導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例：遲到突發(fā)現(xiàn)場(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 解，一般也不會主動與導(dǎo)游人員配合。因此，帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽必須根據(jù)小朋友的特點(diǎn)和心理，有針對性和選擇性地講解。在生活方面要特別注意安全和飲食衛(wèi)生。在帶隊(duì)的老師進(jìn)行密切的合作是接待好小朋友旅游團(tuán)的關(guān)鍵。案例15 當(dāng)?shù)貨]有會講德語的地陪全陪老孫一個由20個德國旅游者組成的旅游團(tuán)隊(duì)游覽長江三峽。三峽風(fēng)光秀麗，令人流連忘返。美中不足的是，在當(dāng)?shù)貨]有會講德語的地陪。每到一個景區(qū)，當(dāng)?shù)亟哟缍贾荒芘沙鰰v英語的導(dǎo)游員來接待該團(tuán)隊(duì)。有的德國旅游者處于自尊心的考慮，有的不太懂應(yīng)與，所以客人們都不愿接受講英語的導(dǎo)游員。老孫和領(lǐng)隊(duì)商量以后，同意地接社派一個中文導(dǎo)游員來做地陪，用中文進(jìn)行講解，然后再由老孫翻譯成德語。由于老孫是第一次帶團(tuán)來三峽游覽，對當(dāng)?shù)厍闆r不太熟悉，翻譯起來不夠流利。雖然德國旅游者非常理解老孫，對他的翻譯表示肯定，可是老孫本人對自己的工作十分不滿意，后悔來三峽以前沒有很好地做準(zhǔn)備。正確處理方法：作為全陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到某些缺少外語語種導(dǎo)游人員的地方去觀光游覽，應(yīng)該是事先有所準(zhǔn)備。應(yīng)該做到：（1）努力對當(dāng)?shù)氐那闆r，特別是景區(qū)的情況有基本了解；（2）做好知識和語言方面的準(zhǔn)備。在翻譯中特別要注意某些專用術(shù)語的掌握和運(yùn)用；（3）隨時準(zhǔn)備上場進(jìn)行現(xiàn)場的翻譯講解；（4）多與旅游者溝通，以取得他們更多的幫助，支持和理解，努力做好翻譯工作。評析：在我國許多地方都缺少掌握諸如德語，西班牙語等所謂小語種的導(dǎo)游人員。當(dāng)全陪帶團(tuán)開始在我國游覽時，就要有所準(zhǔn)備，在必要時既做全陪，又做翻譯。平心而論，要讓作為全陪的導(dǎo)游人員在自己不太熟悉的地方臨時上陣做好翻譯講解工作，是有一定難度的。這就需要我們的導(dǎo)游人員在平時認(rèn)真學(xué)習(xí)，多多積累，在關(guān)鍵時刻能進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游的口譯。案例16旅游者希望多買點(diǎn)中藥帶出國境導(dǎo)游員老趙作為地陪在杭州接待了一個來自歐洲的老年華僑旅游團(tuán)。客人們對祖國的中醫(yī)學(xué)非常感興趣，除了按照接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行觀光游覽以外，他們還參觀了幾個中醫(yī)院，中藥廠和老字號中藥鋪。在杭州的百年老店胡慶余堂中藥鋪參觀后，老華僑們希望能多買些中成藥，中藥材帶回家去送給親朋好友?？墒撬麄儽坏攴礁嬷瑖覍χ谐伤幒椭兴幉膸С鰢呈怯幸?guī)定的，客人們不能任意購買?？腿宿D(zhuǎn)而向老趙求助，老趙耐心地向他們解釋了國家的有關(guān)規(guī)定，客人們都表示理解。正確處理方法：境外華僑或外籍華人希望多購買一些中成藥或中藥材出境，導(dǎo)游人員應(yīng)該向他們告知我國海關(guān)的規(guī)定。我國海關(guān)明文規(guī)定：入境旅客出境攜帶用外匯購買的，數(shù)量合理的中藥材，中成藥，須向海關(guān)檢驗(yàn)蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購買專用章”的發(fā)票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出。