導(dǎo)游案例(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。黃某作為此條線路多次帶團(tuán)的導(dǎo)游，應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到長(zhǎng)白山氣候多變，他應(yīng)當(dāng)提醒游客多添衣服，但黃某卻沒(méi)有讓旅客多添衣服，以致造成凍傷事故，所以，黃認(rèn)為凍傷事故與其工作無(wú)關(guān)的說(shuō)法不正確。依照《旅行社管理?xiàng)l例》及《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游員和旅行社都要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任174。 2002年6月，導(dǎo)游人員徐某受某國(guó)際旅行社委派，為法國(guó)某來(lái)華旅游團(tuán)擔(dān)任導(dǎo)游。在旅行游覽過(guò)程中。徐某見(jiàn)某游客隨身攜帶的照相機(jī)小巧玲瓏，而且功能齊全，經(jīng)詢(xún)問(wèn)，該相機(jī)在法國(guó)售價(jià)比在中國(guó)便宜，遂與該游客商量，購(gòu)買(mǎi)了該相機(jī)。后因此事受到旅游行政管理部門(mén)的處罰。問(wèn)題：（1）導(dǎo)游人員徐某能否購(gòu)買(mǎi)外國(guó)旅游者的物品？為什么？（2）旅游行政管理部門(mén)根據(jù)什么法規(guī)對(duì)徐某進(jìn)行處罰？具體規(guī)定是什么？ 案例分析：（1）導(dǎo)游人員徐某不能購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品。因?yàn)椤秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》明確規(guī)定，導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)中，不得購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品。（2）旅游行政管理部門(mén)對(duì)徐某的處罰是依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》。該條例規(guī)定，導(dǎo)游人員有上述行為的，可由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正處以罰款等處罰174。 2001年“七一”期間，甲旅行社組團(tuán)前往井岡山、南昌5日游。雖然氣溫高達(dá)37176。C，但大巴良好的車(chē)況和滿山的翠竹讓大家感受不到旅途的辛勞。第三天在井岡山前往南昌途中車(chē)內(nèi)空調(diào)突然失效，車(chē)內(nèi)氣溫高打40176。C左右，在如此高溫下讓游客再乘4個(gè)多小時(shí)的車(chē)是不太可能的。導(dǎo)游小吳為了穩(wěn)定游客情緒在頻頻道歉之余請(qǐng)大家諒解，并安排游客就近較為舒適的飯店用餐，想利用這段時(shí)間解決問(wèn)題，可司機(jī)老李跑遍整個(gè)縣城的車(chē)行也沒(méi)有找到配件，就近也無(wú)合適車(chē)輛調(diào)配，從地接社九江調(diào)配也不成現(xiàn)實(shí)。導(dǎo)游小吳經(jīng)與游客及領(lǐng)隊(duì)協(xié)商后，決定向旅行社請(qǐng)示改乘還有十幾分鐘就要到站的火車(chē)赴往南昌，在游客的協(xié)作、配合下還算順利抵達(dá)了目的地。但事后客人要求賠償，其理由是旅行社安排了車(chē)況不佳的車(chē)輛，影響其游玩行程，使得游客長(zhǎng)時(shí)間在烈日下暴曬，造成精神上的損傷。而旅行社認(rèn)為他們已承擔(dān)了游客改乘火車(chē)及車(chē)輛接站費(fèi)用2000元。且委派車(chē)輛實(shí)屬（展新）車(chē)況良好，途中皮帶磨損致使空調(diào)失效實(shí)屬不可避免性的。問(wèn)題：游客要求合理嗎？法律依據(jù)是什么？ 案例分析：，但途中皮帶磨損，而沒(méi)有備用配件而使客人倍受酷暑，根據(jù)《合同法》不可抗力的構(gòu)成條件來(lái)看，這一事件既可預(yù)見(jiàn)，也可避免和克服的。因此甲方認(rèn)為是不可避免性是不正確的。，能及時(shí)與游客協(xié)商，在向甲社請(qǐng)示后決定改乘火車(chē)趕往目的地是正確的。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，在旅游活動(dòng)中出現(xiàn)不利于旅游活動(dòng)的情形，在和旅游者協(xié)商達(dá)成一致，向旅行社匯報(bào)后，導(dǎo)游有權(quán)變更旅游計(jì)劃。