中國銀行業文明服務公約大全(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 級領導或有關部門報告。第六條 要求員工保持文明規范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特殊崗位根據業務需要掌握特殊服務用語，努力實現語言無障礙服務。使用服務用語時，根據區域習俗和客戶特點靈活掌握。第七條 保證營業網點適當、合理地安排營業窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。第八條 保證營業網點環境整潔、明亮、美觀、大方。營業網點內要提供完善、周到的便民設施，如設置安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網上銀行等自助設備保證營業網點有多種服務渠道。第九條 公布服務監督電話號碼，設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復處理，妥善化解各種矛盾。第十條 按規定對ATM、CDM、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，保證設備的正常運行，對客戶使用時出現的問題要積極解決。做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，根據需要提供相關咨詢服務。第十一條 加強反假鈔工作，并做好有關宣傳。協助客戶提高識別假鈔的能力，柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔。處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業聲譽。第十二條 定期對上崗人員進行業務培訓和考核，督促員工加強學習，鉆研業務，熟練掌握本崗位業務技能，不斷提高業務能力和操作技術。要嚴格執行上崗資格認定制度，不合格者必須下崗培訓。第十三條 建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執行情況的監督檢查，并將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現。第十四條 為保證本公約的有效實施，中國銀行業協會可制訂相應的實施細則，組織會員對公約的執行情況進行監督、檢查、評估和督促。第十五條 本公約經中國銀行業協會第五次會員大會審議通過并簽約后實施。中國銀行業協會關于進一步加強文明規范服務的意見各會員單位：《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則簽署以來，會員單位認真貫徹落實，銀行業整體服務水平進一步提高。但隨著市場競爭加劇、銀行服務內容的豐富、金融產品復雜性的增加，部分銀行在提供金融服務時暴露出的一些問題引起了社會的普遍關注，部分網點“有窗無人、客戶排長隊、一味追逐大戶”的現象尤其引起了廣大客戶的不滿，有的甚至在社會上造成了不良影響。針對當前銀行服務中存在的問題，為全面提高銀行服務水平，現就進一步加強文明規范服務工作提出如下意見：一、科學設置窗口、合理安排柜員，切實解決有窗無人的問題基層營業網點要認真調查、科學測算當地客戶流量和客戶業務量，合理設置窗口柜臺，充分滿足客戶的金融需求；要根據正常工作日和節假日、人流高峰和中午休息時間、一般工作日和月初月末代發工資和代收水電費等代理業務集中時段的客流特點，合理安排窗口，切實解決客戶排長隊的問題。二、明確職責，增加大堂經理配備，合理引導客戶在業務量較大的網點要盡快配備大堂經理，明確大堂經理的職責，充分發揮大堂經理引導客戶、現場處理各類突發事件和客戶投訴的作用，協調柜員和客戶之間的關系。大堂經理要切實履行職責，做好現場業務組織和客戶引導工作，指導客戶填寫有關業務憑證，分流柜員壓力，提高業務辦理速度，主動引導、合理分流客戶去自助設備辦理業務，認真負責地受理客戶對銀行服務的意見。三、客戶分層、功能分區、業務分流，充分滿足不同客戶的服務需求要根據客戶數量和服務能力，劃分客戶層次，針對不同層次的客戶制定不同的營銷方案，營銷不同的產品。要根據網點歷史業務量和結構，研究哪些業務可以分離出來，分流到ATM機，分流到電話銀行，分流到網上銀行，提高服務水平和工作效率。要下大力氣加強各種自助設施建設，充分發揮電話銀行、網上銀行、ATM機等的作用，為客戶提供更多、更好、更快捷的服務渠道。根據客戶分層和業務分流，實現包括現金區、自助服務區、貴賓服務區、休息等候區、低柜非現金區等服務功能分區。