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汽車4s店(展廳)接待流程執行標準(編輯修改稿)

2025-10-06 06:54 本頁面

　

【文章內容簡介】、當前活動、客戶本身的衣著、配飾進行寒暄。“*先生，我們這不好找吧” “*女士，您的包真好看”“**，您之前來過嗎？”這句話必須問，防止出現客戶沖突。如果客戶之前來過，就說“**，您稍等，我去給您找**顧問。”現在可以用到的一個話術是“*先生，天挺冷的，您先到這稍微一坐，我給您倒杯熱水去”需求分析，銷售顧問跟客戶在洽談區聊天，這時候不要談車，多聊聊客戶的事，但是規避隱私。需求分析是整個銷售過程中最關鍵的一環，并且貫穿整個銷售過程始終，在這不做重點介紹。如果客戶問價格，那么就跟客戶說“*先生，要不我先給您介紹一下車吧”進行六方位繞車。銷售技巧：（1）使用封閉式和開放式提問。封閉式用于確定客戶信息；開放式提問用于獲得顧客大量信息，以便作出正確判斷。（2）尋求認同。比如在介紹完車輛一個特性時，緊接著問“您覺得怎么樣”，“您看呢？”加深客戶印象。（3）運用FBI——產品特點、作用、給客戶帶來的利益，加深客戶印象。（4）真實一刻——感動的瞬間。注意自己接待中的小小細節，給予客戶沖擊，激起客戶最深層的購買欲望。（5）接待客戶過程中，經過需求分析，了解客戶購車目的，為客戶建立完善的專屬購車標準，在此標準下，進行競品車型的客觀分析，打動客戶。車輛演示完后，可向客戶提出分期付款建議，如果客戶對此有興趣，此時帶客戶到洽談區坐下，為客戶倒好水，列一份詳細的客戶計劃書（分期專用），并詳細介紹分期的優勢，推進客戶在我公司分期購車。鼓勵客戶試乘試駕，建立購買信心。若顧客有試乘試駕要求，步驟如下：（1）檢驗客戶駕駛證，并復印一份。（2）請顧客簽署保證書，并與客戶駕駛證復印件一并留存。（3）為客戶詳細介紹試乘試駕路線，全程安全行駛。（4）上車后為客戶將坐椅調整到合適位置，并讓顧客熟悉車輛。（5）先有試乘試駕專員為客戶講解車輛操作，客戶先試乘，體驗乘坐舒適性，中途安全地段換手，改由客戶試駕。試駕結束后，由客戶填寫《試乘試駕體驗表》，征求客戶對車的直觀體驗。客戶接待完畢后，應送客戶出門口，為客戶將門向外推開，為客戶當頭，并說“歡迎您的下次蒞臨賞車”，揮手目送離開至看不見為止。三、客戶接待后檢查車輛復位情況，將車門、前機蓋關好，坐椅調整至最佳位置，取出試聽CD、VCD碟及車鑰匙放回總臺處。清理客戶洽談區的衛生，保持展廳整潔、干凈。將客戶信息記錄在客戶登記本上，全部建卡并且定位H級，及時跟蹤。四、客戶評估和跟進客戶的記錄做到完全，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、車型、長相特征、喜好及所談重點等，以便分析該客戶的類型等級，做出正確評估。（一）類型分別：O類客戶：當天成交（含交定金）。H類客戶：一周內成交（含交訂金），當日或第二日必須跟進，每隔三天必須打一個電話確定是否訂車。A類客戶：兩周內成交。當日或第二日必須跟進，每隔五天必須打一跟進電話。B類客戶：一個月內成交。當日或第二日必須跟進，十天跟進一次電話。C類客戶：三個月內成交。當日或第二日必須跟進，半個月跟進一次電話。（二）做好客戶記錄來店（電）客戶登記表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡（個人、公司）。作為一種科學的客戶關系管理工具，能提升客戶滿意度，提高客戶轉介紹率。制表人：王冠堯審核：2012．12．08第四篇：4S店展廳標準4S店展廳標準一．接待前準備（1）銷售顧問的服裝應該干凈平整，襯衣袖口、衣領無臟污，色襪子，女士著裙裝時應配長筒絲襪；口袋不宜放過多東西。（2）著正式服裝時應該穿黑色正裝皮鞋,女士的鞋跟不宜過高（3厘米）（1）銷售顧問工具夾人手一冊；按公司規定順序擺放工具夾內資料。（包括空白訂單、已簽署訂單，配件價格，竟品對比，保險明細，銷貸流程，試駕路線圖、產品型錄等）（2）銷售顧問應佩帶工作牌與左胸前,隨身攜帶標準的名片；（1）銷售顧問舉止言行應大方自然、彬彬有禮,與客戶的言談適合顧客的性格、個性；（2）頭發保持干凈,整潔, 給人以清爽感,不留奇特少見的發型，女士晨會前要盤起頭，不佩戴首飾。銷售顧問按固定順序站崗值班，每人半小時，在客戶進入展廳時高喊“您好，歡迎光臨 ” 詢問客戶來意，了解途徑，有無銷售顧問接待過，第一時間遞上名片。前臺值班人員即時將客戶信息錄入LSP系統。按銷售流程要求積極主動為客戶介紹車輛，適時引導客戶落座，遞上飲品。銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒,以愉悅的心情與客戶進行交流；所有人員距所有進店客戶三米時，微笑點頭致意問候“您好”！主動邀約客戶進行試乘試駕，試駕結束后邀約客戶回到展廳，針對客戶抗拒進行處理適時引入成交環節。主動留下客戶聯系方式，送客戶要送到展廳門外，目送客戶并揮手致意，待客戶走遠后再進入展廳。及時建立客戶檔案并錄入LSP系統，及時跟蹤回訪。收拾洽談桌及展車并恢復原狀。

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