中藥材，中成藥的限購總值為人民幣300元/每人。導(dǎo)游人員還應(yīng)該和旅游者講清楚，中藥材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不準(zhǔn)攜帶出境的。評析：我國的中藥材、中成藥價格便宜，質(zhì)量好，療效高，是世界有名的，在海外華僑的眼中有很高的地位。境外旅游者想多買一些中藥材、中成藥也無可非議。但問題是導(dǎo)游員要向境外旅游者說明情況，并介紹我國對攜帶中藥材、中成藥出境的有關(guān)規(guī)定，以免旅游者出境時產(chǎn)生麻煩。案例17導(dǎo)游員回答不了客人提出的問題老楊是旅行社的資深導(dǎo)游員，在每次帶團(tuán)中都有不俗的表現(xiàn)，他的講解技巧十分高超，講解內(nèi)容非常豐富分。老楊在佛教文化、飲食文化和中國古建筑方面都頗有研究?？墒撬谥参锘ɑ芊矫娴闹R則相對比較缺乏。每當(dāng)旅游者在游覽公園時向老楊提出諸如：此話何時開放、何時凋謝，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等類問題時，老楊都非常為難，不能給客人圓滿的回答。有時老楊帶團(tuán)游覽公園遇到有植物花卉時，只好匆匆而過，一走了之，就怕旅游者發(fā)問，顯得非常狼狽。正確處理方法：當(dāng)導(dǎo)游人員不能馬上回答旅游者提出的問題時，應(yīng)該做到：（1）如實(shí)向旅游者講明，自己在這方面知識缺乏，誠懇地請求旅游者原諒；（2）可以向在場的其他旅游者或景點(diǎn)的工作人員或正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游人員請教；（3）如果在現(xiàn)場不能馬上回答旅游者提出的問題，應(yīng)該想辦法盡快獲得答案并告訴旅游者；如果旅游者已經(jīng)離開當(dāng)?shù)?，?yīng)該以通信的方法將問題的答案告知旅游者；（4）導(dǎo)游人員帶團(tuán)結(jié)束后，要認(rèn)真總結(jié)，對有欠缺的知識要有所準(zhǔn)備。評析：無論導(dǎo)游人員掌握多么豐富的知識，總有一些問題回答不了。所以，在接團(tuán)以前，導(dǎo)游人員一定要做好準(zhǔn)備工作，進(jìn)一步熟悉和理解將要講解的內(nèi)容，對旅游者可能提出的問題做到心中育樹。在現(xiàn)場當(dāng)旅游者提出的問題導(dǎo)游人員一時答不上來時，既不要緊張，也不要感到難為情，應(yīng)該努力來解答旅游者提出的問題，不能讓旅游者帶著遺憾離開當(dāng)?shù)亍０咐?8 導(dǎo)游團(tuán)帶團(tuán)隊(duì)到不熟悉的地方導(dǎo)游員小林帶領(lǐng)一個由散客組成的團(tuán)隊(duì)前往某地進(jìn)行兩日游活動。小林以前沒有帶隊(duì)去過這個景區(qū)，客車司機(jī)也是個新手，一路上行走得不大順利。按照旅游計(jì)劃將在途中用中餐，由于小林不熟悉情況，司機(jī)又帶錯了路，找到就餐的餐廳時比預(yù)計(jì)晚了兩個小時，嚴(yán)重影響了旅游者的心情和后面的安排，客人大為不滿。用完中餐后繼續(xù)趕路，導(dǎo)游員和司機(jī)對路線還是不熟，客車四處轉(zhuǎn)悠找不到方向，車上的旅游者不滿到了極點(diǎn)。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的飯店，浪費(fèi)了半天的游覽時間。第二天，旅游者們要求增加某個景點(diǎn)作為賠償，可是被小林拒絕了。旅游結(jié)束后，全體旅游者寫了一封投訴信，批評小林業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)質(zhì)量低下，要求旅行社給一個說法。正確處理方法：導(dǎo)游員在帶團(tuán)前往不熟悉的景區(qū)前，應(yīng)該積極地做些準(zhǔn)備，比如，向老導(dǎo)游或者已經(jīng)去過那里的導(dǎo)游請教，同時也可以通過對旅游資料的鉆研來進(jìn)一步對景區(qū)景點(diǎn)進(jìn)行了解、熟悉。