四、進一步規范服務行為，提高服務質量要以客戶的業務需求和心理感受為出發點，進一步完善銀行基本服務規范，創造一流的服務水平。柜員在為客戶提供服務時，應體現行為文明、舉止大方、熱誠待客、細致周到；做到服務技能專業化、用語規范化、形象職業化；認真執行工作職責和標準，做到準確快捷、優質高效和嚴格規范。將“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的十字行風融入柜臺服務中去，為客戶提供一流的優質高效服務。五、領導要身體力行，切實重視柜臺服務管理各級銀行的管理人員要加強服務工作的組織領導，要重視和關心柜臺服務工作，要將各類資源向一線網點傾斜，改善網點營業環境，解決柜臺服務中的難點和問題。主管領導要深入一線調查研究，切實解決柜臺服務和柜員的實際問題；要定期到營業大堂了解柜臺服務情況，并抽時間到網點擔任大堂經理，真正體驗網點員工的感受，及時快捷地解決營業網點存在的問題。六、加強對柜員的教育培訓，提高柜面人員的業務水平和服務意識加大一線柜面人員的培訓工作力度，提高柜員業務熟練程度，加快業務辦理速度。要把學習培訓工作制度化，制定切實可行的培訓計劃，采取多種形式、開辟多種途徑，分期分批地對基層員工進行崗位培訓。要重點加強新產品、新業務、新技能的培訓和服務意識和理念的更新，不斷適應業務創新和滿足崗位服務的要求。七、建立健全應對突發事件的預警與處理機制，確保營業網點安全穩健運營要制定切實可行應對突發事件的預警與處理機制，不斷增強柜員處理客戶糾紛的協調能力。對柜面人員與客戶溝通的技巧和突發事件應急處理要進行培訓和演練，提高處理各類異常情況和突發事件的能力，確保營業網點安全穩健運營。八、建立科學的績效考核體系，防止求效益、輕服務的傾向會員單位要指導基層網點建立科學的績效考核體系，防止分支機構片面追求經營績效、一味追逐大戶、忽視中小客戶的服務需求的行為。營業網點要構建由高柜柜員、大堂經理、客戶經理、低柜柜員、網點主管五類服務人員組成的客戶服務隊伍，根據不同人員的崗位定位確定相應的考核內容。真正做到既抓大客戶和貴賓客戶，又不放棄中小客戶，更不以犧牲小客戶利益來換取銀行效益的提高，從建設和諧社會的高度來解決各級行員工片面追求業績和效益、服務意識淡薄的問題。九、注重對外承諾，切實履行承諾會員單位在開展多層次、差異化服務時要根據自身能力和條件慎重對外承諾，嚴禁超出自身服務能力和服務水平對客戶進行不切實際的誘導性或難以實現的服務承諾。對貴賓客戶服務一定要嚴格兌現服務承諾，使客戶真正享受超值服務的體驗。十、開展文明規范服務競賽活動，推動服務水平的提高通過開展文明規范服務競賽活動，搭建一個交流先進的管理方法和經驗的平臺。通過參觀、通報表揚、座談會等多種方式發揮服務規范網點的典型示范作用，逐步增強行業員工的服務意識和敬業精神。十一、完善制度，加強監督考核，確保服務制度落到實處會員單位的文明服務主管部門要加強對文明規范服務工作的監督考核，要定期、不定期地對全轄營業網點進行現場監控錄像回放、電話查訪、實地明察暗訪等檢查活動；監督檢查要公平、公正、合理、有據、透明，對檢查出來的問題要予以通報并限期整改，并做到獎罰分明，將員工的服務質量情況與崗位聘用、個人經濟利益結合起來，充分調動廣大員工提高服務質量的積極性。十二、完善投訴管理，加強與媒體的溝通與協調，接受社會監督要建立各層次的服務投訴處理系統，要制定統一的客戶投訴處理標準。本著實事求是、客觀公正、慎重處理、及時反饋的原則，認真處理每位客戶的投訴。加強與媒體的溝通與協調，加強輿論引導，維護正確的輿論導向，為銀行業發展創造一個良好的外部環境。二○○六年七月十二日中國銀行業文明規范服務工作指引（試行）各會員及準會員單位：為進一步貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則，推動銀行業文明規范服務工作持續健康發展，構建和諧金融服務環境，大力提高銀行業服務水平和核心競爭力，中國銀行業協會組織制定了《中國銀行業文明規范服務工作指引（試行）》、《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法（試行）》和《中國銀行業文明規范服務示范單位考核標準（試行）》，已于2007年4月19日第四屆常務理事會第一次會議審議通過，現印發你們，請認真組織學習，并全面貫徹執行。第一章 總 則第一條 為規范銀行業文明規范服務工作管理，全面提升銀行業服務水平，樹立銀行業良好社會形象,根據《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》、《銀行業從業人員職業操守》等行規行約，特制定本指引。