余世維-管理者有效溝通技巧培訓考試重點(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?我去蘇州的時候經常住吳宮喜來登酒店。這個酒店的外籍總經理是荷蘭人，他給自己取了一個中國名字，叫做荷恩天。我每次去蘇州吳宮喜來登，幾乎都會看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。有一次我跟他聊了聊，我說：“老總，我每次來都看到你這么忙啊！”他的回答很簡單：“先生，管這個酒店，如果要讓它能夠真正像個五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次?！彼又榻B說他平時很少講話，但是他的手一直不停地指：當一個大堂副理站的位置不對時，他的手馬上就指過去；吃自助餐時，一個鍋碗瓢盆沒有擺好，他的手馬上指一下；當一個小姐的聲音太大、動作太慢的時候，他同樣用手指揮一下。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。蘇州吳宮喜來登之所以是長江三角洲地區做得最好的酒店，與這個總經理上上下下地盯著不無關系。溝通講得簡單一點，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢？◇激勵員工改善績效溝通的第二個目的是激勵員工，也就是改善他工作的績效。自從發明電腦以后有一個毛病出現了，每個人都以為坐在電腦前面就是在上班，其實這是一個錯誤的觀念。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。有人說電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我說電腦會繪圖，世界上哪一幅油畫是電腦畫的？日本人還發明了一種會寫毛筆字的電腦，可哪個有名的碑體是電腦寫的？可見電腦只是一個工具而已。自從發明電腦以后，人與人之間就產生了隔閡。一上班每個人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了激勵。如果你是一個主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應多出去走走，這會使你發現兩件事情：第一件：不是每個員工在那里打字時，都打一些有意義的事情；第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來。坐在那里的每一個員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒有一根線串起來，這個珍珠項鏈是沒辦法掛的。此時，只要你主動一點，你就是中間的那一根線，幫他們串接起來就是一件非常簡單的事情。所以，管理者不是天天開會，天天看著自己的電腦，而是要出去把他們串接一下，這個概念叫做激勵員工。艾森豪威爾是二次大戰時的盟軍統帥。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走?！卑劳柧蛶谀莻€營區里面繞了一圈，告訴他當一個將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了。”這樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”這個故事說明溝通就是一種激勵。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見得知道，其實，這就是失去了激勵。尤其對那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個主管，你應該要彌補這個問題，常常出來走動走動，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對你們公司和你的下屬都會有非常大的影響。在管理學上這叫做走動管理。很多大公司反對把每個人搞在一個小房間里面，其管理上的情與理也就在于此?！蟊磉_情感何謂情感？在企業管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。著名的安利公司有一個優點，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。該公司有個很好的習慣，就是每一次找一個成功的業務員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個失敗的業務員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起交流，最后再把五個成功的和五個失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。（眼快文字更新 ）安利的成功，與這種情感分享有很大的關系。◇流通信息對于流通信息的溝通方法，日本人的經驗特別值得推介。日本是個非常團結的民族。他們的主管在移交工作時，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時間，通常是半個月，至少也得一個星期，這表示這個溝通不會斷裂。其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現象。你注意看，在日本公司里經常會發現一個年紀大的日本人，帶著個年紀小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”。第三，日本人很少在離開的時候，一句話都沒有講，什么東西都沒有留下。他們一般都會有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續閱讀。在我們國內這么多企業中，很少看到有哪家企業主管在交接的時候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。第四，日本人還會做到所有留下的關系統統不會斷掉，所以他們在業務交接的時候，都會帶著新的干部去拜訪政府官員、同行，甚至有競爭的對手與大客戶，他們稱之為關系。最后，日本人到每個國家做事情的時候，都對這個國家的情報非常感興趣。以在中國的日本商人為例，他們每個月都有一本書，叫做《中國情報》。上面寫了個“密”字，弄得像個秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當嚴格。只有日本人自己可以讀。所以你問日本人我們的某某企業的情況時，他們都非常了解。反過來問到我們中國人：“日本小泉首相結婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。日本企業的崛起與興盛，與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關系，因為信息一旦斷裂什么東西都將從頭來過，一個公司好不容易栽培起一個經理，結果他拍拍屁股一走，另外一個就要從頭來過。在他們身上投資，不是白投了嗎？這就是最值得我們深思的地方。我們太習慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己。——［法］拉羅什富科和藹可親的態度是永遠的介紹信?！塾ⅲ菖喔趯嶋H溝通中，彼此認同即是一種可以直達心靈的技巧，同時又是溝通的動機之一。溝通的三要素如下：（１）溝通的基本問題——心態（Mindset）。（２）溝通的基本原理——關心（Concern）。（３）溝通的基本要求——主動（Initiative）。◇溝通的基本問題——心態（Mindset）很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。一個人的心態不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實是心態的問題。怎么來理解心態呢？可以這么說，心態有三個問題：問題1：自私——關心只在五倫以內心態的第一個問題就是自私。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會有人過來問你是不是迷路了，需要幫忙嗎。但我有個朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個事例說明我們中國的人情味在五倫以內，五倫以外就沒有了。什么是五倫呢？在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠，每個“倫”內都協調有序（“倫”的含義是次序）。問題2：自我——別人的問題與我無關別人的問題與我無關，這叫做自我，眼中只有自己。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請勿吸煙”。