在帶團(tuán)過程中找不到目標(biāo)，應(yīng)該一方面積極尋找，另一方面在車上做一些讓旅游者打發(fā)時間的安排。在以后的活動中，導(dǎo)游員應(yīng)該注意要以更高的講解技巧和更豐富的講解內(nèi)容來彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)缺陷。如果旅游者提出賠償要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。評析：隨著我國旅游事業(yè)的不斷發(fā)展，將有越來越多的旅游路線讓旅游者選擇，越來越多的旅游景區(qū)和景點(diǎn)讓旅游者游覽，對每一個導(dǎo)游人員來講，都有一個第一次到不熟悉的地方去帶團(tuán)的可能。如果在帶團(tuán)以前導(dǎo)游人員對當(dāng)他情況知之甚少，又心中沒底，就必須做好充分的準(zhǔn)備，考慮好各種可能發(fā)生的情況。案例19正確處理火災(zāi)事故導(dǎo)游員老金作為全陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)某城市后，馬上被地陪接到所下榻的飯店，迅速分完房間后，老金就與客人們告別，回自己房間休息了。后半夜老金被電話叫醒，有人告訴他飯店發(fā)生了火災(zāi)，老金想，得趕緊通知全體團(tuán)員逃離現(xiàn)場，就打電話給樓面服務(wù)員，請她提供所有團(tuán)員的分房名單，樓面服務(wù)員告訴他，分房名單表格在總服務(wù)臺。老金跑下樓去拿到分房名單后，馬上打電話通知所有客人火災(zāi)情況，告訴他們迅速離開火災(zāi)現(xiàn)場。由于火勢太猛，煙霧太大，旅游者們無法離開現(xiàn)場，及時趕到的救護(hù)人員也不能發(fā)現(xiàn)他們，老金就讓大家大聲呼叫，有幾個旅游者把被單等物撕開做成救生繩索，拴緊一頭后，順著墻面爬下。最后大火被撲滅；可是有些旅游者受了傷，被送到醫(yī)院治療。正確處理方法：為了防止和處理在旅游者所下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員要提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；不要躺在床上吸煙；不要把易燃易爆的物品夾帶在行李中。旅游者入住飯店后，導(dǎo)游人員要熟悉飯店的太平門、安全出口、安全樓梯的位置與安全轉(zhuǎn)移的線路，并向旅游者介紹。導(dǎo)游人員要牢記火警電話，掌握旅游者和領(lǐng)隊(duì)的房間號。一旦旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：（1）立即報(bào)警，撥打119火警電話。（2）迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全體旅游者通過安全通道疏散。（3）服從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。（4）引導(dǎo)旅游者自救：①如果身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓住火苗；②必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；③大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；④搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（5）協(xié)助處理善后事宜。游客獲救后，立即組織搶救受傷者，對重傷者迅速送醫(yī)院，對死亡者按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施穩(wěn)定游客的情緒，解決因火災(zāi)造成的游客在生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜；寫出詳細(xì)的書面報(bào)告。評析： 旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，這樣的事例出現(xiàn)不多。