藥店零售技術(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 運營作業(yè)體系，建立一致性目前中小型連鎖由于過去多方摸索學習，門店運營體系包括顧客服務，會員管理，商品組合策略，價格策略，毛利策略，營銷活動等大都尚未標準化，因此，門店今天這樣做，明天那樣做，不同門店執(zhí)行的標準也不一。“標準化+一致性”才能建立連鎖的力量，也才能提升持續(xù)擴張開店的效益。（2）注重與解決連鎖組織的發(fā)展問題中小型連鎖在成長過程中，門店數(shù)多了，員工數(shù)多了，組織分工細化，因此，大都發(fā)生部門分工協(xié)作的問題，部門自掃門前雪，互相沖突推諉，以及人才培養(yǎng)不足等問題，而造成持續(xù)擴張拓展的瓶頸、因此，除了運營體系外，應該把重點轉(zhuǎn)移至組織發(fā)展方面，包括開放授權，鼓勵創(chuàng)新，信息透明，員工參與決策，強化內(nèi)部服務意識，培養(yǎng)員工管理能力，注重溝通與訓練等。采取的行動包括強化人力資源部門的角色與功能，發(fā)展信息管理系統(tǒng)，建立目標管理制度，建立定期部門會議與項目小組運作模式等。（3）大健康品類與服務的擴展藥品利潤受到政策與競爭的沖擊或愈來愈大，往大健康品類擴展一直是國內(nèi)藥房必走的道路。但是，大健康品類擴展必須以“戰(zhàn)略”的思維去規(guī)劃，不能以“嘗試”的想法去做。所應采取的行動包括：采用品類管理作業(yè)技術，將商品采購部門轉(zhuǎn)型提升為品類管理組織，有計劃性主動地規(guī)劃大健康品類的營銷活動，培訓人員健康管理與大健康產(chǎn)品知識，同時，結合健康管理的咨詢與服務，才能創(chuàng)造大健康品類銷售的大幅成功擴展。（三）借助互聯(lián)網(wǎng)多元化發(fā)展網(wǎng)絡藥店，遠程醫(yī)療咨詢，智能檢測設備，各種健康管理與慢病管理APP的發(fā)展正快速地改變消費者購買醫(yī)療產(chǎn)品與服務的行為。國內(nèi)藥房必須跟進這些互聯(lián)網(wǎng)與移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展腳步，不能落后。在此方面，如果考慮自行增設電子商務部門與團隊困難與成本，建議和目前網(wǎng)絡藥房，電子商務，送藥到家，移動醫(yī)療等公司進行戰(zhàn)略合作，也能建立自己提供消費者更方便醫(yī)療產(chǎn)品與服務的能力，滿足顧客的新需求。據(jù)艾瑞統(tǒng)計數(shù)據(jù)，中國醫(yī)藥電商已經(jīng)連續(xù)6年保持高速增長。2009年中國醫(yī)藥電商B2C市場規(guī)模為1億元，2015年規(guī)模已超過140億元，%。另據(jù)易觀發(fā)布的《中國醫(yī)藥電商市場專題報告2016》，在政策、經(jīng)濟、社會等方面因素的影響下，預測20162018年中國醫(yī)藥電商的市場規(guī)模將持續(xù)增長。此前有數(shù)據(jù)稱部分藥店互聯(lián)網(wǎng)銷售占比接近50%，本次調(diào)查顯示，接受網(wǎng)上購買藥品的消費者相比前幾年確實有穩(wěn)步提升。在被問及是否曾在網(wǎng)上購買過醫(yī)藥保健類商品時，%的受訪者表示“經(jīng)常購買”；選擇“目前還沒有試過，將來可能會嘗試購買”%；表示“試過，但很少買”的占比更是高達%。應該說，不時被媒體爆出的網(wǎng)售假藥案在一定程度上影響了消費者網(wǎng)上購藥的參與度。在上述問題中，選擇“不打算嘗試，因為擔心質(zhì)量問題”%。而在被問及網(wǎng)上購買藥品、保健品最擔心哪些問題時，%的受訪消費者認為是“買到假貨”。