，旅行社應(yīng)考慮到確定因空調(diào)失效，導(dǎo)致客人出現(xiàn)嘔吐現(xiàn)象，而應(yīng)給予一定的補(bǔ)償。（并向客人講清道理，作到有理有據(jù)有節(jié)）。第七章n 案例:某旅行社的一輛旅游車(chē)在返回居住地途中因避讓一輛手扶拖拉機(jī)而翻到路邊水溝里，車(chē)上7名游客受輕傷，8架照相機(jī)浸水，估計(jì)經(jīng)濟(jì)損失2萬(wàn)元以上。該旅行社為了在文明企業(yè)的評(píng)比中順利過(guò)關(guān)，一方面對(duì)這起交通事故拖延不報(bào)，另一方面聲言“賠款不投訴，投訴不賠款”，并要求游客些保證書(shū)，保證不投訴。后來(lái)，有關(guān)部門(mén)還是知道了事情的真相，摘掉了該旅行社文明企業(yè)的牌子，并受到了通報(bào)批評(píng)。問(wèn)題：按照國(guó)家旅游局有關(guān)規(guī)章的劃分，這起旅游事故屬于什么等級(jí)的事故？該旅行社的做法正確嗎？● 2005年５月，日本某公司董事長(zhǎng)Ｑ先生來(lái)華旅游，入住上海五星級(jí)酒店，次日晚舉辦宴會(huì)為自己慶祝４０歲生日，大約飲了一整瓶烈性白酒。客人走后，Ｑ先生頭重腳輕，胃疼難忍，一頭栽倒在浴缸，失去知覺(jué)。酒店服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，立即將他送到附近醫(yī)院，但因Ｑ先生飲酒過(guò)量死亡。事后，酒店立即報(bào)告市公安局及外辦，通知日本駐上海領(lǐng)事館及Ｑ先生家屬來(lái)華處理后事。問(wèn)題：外國(guó)人在華死亡的處理程序有哪些？若Ｑ先生所屬?lài)?guó)領(lǐng)事館要求查明死因，解剖尸體，應(yīng)如何處理？ １、程序包括（１）報(bào)告當(dāng)?shù)毓簿滞馐虏块T(mén)，（２）通知外國(guó)使、領(lǐng)館及家屬（３）為國(guó)際急救組織提供方便（４）嚴(yán)格按照外交部規(guī)定（５）按保險(xiǎn)規(guī)定賠償２、正常死亡或死因明確的非正常死亡，一般不需做尸體解剖。若死者家屬要求解剖，我方可同意，但必須有死者家屬或使領(lǐng)館官員的簽字的書(shū)面申請(qǐng)。對(duì)非正常死亡者，為查明死因，需要進(jìn)行解剖時(shí)，由公安、司法機(jī)關(guān)有關(guān)規(guī)定處理。第八章174。 案例：劉大媽今年６０大壽。兒女們?yōu)榻o母親慶祝生日，帶她乘飛機(jī)到桂林旅游。劉大媽一向身體很好。可誰(shuí)料到飛機(jī)在飛行中突然發(fā)生劇烈的顛簸，劉大媽感到氣短，發(fā)虛汗，胸悶，摔倒在機(jī)艙里，不省人事。劉大媽的兒女急忙喊來(lái)醫(yī)務(wù)人員搶救。由于劉大媽是突發(fā)性心臟病，病情較急，搶救無(wú)效死亡。劉大媽兒女認(rèn)為母親的死亡與飛機(jī)在飛行中突然發(fā)生劇烈顛簸有關(guān)，飛行員的飛行技術(shù)是導(dǎo)致母親死亡的原因，要求航空公司賠償人民幣４０萬(wàn)。（１）劉大媽在飛機(jī)上的死亡與航空公司是否有關(guān)？（２）劉大媽的兒女能拿到航空公司的4０萬(wàn)元的賠償金嗎？ 案例分析 １、《民用航空法》規(guī)定：“旅客的人身傷亡完全是由于旅客本人的健康狀況及疾病造成的，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。”但是，因發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過(guò)程中的事件，與航空運(yùn)輸操作、或者與航空運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)的，造成旅客人身傷亡的任何事情，如飛機(jī)墜毀，空中顛簸，被劫機(jī)者傷害，承運(yùn)人所雇人員行為不當(dāng)引起的旅客受傷，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。劉大媽因飛機(jī)顛簸造成摔倒，是誘發(fā)心臟病的直接原因，航空公司因承擔(dān)責(zé)任。２、根據(jù)《國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》，承運(yùn)人對(duì)旅客承擔(dān)賠償責(zé)任的最高賠償金額為每人４０萬(wàn)人民幣。所以劉大媽兒女能拿到４０萬(wàn)的賠償金額。劉大媽如果向保險(xiǎn)公司投保《航空運(yùn)輸人身意外傷害險(xiǎn)》，可再向保險(xiǎn)公司索取相應(yīng)的保險(xiǎn)金。第九章l 2005年6月，孫女士參加了某旅行社組織的出國(guó)旅游團(tuán)。