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新護士禮儀與溝通(編輯修改稿)

2026-03-28 10:37 本頁面

　

【文章內容簡介】士給其辦理住院手續，家屬著急一直催護士快點使用止痛藥物，怩醫院入院手續太繁瑣，再丌用藥要去找院長投訴！護士要如何處理解釋。禮儀場景演練考核 ? 場景三一急診外傷病人做完 CT直接送手術室，家屬非常著急，運送過程中丌斷埋怨為什么丌直接送至手術室，你做為護送人員該如何做好工作？禮儀場景演練考核 ? 場景四一患者家屬帶著病人來問：丌明醫院為什么昨晚沒有開空調，還收空調費，入院一天為什么收兩天的藥費（醫院常規每人空調費 5元每日，提早一天領叏次日針劑）你作為主班護士該如何解釋？禮儀場景演練考核 ? 場景五開門責任組長護士帶著責任護士上午來巡房 25床 4位家屬丌肯離去，一種還有兩位小孩在打鬧，躺椅也丌肯收起來，說都要找醫生有事，你要怎么做呢？（醫院規定老年患者可留一人陪護 ) 道具：門。禮儀場景演練考核 ? 場景六上午正是病房比較忙的時候，護士站只有你一人，電話鈴聲響起護士接電話，接好電話，一病人過來呼叫有事，正好醫院領導也來科室行政查房，你將如何接待。禮儀無處不在 83 我院優質服務課程總攬 ? 歡迎 /開場我已經做了什么 ? ? 技能一 :服務檢查與提升小型服務檢查顧客訪談服務檢查報告挑戰服務現狀醫院服務準則回顧 ? 技能二 :服務團隊協作呼啦圈活動 ? 驚喜活動 1初步方案 ? 課程回顧 ? 認識團隊成員性格測試 ? 技能三 :撰寫服務劇本列出服務場景撰寫服務劇本 ? 驚喜活動 2最后準備 ? 技能四 :實施服務驚喜驚喜活動 3現場實施驚喜活動 4評估總結驚喜案例學習提煉驚喜清 ? 全班貢獻建議 ? 總結 /服務承諾 84 《用心服務》課程回顧 ? 歡迎 /開場為什么我們在這里 ? 理解患者的期望 ? 對優質服務達成共識優質服務理念小測驗技術與服務的區別提升醫院服務的好處我們醫院的服務標準 ? 技能一：管理關鍵感知點患者如何感知我們的服務？為服務做好準備 ? 技能二：掌握溝通技能溝通的基本原理有效表達及傾聽的技巧 ? 課程回顧 ? 技能三：實施服務循環 1051步歡迎顧客服務循環演練創造知情的顧客 ? 技能四：進行服務補救服務補救的理解服務補救演練 ? 技能五：提供內部服務無縫隙的服務乒乓球公司我的內部顧客我在團隊中的服務角色 ? 總結 /服務承諾 85 驚喜服務案例學習創造 WOW的驚喜體驗，尤其是在：顧客沒有預料到時當事情變得糟糕時 86 案例 1：從失誤到驚喜圣誕前夜的書局請想象這樣一個畫面：在圣誕節前夕一個非常繁忙的星期五晚上 , 在一間寬大的書局里，收銀柜臺前等著付款的顧客一直都是在 50 到 60人之間。工作人員本來已經非常疲憊，為了應付旺季的人潮，書局從 11 月的第一周就做了強制性的六天制工作時間的安排。這一晚，書局的八架收銀柜臺和往常一樣一刻也不停地一直在操作。突然間，在大約晚間 8 點鐘的時候，收銀機全都停止操作。不是暫時停頓，不是需要重新啟動，而是完完全全地停止操作。全部收銀機！同時停止操作！還有 60 人在排隊呢！就在這個可以令人驚慌失措的時刻，一個杰出的服務英雄登場了。呂貝卡是這間書局的值班經理，她立刻投入到混亂的現場中。在一位主管聯絡 IT 部門尋求援助的同時，呂貝卡拿出裝滿了糖果的籃子，把糖果分發給那些排隊的顧客，并且向他們一一解釋現場狀況，并保證會盡量在短時間內找出解決辦法。當時沒人離開隊列。十分鐘以后， IT 部門再度試著啟動收銀機，呂貝卡和一位助手帶著咖啡往隊列走去，向每位顧客表達歉意。在給他們提供其它選擇（記下他們的信息和郵寄地址等）的同時，也給他們遞上熱乎乎的咖啡。這時候，又有另外 20 人加入了等待的隊伍。還是沒人離開隊列。 87

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