青島啤酒危機管理計劃(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 法 /部門 利益關聯方金字塔 內部 合作方 公眾 青啤內部溝通系統 總裁 青啤危機管理小組 法律部 客戶服務 部門 技術部門 總裁辦 管理部 人力資源部 財務部 工會 質量管理部 董秘室 地方事業部 總裁 副總裁 副總裁 副總裁 企業文化部 保安人員 /接線員 /秘書 員工 經銷商 危機管理的核心是溝通 與誰溝通？ 如何溝通？ 冰山 —— 危機的剖析 媒體 /公眾 Behind the Scenes 水面以下： Suppliers供應商 Employees員工 Bank銀行 Local Government Officials 地方政府官員 Community Leaders 社區領導 Industry Partners行業伙伴 企業發生危機時，記者們去找誰？ 企業的發言人 企業領導 /發言人 行業專家 社會組織 /緊急救援組織 公司網站 行業協會 其它網上搜索渠道 NGO（如消委會 /環保等） 主流媒體網站 網上聊天室 關于應對媒體 沒有總裁批準，任何人無權接受記者采訪。 危機溝通 扎實的主信息 直接與利益關聯方 進行溝通 成功的關鍵 我們的工作 事件 危機 防 止 我們的工作 危機 生命 /財產損失 企業聲譽 合作者信心 員工信心 投資者信心 政府政策 消費者信心 傳 播 品牌 交易成本 凝 聚力 股價 相關政策 銷售 防范 影響 事件 青啤管理制度是危機管理的重要組成部分 青啤完善建立的 100余個規章制度及質量、環境、安全保衛管理的 50余個程序文件； ISO9000質量管理體系； 產品監測、服務監測、顧客滿意監測等； 800免費服務電話系統 One example of a mon model 常見的危機小組結構 危機管理團隊 危機運作小組 危機溝通小組 ? is simply a group of people with preassigned roles to help the pany municate with stakeholders better in a crisis. Usual size is 4 –10 people 為了在危機時刻更好地與利益關聯方溝通。 通常在 410人。 危機溝通團隊 Crisis Response Phase 危 機 處理 階段 Assemble crisis response team 招集危機管理小組 Monitor events 監督事態發展 Deal with the stakeholders 和主要 利益關聯方溝通 Coordinate pany statements 協調公司聲明 Seize control of the agenda take “moral ownership” (if not legal responsibility) 盡量控制掌握日程的安排 — 爭取公眾同情（甚至法律支持） Get out of ‘reaction mode’ and into ‘proactive mode’ 脫離“被動等待狀態”，全力以赴進入“積極備戰狀態” The 5 response levels 危機應對五步論 1 Overwhelm and inaction 受到過度打擊，反應遲鈍 2 Ineffective reactive 有反應，但是沒有效果 3 Effective reactive 有效的反應 4 Proactive 積極主動 5 Strategic proactive 有策略的主動 WORST 最壞 BEST 最好 惠普筆記本招回事件：一次成功的危機應對 6月 26日，惠普全球召回 90萬臺筆記本的行動引起用戶巨 大關注。 主動、策略性地應對，使危機變成一次企業宣傳的機會。 新聞報道標題： 惠普招回 900萬臺筆記本電腦，給競爭對手出難題 惠普整合步入優化做中國高科技第一 惠普招回，一次成功的 “公關秀” 青島啤酒危機處理手冊 危機管理手冊記載了青島啤酒關于各類危機如何處理的規則和程序。青啤在危機情況中能否采取有效行動，取決于是否存在這些關于危機處理的規則和指南，以及青啤的員工是否接受了關于其在危機發生前、危機中和危機結束后的相應的職責的培訓。 危機處 理的關鍵人員 總裁 /危機管理小組組長 危機處理小組（企業現有管理組織） 危機溝通小組 危機經理 青啤內部的危機管理體系 正常程序： 情況匯報 初步判斷 特殊程序： 例如：質量投訴、敲詐勒索、媒體曝光等 評估反饋 Key Gaps: Tactical Elements戰術因素 Key Messages, holding statements, and corporate info 主要信息，聲明和公司信息 Who goes / Who stays 誰去 /誰說 Flexibility / back ups offsite 靈活性 / 備用方案 Checklists for major activities 重要活動的檢查清單 Reminders of what is expected from each function 每項活動的可預測的備忘 Evacuation plans / first aid procedures撤退方案 /第一援助方案 Humanitarian recovery – victim liaison and care人道主義恢復 /受害者聯系人與關注 Emphasis on core media 重點在于核心媒體 Media monitoring and analysis 媒體監測與分析 Shadow web pages designed to work with crisis team網站建設與協同工作設計 It’s YOUR plan 這是你的計劃 These are the essential elements – you decide what’s best for your 首先，這些都是必要的環節－由你來決定什么是對你是最有效的 The smaller – the better 計劃不要過于龐大，越小越好 Keep it USER friendly 使用方便 Test and refine checklists 檢驗并完善你的任務清單 Regularly update contact lists and backgrounders 定期更新聯系人名單和相關背景材料 The Crisis Communication Plan is simply a document designed to help you municate with stakeholders better in a crisis. 危機公關計劃實際上就是一份幫助你在危機處理過程中更好地與相關對象溝通的文檔。 Essential roles: 小組必要成員 A team leader 組長 Dedicated stakeholder advisers/managers 與相關對象溝通的經理 /顧問 A contact onsite (if a site incident) 現場聯系人（如果是現場事故） A record keeper 記錄員 Administrative help 行政助理 First: Who does what? 第一步：明確每個人的角色 Clearly defined tasks for each role 明確每個成員的職責 Procedures and Backgrounders 危機處理的程序和背景材料 Accurate Contact Lists 準確無誤的聯系電話名錄 Detailed and up to date contact lists for all key external and internal stakeholders in one convenient place 作一份最新的內外部相關人員的詳細聯系電話明錄，并放在一個最方便找到的地方 CCT and CMT 危機公關小組、危機管理小組 Government 政府 Media 媒體 Community 社團 Formats for Accurate Records 記錄表的標準格式 Templates for Media Statements 媒體聲樣明的格式 Risk Audits Identify Biggest Threats to each brand and Tsingtao Beer as a whole Templates for Media Statements 媒體聲明的格式 /新聞稿 For Release within 30 minutes of incident 事故發生后 30分鐘內發出第一份 Who Are Stakeholders？ 練習一 利用工作表和情景，找出利益關聯方和關系管理者。 What Do We Say? 應該說什么？ 練習二 Core Communication Points 核心的溝通要點 Vision and