出國(guó)前，組團(tuán)社提醒大家旅游時(shí)注意安全，看管好自己的貴重物品。旅游團(tuán)出國(guó)后第一站到達(dá)泰國(guó)，入住某三星級(jí)酒店。酒店大廳服務(wù)臺(tái)告示牌上用泰語(yǔ)、漢語(yǔ)和英文寫(xiě)著：貴重物品請(qǐng)寄存前臺(tái)。而孫女士覺(jué)得還是自己保管比較方便，便回了房間。第二天，孫女士發(fā)現(xiàn)自己的純金戒指和1萬(wàn)元現(xiàn)金不見(jiàn)了。她馬上報(bào)告領(lǐng)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)報(bào)告酒店保衛(wèi)處。可是仍無(wú)下落。孫女士要求該酒店賠償全部損失，理由是酒店有責(zé)任保護(hù)旅游人身和財(cái)務(wù)安全。請(qǐng)問(wèn)：孫女士能否得到該酒店的賠償？為什么？案例食物中毒l 市工會(huì)組織先進(jìn)工作者到美麗的海濱城市大連度假。小濤放假隨同媽媽一起前往。導(dǎo)游員小付作為全陪承擔(dān)了該團(tuán)的接待任務(wù)。旅游團(tuán)坐的晚上９：５０的火車(chē)。第二天凌晨，當(dāng)火車(chē)停靠在中轉(zhuǎn)站時(shí)，小濤讓媽媽給他買(mǎi)了一盒當(dāng)?shù)匦∝滀N(xiāo)售的盒飯。結(jié)果沒(méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間就出現(xiàn)了腹痛，腹瀉，頭暈的癥狀。小濤媽媽和導(dǎo)游束手無(wú)策，連忙叫來(lái)列車(chē)員幫忙，在乘客中找到醫(yī)生和藥品，患者的病情終于得到控制。問(wèn)題：一般食物中毒的特點(diǎn)是什么？應(yīng)急措施有哪些？導(dǎo)游為了避免食物中毒，應(yīng)做好哪些防御工作？ 案例分析一般食物中毒的特點(diǎn)：潛伏期短，發(fā)病快，常常集體發(fā)病，若搶救不及時(shí)有生命危險(xiǎn)。導(dǎo)游員首先要注意防范，不斷提醒游客注意衛(wèi)生。應(yīng)急措施：不是很?chē)?yán)重－自行處理，喝開(kāi)水或糖水、鹽水，緩解毒性；感到惡心要嘔吐－催吐，吐出食物，壓迫舌根，吐盡食物再多喝開(kāi)水；病狀很?chē)?yán)重－送醫(yī)院。在定點(diǎn)餐廳就餐；不要買(mǎi)小攤上食物；用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生，有異味，及時(shí)要求更換；講清“水土”問(wèn)題。第十章案例l 石家莊某旅行社開(kāi)發(fā)了衡水湖一日游線路，在宣傳廣告中承諾“游客可以在衡水湖乘坐游船游覽整個(gè)衡水湖，可以近距離觀賞候鳥(niǎo)，甚至可以到鳥(niǎo)巢觀賞鳥(niǎo)蛋，并稱(chēng)衡水湖水上快艇非常刺激誘人，提出的旅游團(tuán)費(fèi)360元，包含以上全部項(xiàng)目和景區(qū)門(mén)票費(fèi)等”。張某等人被該旅行社的宣傳廣告所吸引，報(bào)名參加旅游團(tuán)，并交納費(fèi)用。但是當(dāng)旅游團(tuán)隊(duì)達(dá)到衡水湖，景區(qū)管理人員只允許游人遠(yuǎn)距離觀賞候鳥(niǎo)，欣賞湖水風(fēng)光，旅行社在廣告中的承諾基本無(wú)法兌現(xiàn)，游客大呼上當(dāng)，回到石家莊，張某等向河北省旅游局投訴，要求旅行社賠償損失。問(wèn)題：景區(qū)工作人員拒絕游客進(jìn)行該旅行社承諾的旅游活動(dòng)，是否合理？有何法律依據(jù)？游客張某等人應(yīng)該如何要求旅行社賠償？l 案情介紹個(gè)體工商戶(hù)劉某家中有祖?zhèn)鬟z留下來(lái)的青花瓷瓶一對(duì)。今年5月，因生意急須資金周轉(zhuǎn)，劉某便將祖?zhèn)髑啻苫ㄆ恳悦恐?500元的價(jià)格賣(mài)給美籍游客。請(qǐng)問(wèn)：劉某的行為是否違法？為什么？ 案例分析劉某行為違法。原因在于：（1）《中華人民共和國(guó)文物保護(hù)法》明確規(guī)定，屬于集體所有和私人所有的紀(jì)念建筑物、古建筑和傳世文物，其所有權(quán)受?chē)?guó)家法律保護(hù)。任何人不得私自買(mǎi)賣(mài)，尤其不得賣(mài)給外國(guó)人。（2）鑒于劉某的實(shí)際情況，《文物保護(hù)法》同時(shí)規(guī)定，私人收藏的文物可以由文化行政部門(mén)指定的單位收購(gòu)。因此，劉某可以將文物拿到文化行政管理部門(mén)指定的單位去銷(xiāo)售。（3）由于劉某的行為違反了文物保護(hù)法規(guī)，有關(guān)管理部門(mén)可以沒(méi)收非法所得，予以罰款，嚴(yán)重者并可給予刑事處罰。