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中國移動公司客戶服務中心調研(編輯修改稿)

2025-10-14 02:56 本頁面

　

【文章內容簡介】議,同時還需要指導和督促各分中心的企業文化進程,把控整個中心的文化建設項目態勢。在這一過程中,省中心積極組織本中心人員進行文化現狀調研和理念探討,同時深入到下屬6個分中心,現場聽取員工的討論。分中心也在省中心的統一領導下按部就班地開展相應活動,同時通過分中心文化代表之間探討文化理念實現了分中心之間的交流和溝通,真正體現了企業文化的“共同性”。這一過程已經不再是簡單的企業文化建設,同時也是中心之間的經驗分享,為整體工作效率和效果的提升起到了非常重要的作用!組織形式和運作過程的系統。中國移動廣東公司客戶服務中心的前期文化建設一個非常顯著的特點就是全員參與,這對于中心的組織管理能力提出了很大的挑戰。一方面,工作人員必需要保證日常工作的順利開展,同時也要達到文化調研和討論的效果。各中心管理人員或者在人員內部先進行分組,然后組之間開展討論。或者是現場組織員工代表之間的討論。實行手機投票等形式和手段實現了最終目的,并且效果明顯。同時將中心的企業文化建設與省公司的活動相結合,體現了中心文化對集團公司文化的繼承,也顯示了中心的特色。各種推廣手段的系統。在企業文化建設過程中,中心采用了討論會、茶話會、頭腦風暴等與客服中心工作特點和人員現狀相匹配的推廣形式,同時輔之以內部刊物、專業刊物宣傳,在一定程度上實現了企業文化“潤物細無聲”的特性。總之,中國移動廣東公司客戶服務中心的前期企業文化建設的效果明顯,這種過程將會有效降低后期文化宣貫的難度,提升新客服中心文化體系的針對性。“一流企業靠文化,二流企業靠營銷,三流企業靠生產”,成功的文化建設為客戶服務中心形成文化競爭力、成為一流多媒體運營中心提供了有力的保障。第三篇：客戶服務中心優質服務調研報告客戶服務中心優質服務調研報告結合公司市場營銷部的具體部署，客戶服務中心對本轄區內的優質服務管理工作進行了認真的調查和梳理。通過現場調研和情況收集，現就供電優質服務工作完成情況及存在的問題、建議作簡要小結匯報。一．優質服務亮點凸顯。一是不斷加強職工的思想教育，特別是服務窗口人員和一線服務員工，要求供電營業所在開展安全生產活動的同時要將優質服務工作作為一項重要內容來做，中心領導突擊檢查服務窗口十余次，進行服務意識教育和檢查督促。組織營業人員認真學習《客戶服務標準》，開展營業窗口及故障搶修現場服務規范要點培訓，員工優質服務意識和服務水平得到較大的提升。二是加強與客戶之間的溝通，上半年中心領導帶隊開展客戶走訪活動6次，走訪重要客戶32戶，了解客戶對供電服務的要求和存在的問題及需要改進的措施，現場解決6件用電客戶遇到的困難和問題。三是通過趕集等方式開展了電力法規、電價政策、業務報裝流程、安全用電、節約用電宣傳活動，散發宣傳資料2000余份，現場解答客戶咨詢70余件次。二．建立領導監督體系，繼續堅持“一把手負責制”。為進1一步規范優質服務工作，提升企業服務質量和管理水平，推進企業的快速發展，通過改革不斷完善領導監督體系，形成了車間一把手負總責、分管專責主抓、各供電營業所具體負責、全員參加的新的常態運行機制。這個常態運行機制，突出了各部門的主體地位，有效地解決了突擊抓、臨時抓的問題。三．按照營業窗口標準化建設要求，供電營業廳等服務場所軟硬件得到了極大提升，堅持實行365天無周休營業，安裝了客戶服務評價系統，電費、電價和營業收費標準做到了“三公開、四到位、五統一、一上墻”。一個供電營業窗口達到國家電網公司農村供電營業規范化服務示范窗口要求，其余達到農村供電營業規范化服務窗口標準要求。供電營業廳主動指導客戶提交用電資料，建全了報裝流轉臺帳，對時限嚴格進行控制，上半年無超時限情況發生。四．加強對搶修服務五個環節的過程控制與監督，建立了故障報修快速反應通道，有效整合了故障報修服務資源，故障報修服務能力得到了穩步提升，嚴格按照“十項承諾”要求進行搶修工作。迎峰度夏期間，每日24人24小時參加應急搶修工作，應急搶修人員設置充足。應急搶修辦公地點設在各供電營業所，應急備品備件專用庫房存放，按照各自供電范圍進行應急搶修工作。2011年上半年，中心故障報修165件，按規定時間到達現場率100%，客戶回訪滿意率100%。，電壓質量矛盾突出。隨著“家電下鄉”補貼的政策的全面實施，農村家用電器呈快速增長的態勢，農村電網負荷迅速增加，農村配電網電壓質量問題尤為突出，引起95598情況反映較多。建議公司統籌謀劃，優先解決客戶反映的電壓質量偏低情況，縮短解決問題

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