作為導(dǎo)游人員可不能因飯店火災(zāi)事件出現(xiàn)不多而掉以輕心。在本案例中就是因?yàn)閷?dǎo)游人員不重視火災(zāi)的預(yù)防與處理而造成嚴(yán)重后果。導(dǎo)游人員在進(jìn)入飯店后沒有向旅游者介紹安全出口、安全樓梯的位置，分房后沒有保存分房名單，給后面處理事故造成了麻煩，耽誤了時間。當(dāng)火災(zāi)發(fā)生后，導(dǎo)游人員沒有及時報(bào)警，沒有正確引導(dǎo)旅游者疏散和自救，最后鑄成打錯。案例20全陪如何體現(xiàn)其作用導(dǎo)游員老孫作為全陪將陪同某外國旅游團(tuán)到中國游覽。與地陪在入境口岸接到自己要陪同的團(tuán)隊(duì)后，老孫馬上安頓好行李，讓旅游者們登上了旅游車。在車上，老孫先致了歡迎詞并簡單地介紹了自己，然后就把話筒遞給了地陪。地陪從飛機(jī)場開始一直講解到客人們所下榻的飯店。在飯店的大廳里，地陪忙著 幫助領(lǐng)隊(duì)分房，向全體旅游者介紹飯店的設(shè)施，并指揮行李員把行李送進(jìn)客房。這時老孫聽到有客人說，我們有領(lǐng)隊(duì)和地陪就夠了，全陪看來是多余的。老孫聽后，心里非常不舒服，可是并沒有當(dāng)面批評客人。在以后的行程中，雖然客人們看到老孫做了許多工作，但總認(rèn)為只是一些不重要的事情，認(rèn)為老孫的作用很小，全陪實(shí)在是可有可無。盡管如此，老孫還是努力工作，忠于職守，努力與領(lǐng)隊(duì)和地陪緊密合作，最后，順利地實(shí)施了旅游計(jì)劃。該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)在回國后還寄來了感謝信。正確處理方法：導(dǎo)游人員聽到客人對自己有不利的議論，或有對自己的角色不理解的地方時，不能馬上進(jìn)行解釋，更不能進(jìn)行反駁。只有兢兢業(yè)業(yè)地工作，從小事做起，努力完成導(dǎo)游人員的職責(zé)，最后才能被旅游者所認(rèn)可。評析：全陪在某些旅游者看來是不重要的，全陪的角色的確也是很尷尬很委屈的。在旅游團(tuán)中，全陪作為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)集體的一員，其主要工作時監(jiān)督各地地接社的接待質(zhì)量和做好組織協(xié)調(diào)工作。這些工作雖然貫穿開整個旅游的全過程，不過都是在旅游者的背后進(jìn)行的，作為一般的旅游者是不知道的。正是由于全陪在幕后認(rèn)真地工作，旅游活動才能順林地進(jìn)行下去。另外，全陪要在旅游過程中陪同旅游者較長時間，一定還要注意處理好與旅游者的關(guān)系，注意與旅游者互相溝通信息和意見，多提供具有人情味的服務(wù)，采用適當(dāng)?shù)拇胧┖蛶F(tuán)技巧，這樣才能所讀與旅游者之間的距離，被旅游者所接納。案例21旅游團(tuán)回程買不到臥鋪票導(dǎo)游員小陸作為全陪帶一個40人的旅游團(tuán)到東北旅游。按計(jì)劃人全體客人將在今天中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。前一天晚上，當(dāng)?shù)氐亟由绲钠眲?wù)員就告訴小陸，由于正值旅游旺季，臥鋪火車票無法買到，全體客人只能乘硬座返回。小陸知道情況后沒有馬上把事情真相告訴客人，因?yàn)橐宦飞闲÷放c客人相處并不好，怕客人知曉沒有臥鋪票后會鬧事。不如到了車站再告訴客人，那時別無選擇，客人們不走也得走。當(dāng)小陸在火車站上車前把臥鋪改硬座的事實(shí)告訴游客時，大部分旅游者都非常氣憤，批評小陸欺騙大家，拒絕上車，要求小陸所在的旅行社做出計(jì)劃上承諾的安排。無奈之下，小陸只能打電話與自己的旅行社聯(lián)系，最后在地接社和組團(tuán)社的努力下，終于買到了次日的臥鋪火車票。但是整個旅游團(tuán)要在當(dāng)?shù)卦俅弦惶欤眯猩缫獮榇酥Ц逗艽蟮馁M(fèi)用，也造成了聲譽(yù)損失。旅游者返回原地后，還寫信投訴了小陸。正確處理方法：遇到類似情況導(dǎo)游人員應(yīng)該：（1）馬上與自己的旅行社和地接社進(jìn)行聯(lián)系，尋求解決方法。