二七區三好一滿意實施方案(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 頂、推、拖”現象，努力做到服務態度好。(2)開展預約診療服務。XX年底，我院預約掛號要達到全部掛號總量的50%，本地病人復診預約率達50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。(3)優化門、急診就醫流程。貫徹落實衛部《關于進一步改善醫療機構服務管理工作的通知》(衛醫政發12號)，實行便民門診、錯峰門診、雙休日及節假日門診。重點抓好掛號、收費、藥房等窗口，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。(4)實施優質服務。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心解釋，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供細心、愛心、耐心的服務。(5)實行公開透明服務。加強醫院信息化建設，多渠道提供醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，讓患者明明白白消費。(6)加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。認真落實醫療投訴處理辦法，有效暢通投訴渠道，及時受理病人投訴。嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”(1)抓好醫療質量安全，增強責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，狠抓重點環節、重點區域、重點人員管理，嚴格執行各項診療、護理技術操作規范，切實落實診療和護理行為。(2)規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、處方點評、處方公示制度，堅持藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的監管，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。(3)推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。各科選擇23個病種試行，積極穩妥抓好臨床路徑管理工作，促進醫療質量從粗放式管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展。(4)加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，嚴格醫療技術準入和管理理制度，堅決查處違規擅自開展新技術、新項目。加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”(1)加大醫德醫風教育力度。深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度。充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。(2)加強制度建設，建立健全醫德制度規范。加大執業紀律制度建設力度，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。繼續抓好醫德考評制度的落實，進一步細化考核標準，建立有效激勵和約束機制。(3)堅決查處行業不正之風，嚴肅行業紀律。繼續廣泛開展宣傳教育，建立長效機制，加強藥品、高值耗材信息統計管理，嚴禁商業藥品統方行為。深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”(1)落實便民、利民、惠民措施。充分利用院務公開的載體，公開便民、利民、惠民措施，讓群眾切實感受到改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。(2)認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，廣泛開展“滿意度”調查，關注患者感受，聽取患者心聲，重視調查結果，落實整改措施，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。(3)開展民主評議行風，讓社會滿意。利用“行風評議”活動，切實加強與社會溝通，主動接受監督，認真查找問題、積極整改、不斷改進工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。第一階段(4月5月)：宣傳動員階段。廣泛宣傳“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動全院職工的積極性、參與性和創造性，努力營造全員參與的濃厚氛圍。第二階段(6月7月)：查找問題階段。多渠道深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。第三階段(8月9月)：整改提高階段。根據查找出的突出問題，進行認真梳理，制定整改措施，限定整改期限，落實整改責任。特別是對一些涉及患者切身利益、嚴重影響醫院形象的突出問題，要集中整改，務求實效。第四階段(10月)：督導檢查階段。醫院將對各科室“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，確保活動取得實效。組 長：呂 黨總支書記、院長副組長：任 黨總支副書記成 員：田 副院長張成榮 副院長楊靈軍 副院長劉俊英 工會主席、護理部主任曾建軍 院長助理、綜合辦主任各科室主任、護士長領導小組下設辦公室，由謝小玉同志兼任辦公室主任，負責日常事務。高度重視，加強領導。各科室要高度重視，統一思想，明確責任，細化分工，狠抓落實，廣泛動員，積極參與，形成合力。醫院將“三好一滿意”活動納入精神文明查訪重要內容，各科室分別于20**年7月中旬及9月中旬將本科室存在的問題及整改措施上報醫院黨群辦。統籌安排，強化監督。各科室要與醫院的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。獎優罰劣，激勵先進。醫院將本次活動納入精神文明查房及年終考核，對不作為、不積極的科室和個人予以通報批評、處罰。貼近實際，務求實效。堅持“貼近實際、貼近生活、貼近群眾”的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把此項活動抓好抓實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。第四篇：三好一滿意實施方案關于開展“三好一滿意”活動實施方案根據衛生部要求，接區衛生局商睢衛【2011】44號文件精神，結合深化醫改和創先爭優活動，我院將廣泛深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，爭創人民滿意衛生院，我院決定從2011年6月至2011年12月，在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質工程，制定具體方案如下。一、總體要求以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。二、工作目標“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。（一）服務好：改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。三、活動內容：（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨服務。改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。要創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。優化服務流程，方便群眾看病就醫。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，設立住院處歸口住院病人管理，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，