l 案情介紹俞興，嘉興市人，自初中畢業(yè)后就迷上了文物收藏。2006年，他曾將139件文物捐贈(zèng)給嘉興市博物館，經(jīng)鑒定其中有兩件為國(guó)家一級(jí)文物，7件為國(guó)家二級(jí)文物。2000年，俞某聽(tīng)說(shuō)嘉興市籌建歷史博物館，又將收藏的530件文物捐贈(zèng)出來(lái)。經(jīng)嘉興市博物館初步認(rèn)定，這批文物中的陶器最早距今5000至7000年，最晚也在春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，鑒定后接受了496件。這些文物大多是俞某平時(shí)以幾十元至千元不等的價(jià)格從市場(chǎng)和農(nóng)民手中買(mǎi)來(lái)的。對(duì)俞的行為，嘉興市文物部門(mén)準(zhǔn)備獎(jiǎng)勵(lì)他。但有人卻提出不同意見(jiàn)。根據(jù)《文物保護(hù)法》規(guī)定，公民個(gè)人不得人事文物的買(mǎi)賣(mài)和占有，一旦發(fā)現(xiàn)文物應(yīng)及時(shí)上報(bào)各級(jí)文物保護(hù)部門(mén)。顯然，俞在捐贈(zèng)文物前的收買(mǎi)和收藏行為屬違法行為。（采編自大河報(bào)）請(qǐng)問(wèn)：此種情況應(yīng)該如何處理？為什么? 案例分析這種行為應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)。理由在于：（1）盡管俞某在捐贈(zèng)文物前的收買(mǎi)和私藏行為是違法行為，但他捐贈(zèng)文物的行為是對(duì)他違法行為的一種最好的認(rèn)識(shí)。（2）從案例中可以看出，俞某是在沒(méi)有文物法律意識(shí)和文物市場(chǎng)、社會(huì)管理有疏漏的情況下作出的違法行為，具備從輕處罰和免于處罰的條件。（3）在目前民間文物買(mǎi)賣(mài)和收藏?zé)o法禁止的情況下，捐贈(zèng)文物的行為示范作用極大，如能給予鼓勵(lì)和表彰，能帶動(dòng)其他人捐贈(zèng)文物和保護(hù)文物。因此，對(duì)俞某的行為應(yīng)予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例第五章 旅游接待中突發(fā)事件的處理與預(yù)防【案例1】某日上午8：00，某旅行社門(mén)市接待人員接上海組團(tuán)社電話，原定于第二日下午3：00到達(dá)的旅行團(tuán)，應(yīng)出發(fā)地訂票的原因改為第二天上午11：40提前到達(dá)，需提前接站。門(mén)市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)部聯(lián)系上的情況下，在基調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事后離去。計(jì)調(diào)回社后，沒(méi)有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團(tuán)社全陪從火車(chē)站打電話來(lái)才知道此事。請(qǐng)問(wèn)如果你是地陪該如何處理。地陪應(yīng)以最快的速度，帶車(chē)到達(dá)火車(chē)站；實(shí)事求是地想游客說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，力求游客的諒解。必要時(shí)請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補(bǔ)償，如小禮品用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來(lái)的不愉快。【案例2】某旅行團(tuán)計(jì)劃于當(dāng)日乘CA7407航班有A市飛往廣州市，導(dǎo)游人員小猛按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場(chǎng)，但未能接到該團(tuán)，試分析小孟未能接到該團(tuán)的可能原因；如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？小孟未能接到該團(tuán)的可能原因：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，旅游團(tuán)抵達(dá)后自行前往飯店。這屬于漏接事故。或由于天氣原因，或因機(jī)械故障，或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒(méi)能按時(shí)到達(dá)。