酒店前廳部人性化服務與管理創新推薦閱讀(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 當然，僅僅依靠前廳部的管理創新也是不夠的，其他部門的高度配合也是一個酒店能在社會上有良好的社會效應的重要條件。酒店前廳部創新管理的具體措施酒店的管理創新取決于所在酒店的星級、類型、和不同的工作崗位。經濟型酒店和高星級的度假村相比，前廳的管理與服務就有天壤之別，創新自然也不能同日而語。由于酒店業實操性很強，很多創新是根據客人的需求及自身的條件來改變的。比如將原先的柜臺式改為分離的班臺式；客人由站著看員工干活變為坐著等員工干活。還有些創新是基于現代科技的。比如客人由在前廳等著辦手續變為由員工送客人直接入住后在客房辦理手續；還有些是流程再造；提高效率；增加客人的參與度等的。1)全員監督，相互勉勵，共同發展酒店前廳部是酒店的對外橋梁，就相當于一個小酒店。所以前廳部的管理創新是酒店整體創新的一個重要環節。在這個網絡平臺稱為社會一個主導因素的時代，監督已經成為大家眼里一個及其敏感的字眼。酒店前廳部應該重新認識監督的重要性。一改以前傳統的上級監督下級，以及同級之間相互監督的模式。在網絡普及的大背景下，建立社會監督機制，顧客以及市民可以對酒店前廳進行各方面的監督：衛生，安全等。同時，酒店前廳部應該建立內部全員監督的機制，上下級互相監督，同級之間互相勉勵，當然也要加強員工自身的自我監督意識。2)管理人員定期組織會議這里所講的管理人員定期會議和以往定義上的會議并不完全一樣。臺灣的王品前廳管理集團就會講每周五定為酒店的“大腦時間”，十幾位高層相聚臺北總部，進行為期一整天的“中常會”。會議主要討論的就是酒店出現的問題，以及改進的措施，還有顧客的建議，銷售業績等。酒店前廳部完全可以借鑒王品的“中常會”模式，對酒店前廳部所出現的各種問題，以及對酒店前廳的未來工作計劃進行討論。對出現的問題進行及時的糾正，對顧客的意見進行討論，采納對酒店經營有幫助的部分。這樣的會議，在很大程度上可以幫助酒店前廳部在管理上做出正確的方向判斷，對前廳部的未來發展經營起到極大的幫助。四、總結我們應該通過對酒店前廳標準化服務和個性化服務的認識，更加明確了在酒店前廳推廣標準化服務與個性化服務的必要性和重要性。酒店前廳部門要想在激烈的市場競爭中獲得良好的發展空間，除了繼續保持和發揮自身硬件方面的優勢外，還應當充分分析市場需求，最重要是改善和提高自身的服務質量，積極推廣人性化服務。而要做到這一點，并保證酒店前廳部門乃至酒店整體的長期發展，首要的是堅持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質量的服務，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應當積極鞏固，并在酒店內部進行推廣和實施，為酒店前廳的更好更快發展提供強大支持和保證。參考網站：1. 2.://參考文獻： 曹紅,覃業銀 出版社：湖南大學出版社 王大悟 黃山書社出版發行第二篇：酒店前廳服務與管理試卷一酒店前廳服務與管理試卷一一、名詞解釋二、單項選擇題1.（）一般位于飯店前臺的中央，是飯店的一個形象所在。（）（）。 （），一間為臥室的客房屬于（），向常客以及VIP客人提供的一種優惠價格是（）（）（） Reservation （）（），分工合理，, 分別指揮，一般客源劃分為以下哪二大類（）（）E．前臺坐式，服務接待要注意哪“三輕”（）（）A．（）（）：（）：()：（）“最初印象”和留下“最后印象”的部門。（）、信函方式。（），問訊員應以該客人外出為由予以拒絕。（），一般應設兩個賬戶：主賬戶和雜費賬戶。（）。（），是對已預訂到店的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預訂客房，轉向購買高一檔次價格的客房。（），應重點保護客人的利益，而不應過多考慮飯店的利益。（）（間）是以客房實際總收入除以總客房數。（）。（）10.“金鑰匙”是指委托代辦服務。（）五．簡答題。？常用的報價方式有哪幾種？案例一在內地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務員沒有答應其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務員爭執起來。公關部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責起來。當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關規定，并表示歉意。客人接受了王小姐的勸說。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑。”案例二有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認為經理的這種微笑是一種幸災樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。結合以上二個截然相反結果的案例，談談你對微笑服務的認識和看法，如果你是酒店員工你認為應怎樣在酒店服務過程中運用好微笑服務。第三篇：酒店前廳服務與管理試題九酒店前廳服務與管理試題九一、填空題1.“”是我們的宗旨。2.“”是中心每位員工的義務。，分別是、。:、。、、。 人員 應認真、。、。二、中英文翻譯 should pay a deposit of ￥1，000 I know how many days you plan to stay? you fill out this regrstration `m always glad to be of will show you to the front way , , we don’t have a vacant I can remend you to theShenzhou hotel is four – star can do some shopping in Xixia ’s a mercial street inXu and hope to see you 、簡答題？？3．賓館年的經營及管理目標四、詳答題五、案例分析題2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看總臺的當日的預定情況，發現當日有公司領導安排的客人到店。雖然不是VIP接待，但是大堂副理還是從總臺拿了該房間的房卡和客房部經理一起對807預定房進行檢查。在檢查完房卡開門取電沒有故障后，接著對房間衛生進行檢查。進門第一眼就看見了南邊床頭框上有散落的水泥小碎塊，房間其他設施設備及衛生良好。此時，電腦的房態顯示的是OK房，客房領班也已檢查完，客人可以隨時進房。經一步一步調查，原來是客房領班在檢查該房間是發現南邊一側的床頭燈歪了，向工程部報修，在維修后沒有再次檢查就向客中提供該房是OK房的信息，客中報總臺是OK房，可以進店。大堂副理決定將次房改為維修房重新清掃，并要總臺重新安排一間較好的房間，以備不時之需。并且，找來了工程部經理和客房部經理，說明事情和處理意見。次日晨會，客房部將加強