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導(dǎo)游業(yè)務(wù)要點(diǎn)(編輯修改稿)

2025-10-21 00:35 本頁(yè)面

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】景點(diǎn)最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。需勸阻游客自由活動(dòng)的情況：，或旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)，若有人要求離開(kāi)本地活動(dòng)，由于牽涉面大獨(dú)騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更處理）：好游客工作，實(shí)事求是說(shuō)明困難，誠(chéng)懇道歉，求得諒解。給予補(bǔ)償。游客走失的預(yù)防：，時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。、全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做旅游團(tuán)的斷后工作。和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。護(hù)照：護(hù)照是一個(gè)國(guó)家的公民出入本國(guó)國(guó)境和到國(guó)外旅行或居留時(shí)，由本國(guó)發(fā)給的一種證明該公民國(guó)籍和身份的合法證件。簽證：簽證是主權(quán)國(guó)家準(zhǔn)許外國(guó)公民或本國(guó)公民出入境或景觀國(guó)境的一種許可證明。旅行社責(zé)任險(xiǎn)：旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指根據(jù)旅行社與保險(xiǎn)公司簽訂的合同，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使游客人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任行為領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序圖：業(yè)務(wù)領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)準(zhǔn)備→知識(shí)↓各類出境文件召開(kāi)出國(guó)說(shuō)明會(huì)辦理客源國(guó)出境手續(xù)通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國(guó)入境手續(xù)辦理旅游目的地國(guó)離境手續(xù)辦理回國(guó)入境手續(xù)↓首站交接，境外住店境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實(shí)施旅行計(jì)劃，安排就餐落實(shí)觀光旅游服務(wù)，提供購(gòu)物，后續(xù)工作地陪的服務(wù)程序：服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計(jì)劃，落實(shí)接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備知識(shí)、形象、心理↓接站服務(wù)→旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排，抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)↓入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進(jìn)房核對(duì)商定日程→與旅游團(tuán)核實(shí)商定日程的時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象?！齾⒂^游覽服務(wù)↓購(gòu)物餐飲文化服務(wù)↓送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問(wèn)題、結(jié)財(cái)）案例分析題（一）。（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票（2）向旅行社匯報(bào)。如有票：（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票（2）向旅游者賠禮道歉（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒如無(wú)票：（1）向旅游者道歉（2）耐心解釋（3）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。（4）增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目（5）通知下站旅行社（6）安排十七日午餐，贈(zèng)送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品（二），沒(méi)有及時(shí)制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)游者合法權(quán)益，對(duì)使游客權(quán)益受到損害的事要及時(shí)制止。，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對(duì)方牽著鼻子走，限于被動(dòng)之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問(wèn)題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)是游客在旅途生活中的心理依賴。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說(shuō)明費(fèi)用自理，實(shí)在有原因應(yīng)說(shuō)明原因，并作出道歉。，游客對(duì)他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊(duì)沒(méi)有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。，這樣有問(wèn)題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個(gè)游客，特別是沒(méi)有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，不要不顧他們的感受。（三）空接的原因及其處理。空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按照原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒(méi)有接到旅行團(tuán)。由于天氣原因或某種故障旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪和領(lǐng)隊(duì)又無(wú)法及時(shí)通知接待旅行社；班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門由于沒(méi)有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游人員等原因，都會(huì)造成空接問(wèn)題的出現(xiàn)。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來(lái)；如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。（四）（1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收取；用完后直接將證件交還給領(lǐng)隊(duì)，但應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)（2）問(wèn)清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系沒(méi)有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客找回護(hù)照；確定護(hù)照丟失，地方接待社應(yīng)開(kāi)具遺失護(hù)照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，并開(kāi)具丟失證明；失主持公安局遺失證明到他的國(guó)家的駐華使館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國(guó)省、市自治區(qū)級(jí)公安局辦理簽證手續(xù)。費(fèi)用問(wèn)題分清責(zé)任。（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見(jiàn)：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：（1）婉拒史密斯先生的代購(gòu)地毯的要求；（2）推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；（3）購(gòu)?fù)?、托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。3．對(duì)古畫的處

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