當然，“購藥后，缺乏科學的用藥指導”也被認為是一個有待解決的問題，%的受訪者給此選項投了票。值得注意的是，網(wǎng)上購藥有無保險正在成為左右消費者參與網(wǎng)上購藥的一個重要指標。調(diào)查顯示，%的受訪者認為“沒有保險”是網(wǎng)上購買藥品、保健品最擔心的問題。而一旦有了網(wǎng)上藥店正品聯(lián)盟，%的受訪者表示會考慮首次嘗試網(wǎng)購醫(yī)藥保健類商品，%，而表示還是對網(wǎng)購醫(yī)藥保健品缺乏信心，%。基于上述消費者洞察，和對醫(yī)藥電商發(fā)展階段的研究，廣東已有醫(yī)藥電商領軍企業(yè)在試圖發(fā)起正品聯(lián)盟。健客網(wǎng)已經(jīng)在籌備成立國內(nèi)首個醫(yī)藥電商正品聯(lián)盟。醫(yī)藥O2O牽手外賣平臺，送藥O2O可以通過外賣平臺獲取流量，外賣平臺的品類得以擴展壯大，雙方合作共贏是終極目的。2015年7月，叮當快藥率先與外賣平臺美團外賣展開戰(zhàn)略合作，美團外賣將擴展藥品版塊，雙方共建醫(yī)藥O2O平臺。幾乎于此同時，百度外賣也正式上線藥品類版塊，送藥上門也成為其外賣服務中又一個新興領域，藥給力、快方送藥、叮當快藥、藥快好等互聯(lián)網(wǎng)送藥企業(yè)也相繼入駐。除此之外，餓了嗎外賣平臺雖然暫未開辟專項藥品版塊，但叮當快藥、藥給力和快方送藥都已經(jīng)入駐。據(jù)了解，除了醫(yī)藥O2O，壹藥網(wǎng)、京衛(wèi)大藥房、百姓陽光大藥房等知名線上線下售藥平臺也陸續(xù)接入百度外賣。通過百度外賣顯示的銷售數(shù)據(jù)，線上的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如叮當快藥、藥給力、快方送藥等共占據(jù)90%以上的銷售量，與之相反，金象網(wǎng)等傳統(tǒng)企業(yè)占據(jù)份額較小。可以說，醫(yī)藥O2O類企業(yè)顯示出了絕對的優(yōu)勢。送藥上門速度快，提供完善便捷的的線上服務是這些醫(yī)藥O2O企業(yè)脫穎而出的關鍵。以叮當快藥為例，承諾核心區(qū)域28分鐘免費送藥上門、7*24小時全天候服務、專業(yè)藥師為用戶提供24小時用藥咨詢等專業(yè)化服務；以及所依托的仁和集團FSC藥企聯(lián)盟的資源，保障了顧客購藥的便捷性與及時性；另外，叮當快藥自上線以來，僅150天用戶規(guī)模已突破100萬人，現(xiàn)用戶規(guī)模已經(jīng)突破500萬人，用戶量增長速度之快也是外賣平臺所看重的。再例如藥快好，承諾一小時免費送貨上門，注重醫(yī)藥結合和醫(yī)藥服務。與醫(yī)生樹APP形成醫(yī)與藥有效結合，用戶從咨詢、用藥一站解決，用戶粘度高。送藥O2O藥給力也承諾一小時送貨上門，提供執(zhí)業(yè)藥師7乘24小時專業(yè)在線咨詢服務，目前，北京地區(qū)五環(huán)內(nèi)已完成覆蓋，并已經(jīng)與超50家零售藥店建立合作關系。（四）院外市場火熱處方藥市場受國家政策影響，競爭將越來越白熱化。越來越多的醫(yī)院藥品將從醫(yī)院的門診藥房和住院藥房向院外渠道銷售。從這個角度來說，院外渠道將成為醫(yī)藥企業(yè)2017年爭奪的重要陣地。院外渠道在國外是主流的醫(yī)藥銷售模式之一，也必將成為中國的主流醫(yī)藥銷售模式之一。隨著國家政策的逐步落實與貫徹執(zhí)行，之前醫(yī)院售藥的大份額市場將分流給社會上的藥房藥店，保守估計，處方外流的理論增量空間短期超過2000億，長期(2020年)將達到9000億，2015年醫(yī)院終端的市場規(guī)模為9517億元，而同期藥品零售終端的市場規(guī)模僅為3111億元，醫(yī)院用藥占比高達75%。預計處方外流放開之后，門診用藥將會有很大比例通過零售終端銷售。