5軟環境集中整治活動整改方案(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 國家和電信主管部門的有關政策、法規，樹立用戶至上、用心服務的理念，使電信服務質量管理和監督更加系統化、規范化，特制訂本公司員工文明服務行為規范及考核細則： 所有職工分別按營業人員、電話裝移機施工、電話障礙查修人員、特服臺及內勤人員文明服務行為規范進行考核。 （ 1）以子項目標為考核對象。 （ 2）考核基準為 100 分。 獎罰標準： （ 1）得分在 100 分的職工發給當月文明服務獎（基數 400元），以此為基準進行折算，超過 100 分仍按 100 分考核計發。 （ 2）若得分在 75 分以下（不含 85 分）的職工不得獎。 （ 3）違反服務紀律實行一票否決不得獎 考核得分計算方法： 每個子項目標月底完成后可得其基準分，未完成的子項目標不得該基準分。 本考核細則與《 XX 市電信公司服務監督檢查考核管理辦 第 12 頁 共 27 頁 法》如有抵觸之處，以本細則為準。 營業人員文明服務行為規范 一、儀表儀容（ 10 分） 營業人員上崗必須穿著省公司統一規定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準穿拖鞋。（ 4 分） 營業人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。 （ 3 分） 營業人員上崗應儀容端莊，保持良好的個人衛生習慣。男職工不留長發，不留胡須；女職工頭發梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當飾物。（ 3 分） 二、態度用語（ 30 分） 營業人員在服務工作中應精神飽滿；接待客戶應態度熱情，誠懇，有禮貌；與客戶對話時應面向客戶，正視對方；可適時站立服務，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。（ 3分） 營業人員在服務工作中應說普通話；應根據客戶的性別、年齡等情況適 當稱呼；應主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務用語。（ 2 分） 營業人員在服務工作中不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當客戶態度不好或不禮貌時，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。必要進可請值班長解決與客戶的矛盾。（ 3 第 13 頁 共 27 頁 分） 當客戶臨近本臺席時，營業人員應向客戶主動招呼，或微笑、點頭致意，詢問客戶需要辦理何種業務。當客戶辦完業務離去時，營業人員應以禮貌用語或點頭致意送走客戶。（ 2 分） 當客戶所要辦理的業務不屬本臺席時，營業人員應為客戶準確指明其所 要辦業務的臺席位置，不得用籠統的語言或不明確的手勢支走客戶。（ 2 分） 當客戶向營業人員提出詢問時，營業人員應熱情、及時地回答或解答客戶的詢問；如遇客戶表達式不清楚，營業人員應耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。回答或解答客戶問題，應避免使用內部術語。（ 3 分） 當客戶著急催促時，營業人員既要加快業務處理速度，又應語氣溫和地請客戶諒解。（ 2 分） 當客戶辦理業務手續動作太慢時，營業人員可語氣溫和地商請或協助客戶提高速度，不可催促客戶。 （ 3 分） 當客戶辦理或使用電信業務有困難時，營業人員應以適當方式給予熱情幫助。（ 2 分） 當客戶辦理業務手續不符合有關規定或使用業務不當時，營業人員應耐心指導。（ 2 分） 1當客戶提出超出業務規定、不能滿足的要求時，營業人 第 14 頁 共 27 頁 員應有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。（ 2 分） 1營業人員工作有差錯時應及時糾正，誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。（ 4 分） 三、舉止操作（ 20 分） 營業人員在臺席前應坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺上休息，站立 時不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或臺席上，不得在營業廳內喧嘩、打鬧。（ 8 分） 營業人員收付款項時必須唱收唱付；與客戶錢物交接時應輕拿輕放，不拋不丟。（ 4 分） 營業人員辦理業務時應先外后內、先簡后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶，減少客戶等候時間。 （ 4 分） 當本臺席前辦理業務的客戶較多時，營業人員應注意客戶的先后順序，或適當引導客戶遵守秩序，避免發生矛盾。（ 4分） 四、服務紀律（ 40 分） 營業人員在服務工作中不準使用服務忌語 ，不準頂撞、責備、訓斥客戶。（ 12 分） 營業人員在營業時間內不準拒辦應辦的各項業務或拒絕向客戶提供按規定可提供的查詢資料；對已到營業終了時間仍滯 第 15 頁 共 27 頁 留在營業廳內的客戶，應予辦理業務。 （ 8 分） 營業人員在服務工作臺不準擅離崗位，不準串崗閑聊或邊處理業務邊閑聊；不準在營業柜臺內會客或做其他與工作無關的事，不準在營業廳內進食或吸煙；不準酒后上班。（ 8 分） 營業人員必須嚴格執行統一制定的電信資費標準，嚴禁擅自立項收費或提高收費標準，嚴禁強迫或變相強迫客戶使用高等級、 高資費業務；嚴禁強迫客戶購買公司售通信終端設備；嚴禁以各種名目搞搭配銷售，嚴禁接受客戶饋贈、報酬、回扣以及各種名目的好處費。嚴禁利用工作之便吃拿卡要客戶。 （ 12 分） 電話裝移機施工、電話障礙查修人員文明服務行業規范 一、儀表儀容（ 10 分） 施工、查修人員上崗時必須穿著配發的時令制服。不準穿拖鞋。不準敞懷作業。在客戶室內不準戴墨鏡。（ 4 分） 施工、查修人員上崗時要在左胸上方端正地佩戴工號牌。（ 3 分） 施工、查修人員上崗服務應儀容整潔，保 持良好的個人衛生習慣。男職工不留長發，不留胡須，女職工頭發梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當飾物。（ 3 分） 二、態度用語（ 30 分） 第 16 頁 共 27 頁 施工、查修人員上門服務時應精神飽滿，熱情主動地向客戶打招呼，說明來意。與客戶對話時應正視對方，態度謙恭，有禮貌。（ 3 分） 施工、查修人員在服務工作中應說普通話；應根據客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務用語。 （ 3 分） 施工、查修人員在服務工作中不論遇到何種情況都不準頂 撞、責備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒。當客戶態度不好或不禮貌時，應忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。如發生服務現場不能解決的問題，應向公司匯報，及時妥善處理。（ 5 分） 施工、查修人員在服務工作中，對客戶提出的要求，在符合規定、條件允許的情況下應予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時，應不厭其煩；對客戶的不當要求，應給予明確解釋。請客戶改變不當要