線為一線服務， 上工序為下工序服務，全員為客人服務。 ? 優質服務的標準： 滿足顧客受歡迎的需求，滿足顧客受重視的需求，滿足顧客受尊重的需求 ,滿足顧客享受舒適的需求，滿足顧客開口的需求，滿足顧客被理解的需求。 5/13/2023 58 企業文化內涵 ? 服務的三個境界： 讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。 ? 三個境界的標準： 顧客認為你必須做到的，按規范、規定、標準向顧客提供的服務叫滿意。 顧客認為你可以不做，但你做到了，如為顧客過生日、到外邊替客人辦事等，與服務項目沒有關系，還有了解并使用了客人的忌諱、喜好等信息，這叫驚喜。 顧客想都沒想到、或認為酒店不可能做、或顧客也認為這是與我們酒店毫無關系的事情，在這種情況下如果你幫助了他，你做到了，你就創造了顧客感動。 5/13/2023 59 企業文化內涵 ? 滿足顧客需求的“四個凡是”： 凡是顧客開口提出需求，誰都不能講“不”。 凡是向顧客承諾的事情，要跟蹤落實，一跟到底，直至辦成。 凡是在酒店內不能解決的，要盡最大努力外出幫助解決。 凡是向顧客說“不”的行為就是攆客。 5/13/2023 60 企業文化內涵 ? 用心做事的“三個機會”： 當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了。 當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了。 當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。 5/13/2023 61 企業文化內涵 ? 贏得顧客的心： 對顧客提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能贏得顧客的心。 對客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動就越大。 非營業時間（營業前或打烊后）滿足了顧客需求，最容易給顧客留下美好回憶。 檢驗服務是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事。 5/13/2023 62 企業文化內涵 沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務就是零服務。 細微服務最能打動客人，細微之處見真情。 我們麻煩了就會給顧客帶來方便（舒服），我們方便（舒服）了就會給顧客帶來麻煩（不舒服）。 勤能補拙、情能化冰、誠能感人，懇能留人 ,我們要始終用勤快、真情、真誠、誠懇的態度去服務好每一位顧客，對每一位客人都能做到“勤、情、誠、墾”。 5/13/2023 63 企業文化內涵 ? 重視顧客意見（投訴）和建議： 顧客的意見和建議是對我們最大的幫助。 顧客不再對我們有意見和建議了，就意味著不再關心和選擇我們了。 從最有抱怨的顧客那里能得到最有價值的意見和建議。 處理顧客投訴時，來到顧客面前道歉的人級