知識管理導入實例(doc27)nbsp-知識管理(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 內部傳遞訊息的同步速度、企業員工花費於尋找既有資料的時間、企業因作業流程設計不當而耗費的時間、企業的知識資產儲存於何處、企業內部訊息溝通聯系的方式、企業結構化資訊對決策者的貢獻度等問題逐一設計，并依問卷結果提出整套建議改進方案。 ■ 建立學習型組織 由於知識管理強調知識分享的重要性，而學習型組織與 eLearning 平臺則是知識分享能否具體實踐的重要機制之一。企業在建立學習型組織的過程中，如果能善用 eLearning 作為員工教育訓練的新模式，不僅可以讓企業的教育訓練成本大幅降低，而且可以迅速提高 員工知識及企業競爭力，讓企業的學習更靈活、員工的培育更彈性。一般而言，企業的 eLearning 對象，除了公司的員工、銷售人員外，還可以包括企業的顧客。就員工而言， eLearning 可以增加員工的知識，強化員工對外的競爭力；就銷售人員來說， eLearning 可以縮短獲利的時間，增加銷售量；就顧客而言，先教育顧客，讓顧客認識公司產品的優點，進而教育顧客成為聰明的消費者。 eLearning 最大的便利，是可以讓企業的所有員工，依個人需求自行選擇課程、依個人時間選擇上網學習的時段，再藉由良好的網路學習平臺 ，在學習過程中可以自由選擇與學員互相討論，或是留言給該課程的授課老師，等待老師的解答。學習效果則可以透過該課程的線上評量機制自行測驗。而公司管理者則可以經由企業內部的網路教學管理系統，清楚地掌握員工學習動態、講師的教學品質。 企業邁入學習型組織、智慧型組織已是必然的趨勢 。在學習型的企業組織中，企業必須不斷向歷史學習，向經驗學習，并分析出造成歷史優劣的原因。而智慧型的企業組織，則是將學習後的分析結果化為實踐的力量，為企業創新知識，讓知識變成可以行銷的產品，協助企業利用知識行銷 (Knowledge Marketing)迅速掌握趨勢，取得競爭優勢。 知識管理導入實例 — Part III ■ 知識管理的導入流程與專案時程規劃 除了上一期提及的訪談診斷結果外，知識管理的儲存機制、知識管理的推動型態，也都會影響企業導 入知識管理的流程設計與時程規劃。 知識管理的儲存機制，各企業的考量重心不一，一般常見的有： ? 企業知識以人為主 知識儲存重心在創造知識者的身上，因此如何保留知識工作者的核心專長與競爭優勢，并提供持續追蹤與更新的機制，成為此類型的設計重心 ? 企業知識以系統為主 知識儲存以電腦的資料庫為中心，因此如何將知識工作者的經驗與智慧轉為電子化文件，分類儲存在文件管理系統中，成為此類型的關鍵 另外，企業在推動知識管理的過程中，可以分成幾種不同型態來推動： ? 針對企業所有單位一次全面導入 ? 先於企業內部選擇示范單位導入，再將 經驗與成果全面導入 ? 先成立籌備小組、專案小組仔細規劃後，再依進度由小而大、由點而面分階段逐步導入 英齊資訊於 20xx 年 1 月先成立知識管理籌備小組，接著於同年 2 月正式成立以虛擬團隊 (Virtual team) 組織為基礎的專案導入小組，再輔以專業顧問的訓練與諮詢，成功地邁開推動的步伐。所謂虛擬團隊組織，是指整個專案導入小組系任務編組，僅利用每周一次定期 KM 小組會議的時間追蹤上周執行項目、討論臨時提案及規劃本周執行重點。在不影響公司原業務推展與工作執行的時間外，自行召開分組會議，以期於次周的 KM 小組會議能 依預定進度完成本周交付之任務。這樣的運作模式，在專案小組旺盛的企圖心與行動力展現下，成效卓著。 在公司最高主管訂下知識管理的計劃使命與宗旨後，專案小組先擬出一份屬於指導原則的任務進度表，這就是整個知識管理計劃推動的規劃指標。 在這份規劃指標中，明確訂出 ? Planning (01/06~01/31)： 籌備小組規劃期 ? Infrastructure (02/01~03/31)： 知識管理的基礎建設期 ? eLearning (02/01~) amp。 