[教學資源]導游實務電子教案(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 系中的地位和作用（一）導游服務處于旅游接待服務體系的中心地位（二）導游服務起著主導作用承上啟下溝通內外協調左右第二節 導游發展簡史和發展趨勢一、古代旅行與導游（一）古代旅行活動類型（二）古代導游服務萌芽二、近現代旅游與導游（一）近現代旅游活動的發展（二）現代導游服務的產生外部條件內部條件（三）中國現代導游服務史略中國現代導游服務的產生（1949年以前）建國后中國導游隊伍初創階段（1949年—1978年）中國導游隊伍大發展階段（1978年—1989年）全面建設中國導游隊伍階段（1989年至今）三、導游工作發展趨勢（一）旅游活動的發展趨勢旅游業是朝陽產業隨著社會主義市場經濟體制的建立，我國旅游事業發展迅速。據世界旅游組織預測，到2020年，中國將變成世界第一位的旅游目的地和第四位的客源輸出國,年接待1．37億人次的入境旅游者，出境旅游人數將達到1億人次。(啟發性提問,為什么?答:2008奧運,2009建國60周年,2010世博/亞運)。目前，我國有27個省市（區）將旅游產業作為支柱產業來發展扶持，江蘇、山東、浙江等旅游產業大省對旅游產業建設、營銷投入非常大，產業扶持政策非常到位；西部省份來勢逼人，四川、新疆、內蒙古、寧夏等省區也在舉全省之力，發展旅游，不少地方成為市場追捧的新熱點。同屬中部的湖北、山西等省都將旅游作為優勢支柱產業培育、扶持。結合湖南個案分析: 面對國內旅游產業的突飛猛進和中國旅游市場誘人的前景，擁有豐富旅游資源的湖南向旅游強省邁出了堅實的一步。去年9月8日，省委書記張春賢主持召開了第34次常委會議，會議作出了“培育壯大湖南省旅游支柱產業”的重大戰略決策。11月上旬，在省第九次黨代會上張春賢在報告中指出：“充分認識旅游產業關聯度高，污染少，增收潛力大，發展前景良好的產業特征，發揮旅游資源豐富，發展基礎良好的優勢，完善發展規劃，加快綜合配套設施建設，把旅游產業培育發展成為一個有規模，有實力，有永續發展能力的支柱業。2007年，全省將接待入境游客100萬人次，旅游創匯6億美元以上，接待國內旅游者1億人次，實現旅游總收入700億人民幣。”在此次會議上，省旅游局拋出了他們的構想。稿源：紅網作者：喻向陽編輯：何冰旅游活動繼續朝知識型和度假型方向發展旅游市場上競爭愈演愈烈（二）導游工作發展趨勢導游內容高知識化導游工具高科技化導游方法個性化導游語種多樣化導游職業自由化第三節 導游服務的性質一、社會性二、文化性三、服務性四、經濟性（一）提供勞務，直接創收（二）擴大客源，間接創收（三）促銷商品（四）促進經濟與科技交流五、涉外性第四節 導游服務的特點一、獨立性強（一）獨立執行接待計劃例1：99年7月，來自桂林的6位游客由廈門某旅游服務中心接待，參加廈門一武夷山一福州六日游，費用不低，旅游卻讓人感到遺憾。一行人下午到達廈門，大家本來肚子很餓，但晚餐卻淡而無味，非常糟糕，令人難以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排檔。第二天到鼓浪嶼游覽，因為晚點乘飛機去武夷山，所以在5：30被帶到餐廳吃飯，由于導游沒有事先通知餐廳，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后頭，等到菜剛上齊，導游又催著趕飛機，只好匆匆吃一點兒完事。在武夷山，導游是個剛做導游工作的年輕女孩，情況不熟悉，帶隊出游幾乎不做任何講解，漏掉了許多景點。武夷山每個峰都很高，爬上去很不容易，由于導游業務不熟，使游客誤跑了很多冤枉路。答：1）旅游團的日程安排(食、住、行、游、購、娛),主要靠導游獨立性完成。2）第一次走的路線一定要踩點，時間安排一般應有富余，決不可以想當然。例1中的吃飯，不是“難以下咽”，就是沒有時間下咽，“匆匆吃一點兒完事”，游客們苦不堪言。（二）獨立地提供講解服務（三）獨立地開展文化交流（四）獨立地處理突發事件二、腦體結合三、復雜多變（一）服務對象復雜（二）游客需求多樣（三）接觸的人員多，人際關系復雜（四）面對各種物質誘惑和精神污染四、關聯度高第五節 導游服務的原則一、旅客至上的原則 案例：游客至上某國際旅行社接待一個香港紡織業者旅游團來長沙旅游，委派導游員陳某為旅游團的導游。旅游團在參觀了當地湘繡后，對湘繡工藝產生了濃厚的興趣，于是向導游人員陳某提出，希望利用第二天上午自由活動時間，請陳某協助聯系湘繡廠，安排一次湘繡工藝座談會，如需費用，可由該旅游團支付。導游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會不感興趣，遂以行程計劃上無此項內容，且聯系安排座談會不屬導游職責為由予以拒絕。旅游團再三向導游人員陳某反映，請其予以協助，但陳某仍然不允。