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第7章_客戶互動管理(編輯修改稿)

2026-03-27 13:10 本頁面

　

【文章內容簡介】合產品顧客：根據歷史數據產生需求，根據意見反饋作出決策2023/3/28 CMI的技術層面顧客媒介企業企業企業X M LX M LCMI的請求和回應模型 2023/3/28 顧客互動中心（ Customer Interaction Center， CIC）服務履行顧客網上自助服務網上聊天電子郵件電話傳真信件面對面互動渠道數據路由12345顧客基礎互動記錄知識基礎數據分析工作流后臺財務存貨專家內容企業資源 CIC典型的技術組成 2023/3/28 顧客互動中心的演化 2023/3/28 客戶抱怨處理 ? 一般客戶對他們購買的 25%的商品不滿 , 但只有 5%的投訴 ? 每個不滿的客戶會把他們的經歷告訴 810個人 ? 不滿的客戶能通過以下方式來解決 ,并使之滿意 : – 快速反應 – 盡一切可能解決 – 提供某種形式的補償 – 快速解決投訴過的 ,但問題得到解決的客戶回同一供應商再次購買的可能性比其他的要高 6倍 . . 2023/3/28 ? ATT 通過刊登整版免費客服電話號來鼓勵客戶投訴 ATT encourages customer plaints with full page newspaper ads showing toll free telephone numbers ? 多米諾比薩餅成功地促使 20%的不滿意的客戶投訴 Domino’s Pizza succeeded in getting 20% of dissatisfied customers to plain – 在 24小時內解決 80%的問題 , retains 95% Resolves 80% of problems within 24 hours, and retains 95% – 如果 24小時不能將問題解決 , (客戶 )保持力降至 46% If resolution takes longer than 24 hours, retention drops to 46% 客戶抱怨處理 2023/3/28 客戶抱怨處理 ? 客戶抱怨的原因 ? ? 管理顧客期望值的失誤主要體現在兩個方面 : – （ 1） “海口 ”承諾與過度銷售 – （ 2）隱匿信息 2023/3/28 客戶抱怨的原因 ? – （ 1）產品本身存在的問題，質量沒有達到規定的標準 – （ 2）產品的包裝問題，導致產品損壞 – （ 3）產品出現小瑕疵 – （ 4）顧客沒有按照說明操作而導致出現故障 2023/3/28 客戶抱怨的原因 ? – （ 1）企業員工的服務態度差 – （ 2）缺乏正確的推銷方式 – （ 3）缺乏專業知識，無法回答顧客的提問或是答非所問

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