如果通過努力無法改變現(xiàn)狀，導(dǎo)游人員應(yīng)該向領(lǐng)隊(duì)或全陪說明事實(shí)，爭取他們的理解和支持，并商量解決辦法；（2）向旅游者說明原因，以便取得他們的諒解；（3）更好地為旅游者提供服務(wù)，甚至提供一定物質(zhì)補(bǔ)償；（4）如有必要，事后請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向客人表示道歉。評析：在國內(nèi)旅游中，類似事件時常發(fā)生，特別在旅游旺季。雖然沒有購買到臥鋪火車票的原因不在導(dǎo)游人員身上，可是導(dǎo)游人員有義務(wù)把事情處理妥當(dāng)。這是導(dǎo)游人員，無論是地陪還是全陪的工作職責(zé)之一。在本案例中，導(dǎo)游人員自作聰明，希望通過既成事實(shí)來解決問題，結(jié)果適得其反，引起旅游者的更大不滿，最后造成旅行社在經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)方面的損失。如果導(dǎo)游人員在事情開頭時就向全體客人說明情況，尊重旅游者的意見，并對旅游者共同協(xié)商解決方法，旅行社就不會蒙受如此重大之的損失。案例22旅游者不想進(jìn)商店購物地陪小呂接待了一個旅游團(tuán)。按照計(jì)劃安排游覽完景點(diǎn)后，將去一家旅游紀(jì)念品商店購物。由于在前面幾個城市的游覽中已被當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員帶去多次購物，而且許多商品雷同，所以該團(tuán)中大部分旅游者對購物已毫無興趣。當(dāng)小呂帶領(lǐng)大家乘車來到旅游紀(jì)念品商店門口時，部分旅游者不愿下車，表示要在車上休息。見到此情此景，小呂懇求第對大家說：“在我們這里只有一次購物安排，請大家給我點(diǎn)面子，一定要進(jìn)去看一下，不買東西沒有關(guān)系。不然的話我會公司就無法交代了。拜托了，拜托了?！甭犃诵芜@幾句話，有的客人才下車進(jìn)了商店，有幾個還在車上坐著。小呂又說：“你們進(jìn)去抽個煙、上個洗手間也可以，千萬不要在車上待著?！甭犃诵稳绱酥v話，所有客人才勉強(qiáng)都進(jìn)了那家旅游紀(jì)念品商店。正確處理方法：為了使購物活動圓滿地進(jìn)行，導(dǎo)游人員應(yīng)該做好以下幾方面的工作：（1）嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定提供服務(wù)。導(dǎo)游人員必須帶旅游者去定點(diǎn)商店購物，應(yīng)該遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則，避免購物次數(shù)過多，更不能強(qiáng)行推銷商品；（2）了解對象，因勢利導(dǎo)。根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)，向旅游者介紹本地商品的特點(diǎn)，如果是外國旅游者，還需要做好翻譯工作；（3）當(dāng)好購物參謀。導(dǎo)游人員應(yīng)該熟悉并向旅游者介紹商品情況，介紹有關(guān)商品托運(yùn)的規(guī)定和我國海關(guān)對旅游者攜帶物品出鏡的有關(guān)規(guī)定；（4）積極維護(hù)旅游者的利益；（5）對不愿購物的旅游者，可請領(lǐng)隊(duì)或全陪出面做工作，最終要尊重其個人愿望。評析：購物是旅游活動六大要素之一，也是一個國家、地區(qū)旅游收入的重要組成部分。但是，作為導(dǎo)游人員在安排旅游者購物時，必須注意旅游者的購物心理、購物行為，強(qiáng)迫旅游者去購物或勉強(qiáng)其為之都是違背購物原則的。導(dǎo)游人員應(yīng)該通過宣傳商品和幫助旅游者選擇商品來達(dá)到促銷的目的。在本案例中，導(dǎo)游人員為了達(dá)到推銷商品的目的，只能是苦苦懇求客人，顯得業(yè)務(wù)水平低下，底氣不足。旅游者都是因?yàn)楦械綄?dǎo)游人員太可憐才被動地進(jìn)商店，這樣的購物效果肯定不好。案例23如何處理接待計(jì)劃有出入剛參加工作的導(dǎo)游員小陸在飛機(jī)場把自己所接團(tuán)隊(duì)的旅游者迎接到下榻的飯店后