為此，旅游團客人十分不滿。旅游結束后，旅游團投訴旅游行政管理部門，對內地導游人員的“職責”提出質疑，造成了極其不良的影響。陳導有哪些不妥？(p中39)分析提示：1）旅游業作為一項服務行業，就是滿足游客的要求。2）作為導游人員要時刻為游客著想，始終牢記賓客至上的原則。3)游客在游覽過程中，可能會提出各種問題和要求，導游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因為自身的事情而對置之不理，是完全錯誤的。二、雙效益結合的原則三、合理而可能的原則第二章導游員目的：了解導游員的概念、分類、職責、道德與行為規范、高素質要求。重點：導游員職責，道德與行為規范。難點：高素質要求思考題（帶問題學習，以提高效果）:（1）導游人員的基本職責是什么？（2）導游人員應遵守哪些職業道德？（3）導游人員應具備哪些素質和能力？（4）談談樹立良好第一印象的重要性。導游人員如何樹立良好的第一印象？（5）一位境外游客總愛提出一些東西方熱點且有爭議的問題，如人權問題、計劃生育問題等，遇到這種情況，導游人員應如何解釋和回答？第一節 導游員的概念與分類一、導游員的概念（一）《導游人員管理條例》中的導游員擁有《導游人員資格證書》領取《導游證》接受旅行社委派或聘用持證上崗，接受檢查（二）游客心目中的導游員游客之友游客之師國家形象和本地形象的代表二、導游員的分類（一）按業務范圍劃分（二）按職業性質劃分（三）按工作語言劃分（四）按技術等級劃分初級導游人員中級導游人員高級導游人員特級導游人員第二節 導游員的職責一、導游人員的基本職責二、全陪的職責（一）實施旅游接待計劃（二）聯絡工作（三）組織協調工作（四）維護安全、處理問題（五）宣傳、調研三、地陪的職責（一）安排旅游活動（二）做好接待工作（三）導游講解（四）維護安全案例：一對母女隨旅游團外出旅游。因路況不佳，在乘坐大巴時，導游人員提醒游客將隨身行李集中放在車身下面的行李箱中。但有一名游客以箱內有現金及貴重物品為由，堅持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當地旅行社委托的外地旅行社導游人員沒有堅持警示、負起責任，最終容許游客將箱子放在行李架上，以致發生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。（中42）分析提示：1）陪同的職責中重要的一條是保障游客的安全，該團陪同在提醒游客穩妥放置行李時，其實已經遇見到可能 出現的危險了。2）僅僅因為該游客沒有堅持警示而導致了事故的發生，影響旅游正常進行。（五）處理問題四、景點景區導游人員的職責（一）導游講解（二）安全提示（三）宣傳教育第三節 導游員的職業道德和行為規范一、導游員的職業道德案例：導游員的職業道德 一散客旅游者打算去某一旅游風景區旅游,因對該景區不熟,興致頗高,他對這位導游小姐的講解藝術和熱情服務較為滿意。可是當他要離開該風景區時，聽到旁邊有游人談論起某景點沒去過，我付了她錢，她總不會騙我吧。后來一打聽才知道，原來是導游小姐根本就沒帶自己去。結果該社信譽在此游客心理大大折扣。分析]，各地都愛不斷完善各項旅游配套服務設施，硬件上去了，可軟件卻跟不上，以至出現“拉客、宰客沒商量”的怪現象。一些導游開口閉口要小費、服務費，該帶游客參觀的景點都不去，還沒作聰明，認為少去一兩個景點游客也不知道。這種行為極大地損害了旅游工作人員的形象，更損害了她所在旅行社的信譽。，無論對游客還是對旅行社，都必須講求信譽，做到言必信，行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同游客、中間商或其他旅行社做私下交易，更不能欺騙游客，損害游客的利益。本例中導游小姐少去景點的做法，是導游職業道德所不允許的，這樣做即不公平有不明智，要知“騙”得了一時，而“騙”不了一世，結果只能讓游客對導游員產生惡劣的印象，自己釀的苦酒，最終還得自己喝。同時，導游人員在工作中，不能講游客及有關他所服務的旅行社的壞話。（一）愛國企業、自尊自強——行業道德（二）遵紀守法、敬業愛崗——行為準則（三）公私分明、誠實善良——商業道德（四）克勤克儉、賓客至上——服務道德（五）熱情大度、清潔端莊——行為標準（六）一視同仁、不卑不亢——國際主義（七）耐心細致，文明禮貌——業務要求（八）團結服從、不忘大局——協作原則（九）優質服務、好學向上——提高要求二、導游員的行為規范（一）忠于祖國，堅持“內外有別”原則 案例：一份打折清單“五一黃金周”是旅游旺季，也是我實習的游行社接待旅客最繁忙的時期。一天，有位李先生來到前臺，要求參加長沙到上海的散客旅游團。這位李先生是我們旅行社的常客，我接待李先生時查閱清單，發現總經理有給這位李先生打八五折的旅游優惠。