假設：處方外流率50%，門診用藥占比50%，長期(2020年)藥占比30%。短期，理論空間=*75%*50%*50%=2438億元。長期，理論空間=8萬億*30%*75%*50%=9000億。然而，醫(yī)院零加成后，醫(yī)院的藥品價格會下調(diào)，為了留住顧客，藥店的藥品價格也會比照醫(yī)院的價格進行調(diào)整，以保持競爭力。在一段時期內(nèi)對藥店的利潤率一定會有所影響，給藥店的經(jīng)營會造成前所未有的壓力。也逼迫藥店進行品類方面調(diào)整、專業(yè)與服務質(zhì)量的提高和其他方面的調(diào)整和變化。醫(yī)院的客單價遠遠高于藥店，藥店的關聯(lián)銷售卻受到質(zhì)疑。藥店本身就是以藥品的差價生存，隨著醫(yī)院社區(qū)門診的藥品零差率銷售，對零售藥店的沖擊顯而易見。未來的藥店，以養(yǎng)生、防未病為主，當然也需要向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)型升級，豐富藥品保健品的品類。應對措施：一是同樣品種藥店也要同醫(yī)院一樣價格。藥店采購的同樣品種，價格有可能會更低一些。二是零加價品種數(shù)量遠遠低于藥店品種數(shù)，對藥店形不成致命影響。三是藥店非藥占比不斷提高，會形成對沖。（五）醫(yī)養(yǎng)結合為藥店提供新思路2015年11月20日，國務院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生計生委等九部門《關于推進醫(yī)療衛(wèi)生與養(yǎng)老服務相結合的指導意見》（下稱《意見》）的通知，“醫(yī)養(yǎng)結合”迅速成了炙手可熱的新名詞。實際上，從養(yǎng)老事業(yè)的角度來看，醫(yī)療醫(yī)養(yǎng)主要強調(diào)了養(yǎng)老過程中的急性診療、康復照顧、健康管理、疾病預防、臨終姑息治療等方面，本身就是養(yǎng)老需求中最為關鍵性的要素之一，無論是頂層設計、產(chǎn)業(yè)運營，都不可能將二者分而為二看待。之所以單獨提出，有其特殊的現(xiàn)實原因。截至2014年底，%，老齡化發(fā)展的速度也非常快，平均每年凈增長800萬到1200萬老人。養(yǎng)老作為一個關系社會、經(jīng)濟、民生的重大問題不得不得到重視。我國各類養(yǎng)老機構達4萬多家，但真正具備醫(yī)療服務能力的只有20%多。造成的后果是：近4000萬失能、半失能老人中，很多長期占用醫(yī)院病床，而養(yǎng)老機構則床位空置率極高（約50%）；對于有生活自理能力的老人來說，看病取藥都要經(jīng)常去醫(yī)院，極端不便利，原本稀缺的醫(yī)療資源更加緊張。從世界范圍來看，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展證明，大部分的老人是希望在家養(yǎng)老的，在家庭文化濃重的中國，老年愿意在家養(yǎng)老的人比例高達90%。在2013年國務院關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見中，已經(jīng)明確了2020年的發(fā)展目標，那就是全面建成以居家養(yǎng)老為基礎、社區(qū)養(yǎng)老為依托、機構養(yǎng)老為補充的功能完善、規(guī)模適度、覆蓋城鄉(xiāng)的養(yǎng)老服務體系，簡稱“9073”，即居家、社區(qū)、機構養(yǎng)老人數(shù)分別占90%、7%、3%。由此可見，未來居家養(yǎng)老方面的市場空間是非常大的。居家養(yǎng)老是與機構內(nèi)養(yǎng)老相對的，老人住在自己的家中，日間照料中心、居家上門服務、社區(qū)綜合體服務等方面，藥店是有很大作為空間的。