農(nóng)業(yè)銀行金鑰匙理財顧問服務(wù)管理暫行辦法(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 部門較多，積累了豐富的工作經(jīng)驗，深諳待客之道，是最佳的培訓(xùn)師。因此，金鑰匙無論在工作中的言傳身教，還是培訓(xùn)中對禮貌禮節(jié)、服務(wù)意識、服務(wù)技巧的示范，都有收到其他部門或個人所達不到的效果。② 對外聯(lián)絡(luò)飯店往往與外界各單位有密切聯(lián)系，如車站、機場、航空公司、旅行社、報社等。在這些單位中，大多數(shù)與委托代辦業(yè)務(wù)直接相關(guān)，在與相關(guān)單位建立良好關(guān)系的同時，金鑰匙無疑成為飯店對外聯(lián)系的排頭兵，也為飯店外聯(lián)隊伍建設(shè)做好鋪路工作。③ 為前臺各部門提供準確、詳實的賓客情報和社會信息在信息化時代，誰擁有豐富的信息誰就掌握了勝利的武器，金鑰匙的豐富信息引導(dǎo)著服務(wù)更趨個性化，飯店管理更趨科學(xué)化，引導(dǎo)飯店的服務(wù)群體愈來愈注重賓客的切身感受，為提升服務(wù)質(zhì)量，強化管理功能提供了第一手資料。④ 組織員工的業(yè)余活動，增強集體凝聚力在飯店組織的一些文體活動和聯(lián)誼活動中, “金鑰匙”利用其自身系統(tǒng)的社會關(guān)系，幫助聯(lián)系和安排，落實活動的各項細節(jié)，使之有聲有色，豐富了員工生活，加強了員工交流，使服務(wù)群體能夠和諧配合，達到最佳的合作效果。對于飯店各班組的工作，金鑰匙往往會予以配合，并提出必要的幫助，使飯店“一條龍”的服務(wù)進行得更為順暢，提高了飯店整體的服務(wù)質(zhì)量，進而帶動整個飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)群體的順利形成和良性發(fā)展。總之，新世紀的金鑰匙一定會更加輝煌，因為這個遍及全世界34個國家的國際組織，擁有一大批高素質(zhì)、有朝氣、肯進取的飯店從業(yè)者，他們具有強烈的使命感和良好的敬業(yè)精神，正如國際金鑰匙組織創(chuàng)始人Ferdinand Gillet所說，“無論在世界哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負的使命，真誠服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的飯店乃至整個旅游業(yè)”。3．中國飯店金鑰匙會員的任職資格和素質(zhì)要求（1）中國飯店金鑰匙會員的任職資格① 在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。② 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。③ 從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。④ 有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。⑤ 一封申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。⑥ 過去和現(xiàn)在從事飯店前臺服務(wù)工作的證明文件。⑦ 掌握一門以上的外語。⑧ 參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓(xùn)。（2）能力要求① 交際能力：樂于和善于與人溝通。② 語言表達能力：表達清晰、準確。③ 協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。④ 應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。⑤ 身體健康，精神充沛，能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。（3）業(yè)務(wù)知識和技能① 熟練掌握本職工作的操作流程，會說普通話和至少掌握一門外語，掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。② 熟練掌握所在飯店的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時間、服務(wù)設(shè)施、價格等。③ 熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施、特色和價格水平。④ 熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、開放時間和價格。⑤ 掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個（小城市3個），娛樂場所、酒吧5個（小城市3個），包括地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。