服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)

2025-10-21 11:29 本頁面

　

【文章內(nèi)容簡介】而定。1）及時為客人提供酒水單和菜單，熱毛巾和茶水。（晚餐時可以先遞上酒水單詢問客人您喝點什么？確認(rèn)后再為客人準(zhǔn)備飲品或茶水）規(guī)范口語和動作：您好，我是本區(qū)域的服務(wù)員，我叫***，很高興為您服務(wù)，這是本店的菜單和酒水單，您先看一下。注意：記住老客人的喜好。例如：王先生每次來店都喜歡喝扎啤，可以直接問“王先生，先給您打杯扎啤吧？”參考例2）對于客人提出的要求不要生硬的回絕（忌說“沒有，不知道”等拒絕的話語）例如：如客人要求上檸檬水，店內(nèi)又沒有檸檬水，不可生硬的說：沒有。要禮貌回絕說。例如：因為今天客人較多，檸檬水已經(jīng)用完了，請您諒解！要么我給您倒一杯大麥茶，您看可以嗎？（表情溫和帶有歉意）上茶水飲料酒水時規(guī)范口語和動作：您好，打擾一下給您上茶水（中指和食指以及大拇指接觸杯子中下部分，輕輕放置在顧客的右手邊）；請您慢用。要點：，如您不是本區(qū)域負(fù)責(zé)人，立即介紹負(fù)責(zé)該餐桌的領(lǐng)班或服務(wù)員交接，并注意語言與動作相協(xié)調(diào)。（根據(jù)店面大小情況），水是8分滿。要記得確認(rèn)老人小孩孕婦是否需要準(zhǔn)備白開水；，切不可將壺拿到餐桌上在顧客面前倒水（雖然省事，但也將我們的服務(wù)打了折扣）；托盤不要放在客人正在用餐的餐桌上。，先女士后男士，同輩分同性別，先里面后外面，不同輩分，先長輩后晚輩。先客人后主人。四、點菜規(guī)范口語和動作：您好，現(xiàn)在需要點餐嗎？待客人看一遍菜單后即可幫客人點菜，點菜時，主動介紹菜式特點，幫客人挑選本店的特色菜，特別是大廚當(dāng)日特別推薦的菜點。點完菜后向客人復(fù)述一遍所點的菜式，以防有錯漏。要點：，要在心里為顧客劃好飲食結(jié)構(gòu)：涼菜、主菜、主食、小吃、飲料、酒水、水果、甜品，有目的的推銷。，要記得及時去給顧客提示，本店特色菜品，可以根據(jù)我們餐品種類劃分（涼菜、主菜、主食）每類的特色。，一定要記住，不要很抽象推銷（您好，需要來一杯喝的嗎？），要將菜名告知顧客。例如：您好，我們這里可爾必思賣得非常好，既可以做冷的也可以做熱的，還可以加蘇打水，它是日本的一款乳酸菌飲料，非常受歡迎。您要不要來一杯？）：您好，您點了一份烤魚，一份主食，需要再來一份沙拉或者是日式小菜嗎？我們的芥末章魚和醉蝦很不錯，您要不要來一份？（要根據(jù)客人點的菜，缺少的類別去推薦）也可以根據(jù)客人點的菜品推薦酒水（后期根據(jù)各門店的菜單和酒水專門做推銷方案）。了解其中的配料口味以及工藝后，只有自己知道的越細(xì)致，才能更好第好組織語言去引導(dǎo)顧客點餐消費。，我們同時也要關(guān)注區(qū)域里面的其他顧客呼叫，如果有，我們要在口頭上及時應(yīng)答，“請您稍等”不可置之不理。同時我們也要專注于點單，不可出錯，也不能給正在服務(wù)的客人焦躁的感覺。（雖然心里急但是不要表現(xiàn)在臉上）五、上菜菜要一道道上，聽指揮，做到行動統(tǒng)一,以免造成早上或遲上。日料走菜基本順序：小菜，沙拉，刺身，煮物，炸物，主食。（1，如果客人急，要求出一道上一道的話，客人根據(jù)客人需求。2，廚房很忙煮物好了刺身還沒好，上菜時一定要和客人說明解釋）（當(dāng)客人同一道菜點了兩份以上時盡量要同時上，如有特殊情況要跟客人說明）上新菜時要撤走舊菜，撤舊菜時，如盤中還有剩的菜，應(yīng)征詢客人是否要，客人表示不要時方可撤走。每上一道新菜要介紹菜名，并劃掉菜單上的菜名。（每上一道菜需說明送餐的內(nèi)容。）當(dāng)送菜給客人時，先告知客人再送菜，以避免客人嚇到或打翻。規(guī)范口語和動作：不好意思，打擾一下，給您上菜→請慢用，謝謝。送熱品時要特別注意，并提醒客人，勿直接放在桌上。規(guī)范口語和動作：不好意思，幫您上菜→客人避開后再將熱食放桌上→小心燙，請慢用。提醒客人用餐（表情微笑親和）例子1：:上手卷，要提醒客人“先生/女士，這是三文魚手卷，手卷用的海苔是剛剛烤過現(xiàn)在吃口感正好。放一會兒海苔軟掉，就喪失口感了。請您慢用” 例子2：上拉面時，提醒客人面要趁熱吃，放久了面軟掉口感就不好了。所上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。（介紹一下吃法）注意客人臺上的菜是否齊全，若客人等了很長時間還未上菜，要及時檢查有無錯單漏單，如發(fā)現(xiàn)有錯漏，要及時讓廚房為客人補烹或先烹制。客人所點的菜若已賣完或暫時無材料，要及時告知客人并征尋客人是否換菜，

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