擺在眼前的例子就是日本，目前日本的藥劑師具有四大層次功能：一是OTC藥品、化妝品、保健食品等的商品銷售；二是處方箋配藥；三是預防的支援；四是居家醫(yī)療業(yè)務。醫(yī)生資源的稀缺是一個世界性的普遍問題，不可能成為養(yǎng)老服務的主力供應者。一方面由于正規(guī)教育的缺失、產(chǎn)業(yè)不成熟、社會地位和待遇低、職業(yè)晉升空間小等原因，具有從業(yè)資質(zhì)的人才非常匱乏，這個短板不是一二年能補上的。另一方面，全國約幾十萬的執(zhí)業(yè)藥師是一種尷尬的角色，有一定的醫(yī)學藥學教育背景，對藥品性能、應用都有較深入研究，但在現(xiàn)實中，職能發(fā)揮更偏向于銷售而非藥學服務提供者。遍布全國大小城鄉(xiāng)、街道、社區(qū)的40多萬家藥店、扎根其中的幾十萬名一線藥店人員，無論從地政關系、地商關系、社群關系，還是在連鎖運營、醫(yī)藥資源、人員儲備方面，都具備成熟的條件。且老年人本身就是藥店的主要客戶群體，假以時日時機成熟、政策清晰，是非常合適的運營主體。加上《意見》中提出各地政府要在養(yǎng)老機構的審批流程、用地規(guī)劃、投融資財稅、醫(yī)保報銷等多方面給予保障。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)本身的誘惑，加之政策釋放出的紅利，讓很多藥店人蠢蠢欲動，尤其是對于那些擁有“藥店＋診所”、“藥店＋中醫(yī)館”、“藥店＋養(yǎng)老院”等復合業(yè)態(tài)經(jīng)營者來說，遐想的空間很大。（六）從DTP分析要做好院外藥店，現(xiàn)有藥店經(jīng)營者必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營思維。首先是商品購進思維，將坐商改為行商，主動混“醫(yī)院圈”，與醫(yī)院供應商交朋友，從而獲得更多的合作信息；其次，要轉(zhuǎn)變藥品扣率思維。因為此類藥品大多扣率不高，需要留出大量的費用，用于藥品的學術推廣；再次，還得轉(zhuǎn)變在藥店坐等病人上門的習慣，主動走進醫(yī)院，與醫(yī)生、患者進行走訪、交流，從而獲得潛在的商業(yè)機會；最后，要轉(zhuǎn)變對人員素質(zhì)的要求，使之可以在核心品種所涉及的專業(yè)知識上，能夠與專業(yè)醫(yī)生進行深入的交流。青島宜從容醫(yī)療科技有限責任公司總經(jīng)理張小平認為，未來的藥店要向泛DTP模式發(fā)展。從傳統(tǒng)觀點看來，DTP藥房有三個“獨特”：第一，品種獨特，集中于腫瘤等少數(shù)病種領域，客單價高出藥店平均水平至少十倍左右；第二，藥店獨特，以傳統(tǒng)醫(yī)院配送的商業(yè)公司自設專門藥房為主，客流量小而專；第三，報銷獨特，往往由慈善協(xié)會成立專門的項目基金，進行患者的公益服務，是合法籌資報銷的方式。泛DTP模式同樣有三大特點，與傳統(tǒng)的DTP模式一脈相承，但有所突破：第一，有專業(yè)的隊伍做臨床推廣工作，能夠?qū)⑻幏揭蛟和猓@是做泛DTP的前提和基礎；第二，有專業(yè)的藥店能夠承接這種專業(yè)的處方，并且給予相應的服務和報銷政策，尤其是報銷政策能夠做到至少不比醫(yī)院貴；第三就是能根據(jù)病情進行售后客服。符合以上三點即為泛DTP模式，不限產(chǎn)品，不限科室，不限藥店，但是限疾病。例如抗生素就適用于泛DTP模式，因為消炎之后就不需要再使用，所以需要根據(jù)病種進行長期的管理才是一種泛DTP模式。