⑥ 能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。⑦ 能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、服務(wù)時間。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂郵寄事項的要求和手續(xù)。⑧ 熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格。⑨ 能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。⑩ 能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)。四、中國飯店金鑰匙服務(wù)項目簡單來說，“金鑰匙”就是飯店的委托代辦服務(wù)，隸屬于各飯店前臺禮賓部，它既是飯店內(nèi)綜合服務(wù)的代理，也是飯店內(nèi)外旅游綜合服務(wù)的代理。好的飯店都擁有自己的“首席禮賓司”，“金鑰匙”是禮賓司的首領(lǐng)，客人可以通過他佩戴在衣領(lǐng)上交叉成十字型的金鑰匙徽章辨認出來。兩把交叉的金鑰匙意味著盡善盡美的服務(wù)，意味著此人能滿足客人在旅游中的各種需求。“金鑰匙”被有經(jīng)驗的旅游者和商務(wù)人士描繪成“萬能博士及某些方面的專家”，只要客人所提的要求在正常的范圍內(nèi)，“金鑰匙”都可以提供幫助。“金鑰匙”提倡“個性化”的服務(wù)。由于他們經(jīng)驗豐富，幾乎可以解決一切煩擾旅游者的問題。他會為客人處理所有的信件和留言，預(yù)訂音樂會的入場券、訂餐、推薦旅游路線、介紹好的飯店和商店。他還是一位旅游顧問、個人與生意上的助手、一位社會學(xué)顧問、一位自信的秘書以及能為客人做任何雜事的人，他致力于建立一個關(guān)系網(wǎng)，廣交朋友，即使他無法立即解決難題，他也會通過朋友找到解決途徑。飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。特別是目前中國的旅游服務(wù)必須要考慮到客人的吃、住、行、游、購、娛等方面內(nèi)容。讓客人從接觸飯店開始，一直到離開飯店，自始至終都能感受到一種無微不至的關(guān)懷。飯店金鑰匙的一條龍服務(wù)，是從客人下榻飯店那一刻起，圍繞住店期間的一切需要而開展的。例如從訂房到安排車去機場、車站、碼頭接客人；根據(jù)客人的要求介紹特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當客人需要購買禮品時，幫助客人在地圖上標明各購物點等等。最后當客人要離開時，在飯店里幫助客人買好車、船、機票，并幫客人托運行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的飯店，并與下一城市飯店的金鑰匙落實好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。總之，讓客人自始至終，都感受到一種無微不至的關(guān)懷與賓至如歸的溫馨感。從中人們不難想象飯店金鑰匙對城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。“金鑰匙就應(yīng)無所不能，在合法的基礎(chǔ)上，客人的任何要求都能滿足。” 從中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢來看，金鑰匙將會越來越受重視。飯店金鑰匙對中外商務(wù)旅游者而言，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，是一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務(wù)的專家。而在中國旅游的客人正在繼續(xù)加深對飯店金鑰匙的認識，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。在中國的一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務(wù)被設(shè)置在飯店大堂，他們除了照常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門童的工作外，還負責許多其他的禮賓職責。中國飯店金鑰匙服務(wù)項目包括：（1）行李及通信服務(wù)：運送行李、電報、傳真、電子郵件等。（2）問詢服務(wù)：指路等。（3）快遞服務(wù)：國際托運、國際郵政托運、空運、緊急包裹、國內(nèi)包裹托運等。（4）接送服務(wù)：汽車服務(wù)、租車服務(wù)、接機服務(wù)。（5）旅游服務(wù)：個性化旅游服務(wù)線路介紹。（6）訂房服務(wù)：房價、房型、折扣、取消預(yù)訂。（7）訂餐服務(wù)：推薦餐館。