it報告-20xx-20xx中國crm軟件市場分析(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 的、公認的體系可以評估 CRM給用戶帶來的效益， CRM方面的成功案例仍在積累的過程中。 (三 ) 用戶需求分析 影響中國 CRM軟件市場需求的因素主要包括兩方面：企業的信息化水平和企業面臨的競爭壓 力，此外還包括 CRM市場的培育程度等。 (1) 企業的信息化水平 企業的信息化建設包括硬件基礎設施建設、應用的軟件以及人員的素質水平等方面，這些因素直接影響企業對 CRM軟件的需求。只有具有一定信息化基礎和信息化理念的企業才有可能應用 CRM軟件實現全面的客戶關系管理。 (2) 企業面臨的競爭壓力 ERP強調企業內部管理，強調企業有效利用自身資源，提高生產能力、提高工作效率、降低成本。伴隨著網絡經濟和知識經濟的迅猛發展，企業間競爭轉向企業全方位的管理，包括企業內部管理和企業對客戶關系的管理。企業從“以產品為中心 ”轉向“以市場為中心”或者“以客戶為中心”，很多企業首先需要考慮如何使得企業可以低成本、高效率地滿足客戶的需求，從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。在這種情況下，強調對“客戶關系管理”的 CRM軟件得到了更多的應用。 (3) 市場的培育程度 CRM軟件進入中國市場的時間較短，企業對 CRM軟件的理解與認可程度，以及該企 34 業的管理模式對是否應用 CRM軟件有很大的影響， CRM軟件的市場培育程度直接影響著中國 CRM軟件市場的發展進度。 (4) 市場環境 宏觀的市場環境決定了企業的投資動力和投資能力，宏觀環境好的時候，企業的發展速度加快，會尋求新的方式提高自己的競爭能力，也能夠提供資金來實施企業管理信息化，因此市場環境對企業信息化以及對 CRM軟件的需求也有一定的影響。 (5) 國家政策 國家各部委和地方政府的領導人已多次在不同場合強調信息化的重要性，指導和扶持企業信息化建設的相關政策和措施也已經逐步落實。 依據以上這些影響因素，在接下來的章節里，我們將從產品、價格、促銷和渠道四個方面來詳細論述中國 CRM市場需求。 產品需求 CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化；與客戶進行溝通所需手段 (如電話、傳真、網絡、 電子郵件 等 )的集成和自動化處理；對上面兩部分功能產生的信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略決策提供支持 。廣義的客戶關系管理還包括對合作伙伴關系的管理。 35 賽迪顧問在 20xx年針對企業 CIO的調查中將 CRM軟件的基本功能 分為 客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理 和其它。 客戶管理 包括 主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和 活動歷史；聯系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。聯系人管理主要作用包括：聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。時間管理主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示；進行事件安排，如約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告 /提示；記事本；電子郵件；傳真。潛在客戶管理主要功能包括：業務線索 的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；銷售管理主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；產生各銷售業務的階段報告，并給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業務給出戰術、策略上的支持；對地域 (省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等 )進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告 ；提供類似 BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。 