于是我就告訴李先生說：“經理關照您，要給您的旅游費打八五折優惠。”客人一聽很高興，連聲道：“謝謝！請代表我謝謝你的經理！并滿意地交付旅游團費，我順手拿出總經理開列的打折清單，準備翻開給客人看。這時領班走過來，一手拿過打折清單，一邊對我說：“對不起，打擾了！經理要我把單據拿給他看看。”（中40）答：1)旅行社對一些客人施行旅游費用優惠，是一種營銷策略，對增進與客戶的友情，吸引客源，拓產展業務是有益的。2)但各種客人的情況不同，對旅行社經營和發展起的作用也不同，他們享受的優費也有所不同。這是旅行社內部的商業機密。3)作為旅游從業人員應堅持“內外有別”的原則，嚴守企業內部的商業機密。（二）嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度導游人員應嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅行、游覽活動；不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動；在旅行、游覽中，遇有可能危及游客人身安全的緊急情形時，經征得多數游客的同意，導游員可以調整或者變更接待計劃，但應當立即報告旅行社。案例：嚴守契約2002年9月，導游人員陳某接受旅行社委派，擔任某旅行社的導游服務工作。按照旅游行程，該旅游團在杭州應游覽5個旅游景點。陳某為了帶團多購物，擅自取消了四個旅游景點，而將兩個半天的時間用于購物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經查實，旅游行政管理部門認為情節嚴重，予以5000元的罰款（中41）。答：按《導游人員管理條例》規定，1)導游人員應該嚴格按照旅行社確立的接待計劃安排旅行者的旅行、游覽活動，不得擅自減少游覽項目。2)即使要更改接待計劃也要應征得游客的同意，并立即報告旅行社。在旅行、游覽中，導游人員應當就可能發生危及游客人身、財物安全的情況，向游客作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施。（三）自覺遵紀守法(p37)案例：地陪小韓帶領香港旅游團一行28人游覽W市。按照旅行社計劃安排，旅游團在W市游覽六個景點，安排兩家購物商店。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業的珍珠館。領隊委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說：“請大家給點面子，進去看看，不買東西也沒關系。”游客們這才懶洋洋地進去。行程結束，快抵達機場時，小韓致歡送詞后，領隊依照慣例給小韓一個內裝小費的信封。小韓接過來后，當著游客的面拆開，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。要客人自己辦手續，隨即回公司了。（中59）（1）請問小韓在整個處理過程中有哪些不妥之處？并寫出正確的處理措施。（2）請談談你對小費問題的看法。分析提示：A不能擅自到非定點商店購物。B一般不能當面拆開內裝小費的封條.。C一定要送完團才能會公司。D小費的看法：不得明暗示索要；若客人真誠付給，婉拒后接受，并表示感謝。（四）自尊、自愛，不失人格、國格（五）注意小節第四節 導游員的素質要求一、品德端正（一）熱愛祖國（二）優秀的道德品質（三）熱愛本職工作、盡職敬業 導游要敬業愛崗有句至理名言：興趣是最好的老師。有興趣就會產生熱愛，能熱愛就會對自己從事的事業產生敬業愛崗的感情，導游也不列外。導游是這個令人羨慕的職業，常會引起許多令人興奮的遐想，帶著五湖四海的朋友穿梭于大江南北、長城內外，在雄偉的高原上，在遼闊的大海傍，乘著飛機翱翔在祖國的藍天，坐著火車奔馳在華北平原，既可欣賞那秦時的明月，又可飽覽那漢時的關，既可欣賞那北方的大漠孤煙、長河落日，又可飽覽那江南的煙柳畫橋、那平湖秋月。旅游業是無煙工業、朝陽產業，那么導游做為旅游企業的第一線工作人員，自然是朝陽職業，其前景非常廣闊。可以毫不夸張地講，中國旅游業的黃金時代即將或者說已經到來。而導游員正是這個欣欣向榮的行業中最具有代表性的工作，是旅游業的靈魂。導游見多識廣，很能鍛煉。，有人說，當過導游可以當總統，這當然是一種夸張，但做導游確實很能增長自己的見聞與提高自己的辦事能力。導游收入比較可觀。北京、上海、廣州、海南等地的導游，人均年收入達5萬并不足為奇。（四）高尚的情操（五）遵紀守法二、知識豐富（一）史地文化知識要有豐富淵博的知識。有人說導游是“雜家”，這話也不無道理，導游員要有豐富的歷史、地理、民族、宗教、旅行等方面的知識。（二）心理學和美學知識要記住姓名：美國心理專家卡耐基在他的《人性的弱點》中談到，每個人都希望被重視與關