（8）訂車服務(wù)：汽車租賃代理。（9）訂票服務(wù)：飛機票、火車票、戲票。（10）訂花服務(wù)：鮮花預(yù)訂、異地送花。（11）其他一切合理合法服務(wù)：美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等。金鑰匙代表了飯店服務(wù)的最高的水平，體現(xiàn)了整體的方向，可以說是服務(wù)王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現(xiàn)代化市場競爭，是從最初的價格之爭上長到較高的質(zhì)量之爭，最終要達到文化之爭。二十一世紀的飯店，從經(jīng)營方式到管理方式都將發(fā)生質(zhì)的變化，而站在飯店最前端的飯店金鑰匙，將利用不斷積累的豐富知識（知識化服務(wù)）以及遍布全國各地的金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)），還有他特有的全方位管家式服務(wù)（助手化服務(wù)），滿足賓客所有的需求。而作為一種新興的全球飯店業(yè)知名品牌，金鑰匙服務(wù)強調(diào)的是為每一位需要幫助的賓客，提供盡善盡美的個性化服務(wù)。正因為其獨特的服務(wù)理念及自身不可抗拒的魅力，越來越多的飯店引入了金鑰匙服務(wù)。金鑰匙服務(wù)的引入，不光是為了提升飯店服務(wù)水平的檔次，更重要的是為飯店的發(fā)展提供一個絕好的契機。金鑰匙希望榮幸地為賓客提供值得信賴的服務(wù)，也希望在為每一位賓客服務(wù)的過程中，找到自己的人生價值。第三篇：中國農(nóng)業(yè)銀行個人理財顧問服務(wù)管理辦法附件1：中國農(nóng)業(yè)銀行個人理財顧問服務(wù)管理辦法第一章 總 則第一條 為規(guī)范開展個人理財顧問服務(wù)，促進個人理財業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展，依據(jù)國家法律法規(guī)和監(jiān)管部門規(guī)章制度，制定本辦法。第二條 本辦法所稱個人理財顧問服務(wù)，是指我行向個人客戶提供的財務(wù)分析與規(guī)劃、投資建議、個人投資產(chǎn)品推介等專業(yè)化服務(wù)。第三條 本辦法所稱理財顧問是指我行為客戶提供財務(wù)分析與規(guī)劃、投資建議、個人投資產(chǎn)品推介等專業(yè)化理財顧問服務(wù)的專業(yè)人員。第四條 個人理財顧問服務(wù)由理財顧問、客戶經(jīng)理及其他專業(yè)人員提供，其中財務(wù)分析與規(guī)劃服務(wù)須由理財顧問提供。第五條 個人理財顧問服務(wù)的對象為與我行簽署服務(wù)協(xié)議的個人客戶。第六條 個人理財顧問服務(wù)實行授權(quán)管理。一級（直屬）分行開展個人理財顧問服務(wù)，須取得總行的授權(quán)；二級分行以下（含）分支機構(gòu)開展個人理財顧問業(yè)務(wù)，須取得上一級機構(gòu)的轉(zhuǎn)授權(quán)。第二章 職責與分工第七條 個人理財顧問服務(wù)涉及的主要部門包括個人金融部、財務(wù)會計部、風險管理部、內(nèi)控與法律合規(guī)部、運營管理部、信息技術(shù)管理部、人力資源部和軟件開發(fā)中心等。各相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)密切協(xié)作，共同推進個人理財顧問服務(wù)順利開展。第八條 總行是個人理財顧問服務(wù)業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌管理機構(gòu)，主要職責為：（一）制定個人理財顧問服務(wù)規(guī)章制度與辦法。（二）制定全行個人理財顧問服務(wù)的發(fā)展規(guī)劃并組織實施。（三）負責個人理財顧問服務(wù)信息平臺的研發(fā)和推廣使用。（四）對全行個人理財顧問服務(wù)的開展情況進行監(jiān)督指導(dǎo)。（五）其他個人理財顧問服務(wù)營銷管理相關(guān)工作。第九條 一級分行、二級分行在總行的統(tǒng)一管理指導(dǎo)下，具體負責管理本行個人理財顧問服務(wù)工作的開展，主要職責為：（一）制定轄內(nèi)個人理財顧問服務(wù)的工作計劃，并負責組織計劃的分解、落實、考核和分析。（二）對轄內(nèi)個人理財顧問服務(wù)的開展情況進行檢查和指導(dǎo)。（三）負責組織對轄內(nèi)個人理財顧問服務(wù)人員的培訓(xùn)工作。（四）負責與監(jiān)管部門保持溝通，確保業(yè)務(wù)合規(guī)發(fā)展。（五）其他個人理財顧問服務(wù)營銷管理相關(guān)工作。第十條 一級支行是個人理財顧問服務(wù)的經(jīng)營管理機構(gòu)，主要職責為：（一）制定轄內(nèi)個人理財顧問服務(wù)的工作計劃，并負責組織計劃的分解、落實、考核和分析。