調查結果顯示，用戶優先考慮的 CRM產品功能模塊包括：客戶管理、潛在客戶管理、銷售管理等，如圖 14所示。 36 圖 14 20xx年企業用戶采購 CRM軟件產品重點考慮的功能模塊 %%%%%%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%銷售管理 客戶管理 潛在客戶管理 時間管理 聯系人管理 其它 數據來源： CCID 20xx， 02 價格需求 CRM軟件產品價格是企業用戶最為重視的采購因素之一。 CRM在中國的應用剛剛處于起步階段。在調查中，賽迪顧 問發現對 CRM軟件有需求的企業超過八成都是大中型企業。價格、功能和服務承諾是用戶最看重的采購因素，超過五成的潛在用戶把價格因素作為第一因素。絕大部分企業用戶都表示將首先考慮采購 100萬元以下的 CRM軟件產品，如圖 15所示。相對于 ERP產品的價格需求， CRM產品的平均價格需求要高一些，這是因為對 CRM產品有購買意向的企業大多是大中型企業，他們有更多的預算資金用于信息化建設。 37 圖 15 20xx年企業用戶對 CRM軟件產品價格的期望 2 萬元以下%1 0 1 0 0 萬元%1 0 0 萬元以上%2 1 0 萬元%數據來源： CCID 20xx， 02 從 CRM軟件產品角度來說， CRM軟件目前應用的對象主要是大中型企業，而且是管理比較規范的企業，企業管理水平較高， CRM軟件實施復雜程度相對較 ERP軟件實施復雜程度為低。但對于 CRM軟件產品的銷售來說，實施過程同樣是最為重要的一環，是體現軟件產品價值的關鍵環節。所以，用戶在采購 CRM軟件產品時應該綜合考慮 CRM軟件產品的價格、功能和服務等因素。應該說， CRM軟件產品中服務的價值仍沒有得到用戶的完全認識和認可，廠商需要為市場的培育、服務價值觀念的培育作出更多的努力。 促銷需求 對于企 業用戶來說，有兩點有助于他們作出初步的購買意向：一是了解更多的有關 CRM軟件產品和 CRM軟件提供商方面的信息；二是讓他們對實施 CRM的效果有充分的認識，并且有足夠的信心面對實施過程中和上線后可能存在的問題。 隨著經濟的發展和信息溝通渠道的拓展，用戶可以通過更多的途徑了解到有關 CRM軟件產品和廠商方面的情況。用戶現在最需要了解實施 CRM究竟能夠達到什么效果、會面對哪些問題。兄弟單位的成功案例可能對他們觸動最大。因此，在了解相關信息方面，通常他們首先會求助于兄弟單位或者專業媒體，大眾報紙和因特網也有可能幫助他們 。 渠道需求 企業用戶通常會從產品和服務提供能力上考察渠道的能力。這些能力歸結為產品 38 客戶化修改的能力、產品二次開發能力、管理咨詢能力、實施咨詢能力和解決方案提供能力。 20xx年，賽迪顧問就企業用戶所作的調查表明，八成用戶希望能夠直接到廠商處購買，而僅有兩成的用戶表示愿意到代理商處購買。究其原因，目前對 CRM有潛在需求的用戶大多為大中型企業，他們對產品服務提供方的選擇較為嚴格。 (四 ) 廠商供給分析 影響 ERP軟件產品供給的因素具體表現在以下幾方面： (1) CRM軟件產品結構與功能的完善程度 CRM軟 件的產品體系復雜，不同行業、不同規模的企業對 CRM軟件的需求差別大。 (2) 廠商的技術成熟度與資金實力 CRM軟件產品的開發周期長、對實施要求高等特點決定了該產業的市場進入壁壘較高，需要廠商在技術和產品有一定的積累和較高成熟度，并且在具有相應的行業經驗積累，此外還需要一定的資金支持。 (3) 廠商的渠道建設與實施交付能力 CRM軟件不僅僅是一套計算機系統，還必須涉及客戶關系管理思想和企業的管理水平，這決定了 CRM軟件實施的復雜性，廠商的渠道建設是否適應 CRM軟件的這種復雜性，以及廠商與渠道的實施交付能力， 在很大程度上決定了廠商的供給能力。 (4) 市場環境與產業政策 良好的市場環境和發展潛力可以激發不斷完善自己的產品和專業化的實施隊伍，提高產品的交付能力。近兩年來， 國家對軟件產業出臺了一系列的支持措施和政策，這將對 CRM軟件廠商的發展起到很好的促進作用。 對應于以上影響 CRM軟件供給的主要因素， 20xx年中國 CRM軟件市場的供給呈現出以下特點： 產品供給 各 CRM廠商對于 CRM軟件如何發展都有自己的判斷，但一致的觀點是：由于客戶越來越理智和成熟，要求 CRM產品更加符合企業的實際需求，因此 CRM產品越來越 “中國化”， 39 更加適合中國國情。 