（七）中醫(yī)藥適宜技術“雙輪驅(qū)動”2016年，國家出臺了很多中醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)政策和法規(guī)，如《中醫(yī)藥發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃綱要(20162030)》、《中醫(yī)藥發(fā)展十三五規(guī)劃》、《中醫(yī)藥法》等。這些法律、法規(guī)的出臺極大推動了中醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展，特別是中醫(yī)藥適宜技術的發(fā)展。中醫(yī)藥適宜技術通常是指安全有效、成本低廉、簡便易學的中醫(yī)藥技術。許多大型品牌企業(yè)根據(jù)自身特點，紛紛建立專門的學術團隊和培訓團隊。依托學術支撐、培訓支撐的“雙輪驅(qū)動”和銷售團隊，為基層醫(yī)療終端做好服務的同時，既推動了中醫(yī)適宜技術的廣泛傳播，又有效地進行了企業(yè)品牌宣傳。中醫(yī)藥適宜技術就像一道防火墻，既保護了中國中醫(yī)藥文化的精髓，又使廣大老百姓在一定程度上抵制了抗生素濫用和輸液的危害。“不打針，不吃藥，不開刀”正在被越來越多的中國老百姓所認可。國家相關政策規(guī)定：各級公立醫(yī)療機構要逐步設立中醫(yī)館或國醫(yī)堂，進行中國傳統(tǒng)中醫(yī)藥適宜技術的臨床推廣，大力發(fā)展中醫(yī)藥適宜技術。在此，我們把它們統(tǒng)稱為第四終端，這個終端亦包括社會中醫(yī)館、民營醫(yī)療機構、公立中醫(yī)院。一些市場嗅覺靈敏的醫(yī)藥企業(yè)已經(jīng)組建了專門的營銷團隊，進行中醫(yī)館和國醫(yī)堂的市場維護。可以預見，中醫(yī)館和國醫(yī)堂將成為醫(yī)藥品牌企業(yè)進軍基層醫(yī)療的重要終端。（八）數(shù)字預測 %這是大家都非常熟悉的一個數(shù)字：2017年國家的GDP目標增速。相比較于歷年來的GDP增速，毫無疑問，今年的這個目標更具彈性，然而，這個更具彈性的數(shù)字背后卻更加充分表達了政府的意志，那就是淡化GDP增速的重要性重點轉(zhuǎn)變成提高居民收入和消費水平，發(fā)展“消費驅(qū)動型經(jīng)濟”。這個數(shù)字，是國家經(jīng)濟增長模式轉(zhuǎn)型的重要信號。結合《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》，16萬億的產(chǎn)業(yè)規(guī)模預期，健康消費勢必成為消費升級的重要部分。“健康中國”既是發(fā)展的目標，更是發(fā)展的手段。這是中康資訊對十年后中國藥品零售終端市場規(guī)模做出的預測。2016年：3377億；相當于5倍規(guī)模增長；這組預測數(shù)據(jù)的背后，有兩個“如果”作為前置因素。如果一：醫(yī)藥分業(yè)能順利推進。如果二：中國藥品零售產(chǎn)業(yè)能借“醫(yī)藥分業(yè)”順勢而為，完成“從渠道作用向服務和價值的回歸”的商業(yè)模式迭代。假設“政策”和“市場”這兩個輪子同時動起來的話。那么，這個增長目標是可期待的！《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》重點強調(diào)了“以基層為重點”的政策導向；所以，保守估計：%向50%提升，這就意味著十年后，縣域市場規(guī)模可達8600億元。與目前規(guī)模1125億元相比；規(guī)模增長將超過8倍。%2016年我國農(nóng)村居民的恩格爾系數(shù)。恩格爾系數(shù)，是一個經(jīng)濟學概念，即食品支出總額占個人消費支出總額的比重，恩格爾系數(shù)可以用來界定國家、城市乃至家庭的貧富狀況。按照聯(lián)合國糧農(nóng)組織對恩格爾系數(shù)的劃分標準：