（二）對轄內(nèi)個人理財顧問服務(wù)的開展情況進行檢查和指導(dǎo)。（三）負責與監(jiān)管部門保持溝通，確保業(yè)務(wù)合規(guī)發(fā)展。（四）負責建立并管理轄內(nèi)機構(gòu)的個人理財顧問服務(wù)檔案。（五）必要時協(xié)助轄內(nèi)機構(gòu)開展營銷。（六）其他個人理財顧問服務(wù)營銷管理相關(guān)工作。第十一條 經(jīng)授權(quán)開辦個人理財顧問服務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點是個人理財顧問服務(wù)的營銷機構(gòu)，主要職責為：（一）開展個人理財顧問服務(wù)的營銷。（二）接受客戶個人理財顧問服務(wù)的申請。（三）負責審批與簽訂個人理財顧問服務(wù)協(xié)議，并向客戶提供個人理財顧問服務(wù)，進行跟蹤維護。（四）負責建立并管理本網(wǎng)點個人理財顧問服務(wù)檔案。（五）其他個人理財顧問服務(wù)營銷管理相關(guān)工作。第三章 機構(gòu)與人員第十二條 分支機構(gòu)開展個人理財顧問服務(wù)，必須具備以下條件：（一）建立較完備的風險防控管理體系。（二）具有固定的個人理財顧問服務(wù)開辦區(qū)域。（三）具有相應(yīng)數(shù)量的理財顧問。（四）具有一定規(guī)模的個人優(yōu)質(zhì)客戶群體。第十三條 個人理財顧問服務(wù)人員應(yīng)同時具備以下條件：（一）熟悉并充分理解相關(guān)法律法規(guī)，監(jiān)管部門規(guī)章和規(guī)范性文件，以及我行規(guī)章制度等個人理財顧問服務(wù)的有關(guān)規(guī)定。（二）自覺遵守監(jiān)管部門和總行制定的個人理財顧問服務(wù)人員職業(yè)道德標準或守則，具有良好的職業(yè)操守，服務(wù)和團隊合作意識強，愛崗敬業(yè)，無違法、違紀等不良行為記錄。（三）了解國家經(jīng)濟金融政策，具備一定的經(jīng)濟、金融及相關(guān)專業(yè)知識，熟悉我行主要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，理解并掌握所推介投資理財產(chǎn)品或向客戶提供咨詢顧問意見所涉及產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢、收益及風險水平。（四）具備一定的市場拓展、溝通協(xié)調(diào)、客戶關(guān)系管理和風險識別能力。（五）取得監(jiān)管部門以及總行規(guī)定的相關(guān)從業(yè)或上崗資格。第十四條 個人理財顧問服務(wù)人員崗位初次認定聘用應(yīng)符合總行崗位管理有關(guān)任職資格要求，包括學(xué)歷、從業(yè)年限、任職經(jīng)驗和職業(yè)資格等。第十五條 各一級分行可結(jié)合本行實際進一步細化、補充個人理財顧問服務(wù)人員任職條件，但不得低于總行規(guī)定的崗位要求與任職資格。第十六條 各一級分行應(yīng)每年至少對轄內(nèi)個人理財顧問服務(wù)人員進行一次專業(yè)培訓(xùn)，且應(yīng)確保每年培訓(xùn)的時間不少于20小時，要詳細記錄理財顧問服務(wù)人員的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間及考核結(jié)果等。未達到培訓(xùn)要求的理財顧問服務(wù)人員應(yīng)暫停從事理財顧問服務(wù)工作。第十七條 各級行應(yīng)根據(jù)貴賓客戶數(shù)、個人客戶經(jīng)理崗位數(shù)和網(wǎng)點數(shù)量配備足夠的理財顧問，并保持理財顧問隊伍的穩(wěn)定。理財顧問轉(zhuǎn)崗調(diào)動要向上級行主管部門備案并及時補充。第十八條 開辦個人理財顧問服務(wù)的二級分行以上機構(gòu)應(yīng)成立包括熟悉外匯、房地產(chǎn)、保險、基金、信托等業(yè)務(wù)的人員組 成的理財顧問服務(wù)團隊，以支持轄內(nèi)機構(gòu)開展個人理財顧問服務(wù)。第四章 服務(wù)內(nèi)容、方式與流程第十九條 我行提供的個人理財顧問服務(wù)內(nèi)容主要包括：（一）個人投資產(chǎn)品推介服務(wù)。（二）信息資訊服務(wù)。、基金、期貨、貴金屬、外匯、保險、收藏等方面的專題投資分析報告及國內(nèi)外宏觀經(jīng)濟分析報告。、留學(xué)、移民等信息。（三）財務(wù)分析與規(guī)劃。根據(jù)客戶個性化需求、家庭財務(wù)情況和理財目標，為客戶出具單項理財需求解決方案或《中國農(nóng)業(yè)銀行綜合理財規(guī)劃建議書》（參見附件11），主要包括投融資顧問服務(wù)方案、風險保障規(guī)劃方案、資產(chǎn)組合配置方案、退休養(yǎng)老規(guī)劃方案、子女教育規(guī)劃方案等。（四）其他增值服務(wù)。根據(jù)服務(wù)協(xié)