add China (05/01)： 建立 eLearning 體系，并準備於未來推廣至中國大陸之員工與客戶 ? eMarketing (04/01~)： 利用網路行銷，開始對外曝光英齊資訊的知識管理導入成果 ? KM Project (06/01)： 完成知識管理解決方案的產品組合，正式進入知識管理導入的服務市場 於是，在籌備階段的討論中，依照知識管理的幾個核心流程，包括知識創造、知識儲存、知識分類、知識分享、知識更新及 知識價值等幾個階段，由專業顧問與籌備小組討論出以下的執行重點： 經過討論、歸納後，由知識經理整理出如下的時程管制表： 接著，於每周的 KM 小組定期會議中，持續追蹤每位專案成員的進度，英齊資訊的知識管理也順利地逐漸展開來。在每周的會議上，各專案負責人并針對各自負責的執行細項與時程進展，不論如期、超前或落後，都能在會議上與其他成員分享，也隨時與各成員保持意見溝通與資源協調。經過了 4 個多月的導入進展下，英齊資訊的知識管理成效已漸漸浮現。 知識管理導入實例 — Part IV ■ 知識管理系統與架構規劃 一般的知識管理解決方案中，最常見的是企業資訊入口 (Enterprise Information Portal，簡稱 EIP)或稱企業入口 (Enterprise Portal，簡稱 EP)、文件管理系統、文件搜尋引擎、工作流程 (或表單自動化 )系統、網路教學系統、協同作業系統等。這些平臺的導入，對於企業在文件知識管理上，確實是提供作為知識儲存與分享的工具。但也因為知識管理不應僅以文件管理為唯一知識來源，因此在文件知識外， 企業其實需要有其他輔助機制來儲存不同類型的知識。 英齊資訊在知識儲存機制的設計中，認為文件管理系統并非知識管理的全部，因此如何讓企業隨時掌握知識工作者的智慧與核心專長，并且能夠不斷更新、即時應用在企業競爭力的提升上，是英齊資訊在知識管理解決方案中的設計重點。 所以，英齊資訊融合知識社群 (Knowledge Community)與智庫中心 (Knowledge Center)的觀念，并設計個人核心專長發掘系統 (Core Competence Mining System)，讓內隱知識、外顯知識能在不同的機制上分別 運作，一則可以避免企業以強制的手段進行文件為主的知識管理與分享，另一則可依每位知識工作者的時間分配與文件撰寫能力之不同，仍可分別將文件知識、核心專長與競爭優勢在不同的機制上儲存。 在英齊資訊的知識管理解決方案產品規劃中，融入了英齊資訊本身自行導入知識管理的經驗與精華，同時結合專業顧問對企業未來在導入知識管理的瓶頸的實戰經驗與了解，因此設計出目前市場上大格局的知識管理解決方案，讓知識的來源不僅來自企業內部的員工，也讓企業外部的客戶、合作廠商、專家智慧都能進入企業的知識體系。而知識儲存的格局，除了外顯式的文件知 識外，還包括內隱式的核心專長發掘系統，讓企業可以有更多掌握競爭優勢的管道。 英齊資訊藉由企業本身導入知識管理的經驗，規劃出能讓企業順利導入知識管理的解決方案。在規劃過程中，英齊資訊考慮到產品的框架 (Framework)、延展性 (Extension)與使用介面 (User Interface)叁個構面來設計： 設計構面 內容說明 產品框架 (Framework) ? KM 核心部份 (KM Kernal)以企業入口網站 ()作為主要表層結構，以工作流程引擎 (Work Flow)作為底層結構，而智庫中心跨兩層，代表智庫中 心亦必須與 WorkFlow 連結，同時可由 EIP 進入 ? KM 延 展 部 份 (KM Extension) 依IntraKnowledge/InterKnowledge/ExtraKnowledge 貫穿企業知識的叁大領域，以及企業經營的叁大關系 B2E/B2C/B2B ? KM 介面部份 (KM User Interface) 使用者可透過不同通訊管道，如iMessage、 Wireless、 PDA、 SMS 等介面來取得知識 產品延展 (Extension) ? IntraKnowledge/企業內部知識由人力資源管理的角度 出發，包含KM 診斷精靈、 eLearning(WBT 為主 )及核心專長發掘系統，務使適才適所，專才專用，并且兼具選才育才用才等功能 ? InterKnowledge/客戶端知識包括銷售自動化 /服務自動化 /行銷自動化等機制，以及資料倉儲及資料探勘等技術，將自客戶端收集來的資訊轉化成