CRM產品的發展趨勢，將是由定制化向行業化最終走向通用化。 CRM的產品供給是分階段的，第一階段是以系統集成、項目方式定制化開發 CRM的階段， CRM的定制化階段已逐漸渡過。在目前階段，更多的企業產生應用 CRM進行信息化管理的需求，同時還有基于自身特點的獨特要求。各個 CRM廠商針對這種情況，結合企業現狀，進行大系統基礎規劃，將功能模塊化實施，注重業務過程管理和對業務工作的支持，推出具有實用性和針對性的產品。在這種情況下， CRM廠商在了解客戶的過程中首先積累了大量的行業經驗，使產品 與行業特點相結合，就自然而然形成行業解決方案，也即是進入行業導向階段。包括一些由系統集成商轉向 CRM產品提供商的 CRM廠商也開始提供一些行業化的 CRM產品。賽迪顧問認為，行業化產品不是 CRM軟件發展的終點，而是 CRM在發展中會出現的一個形態， CRM的目標是符合企業的業務形態并能根據企業變化做出調整，在產品與用戶不斷磨合的過程中，哪家 CRM廠商的產品更符合企業的實際需要，對企業的業務更有實際幫助，誰才有可能成功。 目前中國 CRM市場處于導入期，各種類型的廠商和產品都存在于市場。賽迪顧問認為，通用化的產品將會是 CRM產品的發展趨勢，通用化產品的供給能力和需求同時提升是 CRM市場漸趨成熟的重要標志。 價格供給 在高端市場上， SIEBEL、 SAP、 Oracle的 CRM產品具有極大的優勢，但其價格昂貴，而且國內的 CRM市場環境并不成熟，包括用戶對 CRM軟件的認可和 CRM軟件效益評估體系都不成熟，所以國際廠商的高端供給很難引起相應的需求。 國內廠商的高端產品主要是以 TurboCRM和創智的產品， TurboCRM主打產品是以 CRM產品為核心，向前后端功能延伸的通用化產品，創智主打的是證券和房地產等行業市場。 TurboCRM和創智的產品定位以 50－ 100萬元居多。 在中低端市場上，包括聯成互動、用友、金蝶的 CRM產品之間的競爭更為激烈。微創也推出了一款超低端的 CRM產品，在市場上亦有反響。 促銷供給 賽迪顧問認為，從用戶有信息化需求開始， CRM產品銷售的前期工作可以分為：一、用戶知曉 CRM；二、用戶初步了解 CRM；三、用戶傾向于使用某品牌的 CRM；四、用戶初 40 步接受某品牌的 CRM。 從傳播學的角度來說，各種大眾媒體的廣告和信息能夠起到“告知”的作用，即實現上述的第一點和第二點。而要實現第三點和第四點，即“說服”用戶，親身 體驗和兄弟單位經驗的分享更為有效，在這個時候，廠商舉辦的各種用戶會議和活動可以讓潛在用戶傾聽老用戶對 CRM軟件產品的看法和體會、一些第三方機構和政府部門舉辦的供需見面會可以讓用戶和廠商有面對面交流的機會，專業媒體上的成功案例介紹可以讓用戶感受到實施 CRM的效果。媒體廣告、媒體文章、用戶會議、供需見面會等各種促銷手段在各個不同的階段將會發揮不同的作用。 結合 CRM在中國處于導入期的現狀，廠商所做的促銷供給以“告知”為主，主要是介紹 CRM的概念和產品。 渠道供給 賽迪顧問定義的 CRM軟件產品銷售渠道包括兩類 ：一類是廠商的直接渠道，即廠商的總部、各地分子公司，另外一類是間接渠道，即各地的產品代理和合作機構。 國內大部分 CRM廠商的渠道以直接渠道為主。 TurboCRM與聯想電腦公司合作，作為聯想 IT 1 for 1 CRM應用解決方案 ODM供應商，與亞信科技 (中國 )有限公司合作，作為亞信電信行業 CRM應用解決方案合作供應商。 41 四、 20xx年中國 CRM軟件市場競爭格局分析與主力廠商業績點評 在短短幾年的時間里， CRM在中國的發展非常迅猛。已實施 CRM系統的企業成功經驗，為 CRM產業的發展提供了有價值的借鑒和發展基 礎。 20xx年是中國 CRM產業承前啟后的關鍵一年，在概念導入、產品應用、成功經驗等幾個方面得到了長足的發展。由于 CRM是新興的和高成長性的市場，有優質的品牌、清晰的業務模式、明確的市場定位、成熟的產品、規范的實施服務的專業廠商會成為市場的主流并獲得良好的市場回報；咨詢 — 應用 — 實施 — 服務的業務模式，成為 CRM專業廠商的業務核心流程； CRM的應用已經覆蓋了重點行業，典型行業客戶應用的顯著效果為 CRM的行業應用提供了模版；專業咨詢機構、服務專業廠商已經開始與 CRM軟件提供商建立更為密切的合作關系。 (一 ) 市場競 爭格局分析 品牌競爭