酒店大堂經理工作流程(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 付款方式貴賓狀態(tài)（如有）所有采取的跟進措施和行動也必須記錄。二、大堂副理日志每天早晨8:30前送總經理閱讀。三、日志中記錄的事項涉及其他部門需要跟進的，需復印給相關的部門經理。四、用完的日志本需編號存放在大堂副理處以便以后參考。規(guī)定及程序Pamp。P標題:房間保險箱開啟程序 編號： 執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準人：內容：一、住店客人保險箱不能開啟時，由樓層領班通知大堂副理，核查客人資料，一同到房間確認客人身份及箱內物品，由客人、大堂副理、樓層領班/服務員在場，開啟保險箱，核對物品無誤，并指導客人正確使用保險箱。二、如客人已退房，發(fā)現(xiàn)保險箱處于關閉狀態(tài)，由樓層領班通知大堂副理及保安部到房間一同開啟保險箱并做好物品登記，如屬一般物品，交由管家部做好失物記錄并妥為保管，如屬護照、機票等文件資料，交由大堂副理保管，如系貴重財物，共同清點后交財務總監(jiān)保管，并設法同客人取得聯(lián)系。規(guī)定及程序Pamp。P標題：處理顧客財務被盜程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準人：內容：一、酒店內，顧客的財物被盜主要有以下幾種可能性：店職員，顧客，一些在酒店內流連的街外客大堂副理在日常當值時應特別注意第三種客人的動態(tài)；二、一般情況下，當顧客發(fā)現(xiàn)財物被盜時，會立即向大堂副經理報告，尋求協(xié)助；接到報告后，大堂副經理應嚴格按規(guī)程處理，切勿讓顧客抱有一種酒店將會負全責的思想。三、在接到顧客報告財物被盜后，須采取以下措施：立即聯(lián)絡保安部值班經理/主任抵達現(xiàn)場；協(xié)同保安部值班經理向報失者了解事件的經過；要求報失者填寫“客人財物遺失報告表”；如事發(fā)現(xiàn)場為客房，即與保安部值班經理/主任、值班管家到房間調查，并征得住客的同意后，再對房間進行徹底檢查；聯(lián)系財物遺失招領處、財物被盜的地方的所屬部門是否有相關記錄；向顧客了解是否有懷疑對象；征求報案者是否愿意報警，如其不要求報警則請報案者在“客人財物遺失報告表” 中“是否愿意報警”一欄注明；如其要求報警則通知保安部派人陪同到派出所報案；請顧客留下通迅地址，以便聯(lián)絡；四、事后，將詳情記錄在值班日志上。規(guī)定及程序Pamp。P標題:協(xié)助處理客人帳項程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準人：內容：一、協(xié)助處理客人帳項時的原則：以姓名稱呼客人，先調查，后處理。保障酒店的經濟利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。二、客人在退房時聲稱其賬項將由其公司支付或不夠現(xiàn)金支付，而其公司又沒有與酒店簽署信貸協(xié)議，在這種情況下，大堂副理負責協(xié)調解決。三、大堂副理可根據(jù)客人的資料、背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。四、如其賬項是由公司支付，大堂副理將根據(jù)其公司在酒店的信譽情況，作出靈活的應對措施。五、如同意客人的公司為其付賬時，須要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號碼、傳真號碼、聯(lián)絡人等，同時大堂副理打電話到客人所提供的公司作進一步的確認，如在可能的情況下，要求將要付款的公司傳真到酒店以示確認。六、如客人不夠現(xiàn)金支付，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客提出以其證件（國內正式身份證、回鄉(xiāng)證、國外正式有效簽證護照）作抵押時，大堂副理則須要求客人在賬單上簽署注明此為其自愿押下，同時提供保險箱存放此證，保險箱鑰匙交客人保管。七、大堂副理在處理類似事件時，視當時的實際情況而判斷是否請示上級主管。八、無論是公司付賬還是不夠現(xiàn)金，都須向客人定出解結賬項的期限，并由客人在賬單上簽名確認。九、接收后，注意跟辦，并將詳細情況記錄在大堂副理日志上。規(guī)定及程序Pamp。P標題:處理涉嫌逃帳客人的程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準人：內容：一、逃賬多數(shù)在以下情況發(fā)生：房間沒有行李并處于外宿狀態(tài)，未付欠賬。（房間鑰匙存放在房間/接待處/帶走）。房間酒水被大量飲用，房間物品被帶走，但其帳戶上仍存有少量的金額（不足以平衡消費）。對此種情況，大堂副理應立即檢查客人的登記、客史、消費及信用情況、了解客人住店期間情況。二、如果客人有接待單位，設法聯(lián)系相關公司，了解客人活動情況。三、通知行政總值及相關部門，加強防范。四、必要時，可以將客房反鎖，觀察一個晚上（但需請示行政總值同意）。五、第二天中午12:00前，若客人仍未回酒店，可初步判斷客人涉嫌逃賬。通知前臺收銀處將房間作退房處理。六、陪同保安部、客房部主管檢查房間，如有行李則填寫“客人物品清點表”，再交客房服務中心保存，通知前廳部。七、大堂副理在賬單上注明原因并簽署，將客賬轉外欠交由信貸部處理。八、發(fā)內部通啟，將該客人列入酒店黑名單，同時確保其返回酒店入住時可以即時向其追收。九、將逃賬者的資料：姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在大堂副理日志上，并做好并班跟辦。十、聯(lián)同相關部門調查事件原因，出示書面報告呈報總經理。規(guī)定及程序Pamp。P標題:處理煙感器、消防警鐘等報警程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準人：內容：一、原則：大堂副理接到報警報告后，要立即趕赴現(xiàn)場調查。要保證保障酒店的財物、客人人、員工的財物及人身安全。預防有火警情況發(fā)生，做到預防為主。二、接到消防中心煙感器、消防警鐘等報警后，應立即聯(lián)同消防中心人員趕赴現(xiàn)場調查情況。三、如調查結果證明是假象后，通過電話通知監(jiān)控室將報警位置重新復位俁解除。四、如發(fā)現(xiàn)情況屬實，立即通知消防中心及總機房有火警發(fā)生。五、現(xiàn)場調查后，無論情況屬實與否，都須將詳情包括：發(fā)生的時間、位置、報告者、起因、采取行動的經過及調查的結果記錄在大堂副理日志上。規(guī)定及程序Pamp。P標題:處理火情的程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數(shù)：2頁發(fā)文人： xxx 批準人：內容：一、當酒店有火情發(fā)生時，應按以下原則采取行動：準確掌握火情發(fā)生地點及火勢情況。做好客人的解疑、安排、疏散工作。保障酒店財產及客人、員工的生命安全，迅速有效地消滅火種或防止火種蔓延。二、火警報告程序：任何人在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)火情，須依據(jù)以下程序行事：立即使用最近的電話通知消防監(jiān)控中心。通知時須清楚說明：1）火警發(fā)生的詳細地點及因何種物品發(fā)生火情。2）火勢情況。3）自己的姓名及部門、職位。通知時，須保持冷靜，避免引起客人產生疑慮。通知完畢后，迅速返回火警發(fā)生處并在附近尋求其他同事協(xié)力滅火。使用最近而適合的滅火器具試圖將火勢撲滅，或盡量控制火種蔓延。不論火勢能否撲滅，報告者須駐守在火勢不致于蔓延的最近且安全范圍內，待有關