第二條 本指引所指中國銀行業文明規范服務(以下簡稱文明規范服務)是指：會員單位在機構設置、人員配備、服務產品、業務操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務實踐活動，最終體現為服務創造價值，服務實現效益，服務提升競爭力，實現銀行與客戶雙贏。第三條 本指引適用于中國銀行業協會會員單位和準會員單位。第二章 指導思想和目標要求 第四條 文明規范服務的指導思想是:樹立服務創造價值理念，承擔社會責任，踐行職業操守, 加強誠信建設，創建合規文化,全面提升銀行業整體服務質量、服務水平和盈利能力，實現經濟效益和社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。第五條 文明規范服務總體工作目標是：以倡導行業文明為核心,以規范行業服務標準為導向,以建立科學服務管理流程為重點, 以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象。第三章 組織領導第六條 各會員單位和準會員單位應切實加強文明規范服務工作組織領導，整合服務資源,理順工作關系,加強協調配合，發揮職能作用和整體合力，共同推動文明規范服務工作的開展。第七條 中國銀行業協會負責引領中國銀行業文明規范服務工作；自律工作委員會負責文明規范服務工作的組織協調、規范管理、檢查監督、競賽評優、宣傳規劃、培訓統籌等工作。自律委員會辦公室負責日常管理工作。第八條 各會員單位負責本單位文明規范服務組織管理工作。（一）制定本單位文明規范服務工作總體規劃、管理制度,并根據市場需求進行調整和完善,組織開展檢查監督,總結推廣先進典型經驗,搞好服務培訓和宣傳工作,保證各項服務管理措施的落實。（二）分層次設立單位內專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責,保證服務管理工作延伸到各經營機構。（三）會員單位轄屬各經營機構是文明規范服務前沿，各經營機構主要負責人負有文明規范服務領導、組織、管理責任，要保證上級各項服務管理措施在本經營機構各個服務環節落實到位，順利實施。第九條 準會員單位負責本地區文明規范服務的組織協調、規范管理、檢查監督、競賽評優、宣傳和培訓的組織推動工作，配合中國銀行業協會組織開展文明規范服務各項活動。第四章 資源配置第十條 各會員單位應合理布局經營機構和服務網點，構建多層次、多功能的便民服務網絡體系，根據客戶需求再造服務流程，打造高品質服務平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務，滿足不同客戶服務需求。（一）倡導經營機構實行分區服務，推行差異化服務，實現功能分區、業務分層、客戶分流。（二）建立健全網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，并保持服務渠道暢通、便捷和安全。（三）增加自助服務設備的投入，延伸服務空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在規定位置張貼使用說明、風險提示，設置服務專線電話。第十一條 經營機構應科學、合理設置柜臺服務窗口；出現客戶集中排隊、等候時，應及時增設彈性柜臺服務窗口。第十二條 經營機構內部應配置一定數量必配或選配服務設施，如機具類、宣傳類、業務類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，并在本單位內力求統一。第十三條 建立適應客戶和市場需要的服務崗位人力資源管理機制，優化服務崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務人員，滿足柜臺窗口服務需要。第十四條 經營機構必須規范大堂經理的配備和管理。合理配備有責任心、熟悉業務、協調能力強、服務經驗豐富的大堂經理或引導員，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業務宣傳，引導客戶使用自助設備。第十五條 建立科學合理用人和考核激勵機制，增強窗口服務人員的歸宿感。銀行機構應不斷改善窗口服務人員待遇，維護其合法權益；強化窗口服務人員服務指標的考核，激發其服務工作潛能；努力建立穩定、和諧的服務團隊。第十六條 整合培訓資源，建立完善培訓體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓，增強窗口服務人員職業操守和社會責任意識，提高窗口服務人員和服務管理人員的專業素質和管理水平。