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各類突發事件處理規定(編輯修改稿)

2025-09-28 22:27 本頁面

　

【文章內容簡介】統一認識的方法十分行之有效。 7【案例8】客人在dm單上看到有好客連鎖酒店的15元優惠券，剪下后拿到一家門店，卻被告知因優惠券不完整無法使用，客人覺得這是不是酒店下的套，在前臺需要一個說法。處理過程：得知此事后，店長立刻向接待員了解到客人沒有將完整的優惠券剪下來，只是剪下一角，按活動規則是無法使用的。店長當即表示同意客人使用優惠券，及時為客人辦理入住，在主動幫助客人將行李拿到房間的同時再將活動規則向客人詳細的介紹了一遍。客人對店長誠懇的態度和處理問題的及時表示滿意。經過此事，店長意識到在平時沒有重視前臺接待員應養成遇問題及時上報的理念。在任何情況下不能立即拒絕客人。因此以后自己一定要加強這方面的培訓：遇到問題必須請客人稍等，然后請示上級，不能直接回絕客人。并且要不斷地訓練服務員使之養成習慣，以達到將客人的不滿意降到最低值。 8【案例9】客人房間毛巾上有染色，門店要客人賠償，后來證實客人自帶毛巾，沒有用門店的。客人覺得虧得自己沒用，不然跳進黃河也洗不清了。處理過程：店長接到電話，立即與客人取得聯系，為客人在店內發生的不愉快表示道歉，贈送一條精美的毛巾給客人，并把自己的聯系方式告知客人，表示以后客人再入住時有任何問題都可以直接聯系。客人對店長認真負責的態度表示滿意，以后還會繼續選擇入住。事后，店長認識到自己首先對物品損壞賠償方面培訓工作不到位，員工曲解了物品賠償原則，認為即使小件物品損壞也必須照價賠償，忽視了客人的感受和這樣會造成客人滿意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自己沒有重視客房領班的查房工作和客房服務員的工作質量。經過此事，店長深深意識到必須保證出售給客人的產品是沒有瑕疵的，每一間“ok”房真正達到品牌標準質量要求應該貫徹在每天的日常工作中，這只是讓客人滿意的最低要求。因此，店長立即組織員工進行培訓：（1）強調任何時候都應該關注客人的感受，并切實加強員工關懷客人，關注酒店和公司的長期利益。（2）店長在內所有管理人員加強ok房質量檢查和布件質量監督，增加仔細度。不斷提高客人滿意度。 9 【案例10】客人入住時把水果寄放前臺，退房時前臺跟客人說由于接了一個團隊，寄存行李多，東西錯拿給其它客人了，并寫下欠條等水果被送回再郵寄給他。客人怕時間長了水果會壞，不滿意前臺的處理方式。處理過程：得知事情原委后，店長立刻向客人表示萬分的抱歉，并承諾一定會為客人解決問題，讓客人安心離店，向客人確認收件地址。第二天上午，店長再次聯系客人，告知客人水果已寄出，兩天內可到達，請客人注意簽收，并向客人表示如果收到的水果有任何因擠壓或時間原因導致的變質問題，門店會重新購買水果郵寄給客人，再次向客人表示了誠懇的歉意。兩天后，店長聯系客人詢問水果是否收到和變質，客人說水果被包裹得很好，也沒有變質。客人對門店認真負責的態度和處理問題的方式表示肯定，以后還會選擇入住。事后，店長認識自己沒有培訓好前臺員工養成遇到緊急事情及時向上級匯報的習慣，而不是自行寫欠條給客人。同時也意識到自己平時對前臺物品寄存和交班的工作流程這方面關心不夠，導致員工沒有養成核對行李記錄的習慣。今后工作中會多到前臺關注員工的工作情況和物品寄存交班情況，培訓員工良好的工作習慣。 10【案例11】客人微信預訂了一個商務房，半夜到店卻被告知滿房了，等到3點才住進了一個標準房。早上8點客人就被服務員叫醒，說是有商務房退出來了，要給客人換房。客人覺得服務很差勁。處理過程：店長了解事情的經過后，立即贈送果盤到客人房間，向客人表示了真摯的歉意，免

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