墻上明明寫有“請勿吸煙”卻裝作看不到，這當然不能夠原諒。最有趣的是，墻上沒有寫時，他就放心地點火吸煙。其實，要不要吸煙不是看墻上有沒有那個“請勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內，那么你們就一起吸好了；但當你旁邊的人絕大多數不吸煙時，如果能做到不吸，這叫做不自我。很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實一個餐廳里面從來不可能是全部都吸煙的。這時你應該不吸。公司開會時總經理把煙一點，哪一個敢說他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這時，問題就出來了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會這樣回答：那沒辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實這都是不對的。這種心態也許你自己不覺得，其實就是一種自我。問題3：自大——我的想法就是答案一次出差路上，我的一個屬下突發急性腸炎。我帶他到醫院去的時候，屬下跟那個醫生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒想到那個醫生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結果我那個屬下就去吊鹽水。你猜后面發生了什么事情？我那個屬下到藥房去領藥的時候，領的是個籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問那個醫生說：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個醫生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”與醫生說這個那個，那個這個，他聽了會非常反感，他想你是醫生還是我是醫生？其實這樣的想法與做法就是自大。在人際溝通中，自大會以各式各樣的面目出現，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發揮正常的功用。一個人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態不對的典型癥狀?！鬁贤ǖ幕驹怼P心（Concern）美國著名教育專家內爾諾丁斯博士撰寫過一本書——《學會關心：教育的另一種模式》。這本書的主題是“關心”。作者在引言中說：“關心和被關心是人類的基本需要。”關心，是一種問候與幫助別人的表達方式，是一種發自內心的真摯情感。有人說，學會了關心就等于學會了做人，學會了生存。這話說得一點兒都不錯。我們來看關心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個方面：1關注狀況與難處有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊?！薄拔規湍隳玫焦衽_去?！闭f罷他就幫我將書拿到柜臺那邊去了。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。我說：“謝謝！”一會兒，我看到第二本認為不錯的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”我說：“是的?！薄拔規湍隳玫焦衽_去。”就這樣，不知不覺就“拿”了六七本。等到我去結賬的時候，他似乎感覺到我有心事（因為我在香港登機過境），于是又說：“沒關系，先生，我幫你拎到飛機里面去，你繼續買別的東西去吧。你要登機的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的?！逼鋵?，從那個書店到飛機場的入口沒有多遠的路，但是他這個動作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰也不會買第三本書了。這就是他對顧客的關心，他非常關注顧客的狀況與難處。2關注需求與不便員工在公司上班，有的時候日子不太好過，你會注意到他的需求與不便嗎？據調查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因為壓力太大的緣故。既然知道有這種可能，作主管的應該要怎么做呢？我們來看一個美國的鏡頭：在美國IT界，當員工工作到晚上時，老板會派按摩師來幫他們按摩。而且知道學理工的人通常不愛講話，所以會希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀大的人不會玩玩具，這種觀念是錯誤的。人們常常喜歡玩手機，其實這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點心愛的東西，他會有壓力的。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發泄??。這些做法，就是諒解他的需求與不便。3關注痛苦與問題有一次住在深圳陽光酒店，我一進去就發現那個枕頭上面寫了一張卡片。上面寫道：本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機號碼，管家部會為你換上其他的床飾用品。為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個告示，這張卡片做得真好。這就是所謂的關心。所以溝通上說的關心就是關注他人的狀況，關注他人的需求,關注他人的痛苦?！鬁贤ǖ幕疽蟆鲃樱↖nitiative）自檢1當你從副經理提拔為經理的時候，你有沒有主動地與其他 的經理打個招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎?2當你從經理提拔為副總的時候，你有沒有主動地與你的總經理說“老總，以前這個位子是誰坐我們不用去管?，F在承蒙您提拔我，我現在坐這個位置，您覺得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?如果想登上成功之巔，你得永遠維持主動率先的精神做事，即使面對缺乏挑戰或毫無樂趣的工作，最后終能獲得回報。通過上面的兩個問與答不難發現，一個人升了副總很少去告訴總經理說，我有什么地方需要努力。其實就是以前那個副總做得不好，但是講話的技巧運用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個魏副總??”總經理就講出來了。所以，主動地去跟別人溝通極為重要。我們來看兩組有趣的字：這有什么不同？其實右邊那個“”，不是我們發明的，那是日本人發明的一個漢字。日本人很早就發現一件事情：機器雖好，但機器也有一個很大的毛病，就是機器不知道發生故障，機器也不知道做沒做好，機器只會“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把這種現象叫做機器的自動化。但非?，F實的是，沒有人的眼睛去盯到這個自動化是假的，于是日本人為了這件事情就發明了一個字，就在那個“動”的旁邊加了一個“人”，意思就是有人在看，當機器有問題時，人就會喊：“停！停！停！”然后把機器調整一下；再有問題時，人再喊：“停！停！停！”再把機器調整一下。日本為了區分這兩個字的意思不一樣，前面那個字寫做“自動化”，而將后面那個字寫做“自化”，特別強調有人站在旁邊。這就是主動的意思，主動盯著產品，不是把產品交給自動化的機器就不管了，其實機器不會辨別，這就叫做沒有主動的概念。所謂主動，對公司而言是一個系統，即不是主動的支持就是主動的反饋。1主動支援幾年前，日本東京曾發生過一次臺風事件。因為東京很少有臺風，那一次遇上臺風，結果整個東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時不能開。當時地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客。但是沒多久，就聽到廣播說：“各位乘客請注意，現在外面有暴風雨，交通完全中斷，請各位少安毋躁，不要遠走，我們很快將便當準備過來??”這個事情是怎么做到的？原來東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。至于這份盒飯多少錢，已經不重要了，重要的是能夠在最快的時間，為地下車站里出不去的人送來了兩三萬份盒飯。這就叫做主動支援。2主動反饋上個禮拜我與太太去英國看望女兒。我太太是第一次去英國，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。那天不知道什么原因，排隊買票的人特別多。大家正在著急時，不遠處又新增了一個售票點，負責維持秩序的警衛人員提醒說：“各