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團(tuán)提前或推遲抵達(dá)，A市的接待旅行社沒(méi)有將這一更改及時(shí)通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導(dǎo)游員，或沒(méi)能找到導(dǎo)游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒(méi)有將其記住；前往機(jī)場(chǎng)前他也沒(méi)有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說(shuō)明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團(tuán)將于第二天上午抵達(dá)B市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位推掉當(dāng)天的餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動(dòng)日程；與司機(jī)商定第二天接團(tuán)的時(shí)間。【案例3】今年來(lái)，我國(guó)有些城市不止一次發(fā)生接錯(cuò)團(tuán)的情況，即甲社的導(dǎo)游員把乙社的一個(gè)團(tuán)誤以為是自己的團(tuán)而接走，車(chē)抵達(dá)飯店才發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)。請(qǐng)問(wèn)，如果你是地陪，應(yīng)從哪些方面著手，防止此類(lèi)事故發(fā)生？站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或游客）前來(lái)聯(lián)系。主動(dòng)地從游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷或上前委婉詢(xún)問(wèn)。及時(shí)找到領(lǐng)隊(duì)和全陪，問(wèn)清姓名、國(guó)別（地區(qū)）、團(tuán)號(hào)和人數(shù)。如該團(tuán)無(wú)領(lǐng)隊(duì)和全陪，應(yīng)與該團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、國(guó)別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等。【案例4】某旅游團(tuán)按計(jì)劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機(jī)離開(kāi)D市。由于時(shí)值旅游旺季，接團(tuán)社未能按計(jì)劃該團(tuán)為該團(tuán)買(mǎi)到機(jī)票，只得安排該團(tuán)乘加班機(jī)，提前到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游員，應(yīng)該怎樣做好客人的工作，使他們?cè)诘弥?jì)劃更改時(shí)不致起哄？又應(yīng)該采取哪些補(bǔ)救措施，盡量事客人在D市逗留期間過(guò)得愉快？先找全陪。說(shuō)明情況，提出應(yīng)變計(jì)劃，協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)；找旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響的人物，實(shí)事求是地說(shuō)明困難，誠(chéng)懇地賠禮道歉，講清補(bǔ)救措施，爭(zhēng)取他們的諒解和支持；分頭找團(tuán)員做思想工作，求得他們的諒解；積極執(zhí)行補(bǔ)救計(jì)劃；利用有限時(shí)間讓游客游覽本地最具代表性的景點(diǎn)，把計(jì)劃中的風(fēng)味餐和文娛演出提前到旅游團(tuán)抵達(dá)的那天晚上，導(dǎo)游員的講解要更精彩，服務(wù)要更熱情、更周到。必要時(shí)，；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以加酒、加菜，贈(zèng)送具有本地特色的小紀(jì)念品，甚至讓領(lǐng)導(dǎo)出面向全團(tuán)說(shuō)明實(shí)際困難、賠禮道歉。旅行社有關(guān)部門(mén)要及時(shí)將更改情況通知下一站接待旅行社。【案例5】KZH1015團(tuán)將于10月17日17：40乘火車(chē)離A市中心購(gòu)物。16：40全團(tuán)上車(chē)后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領(lǐng)隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名