酒店服務方案(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 床上用品、毛巾浴巾、洗漱用品、拖鞋等）。房間配備瓶裝礦泉水、紅茶（如立頓紅茶2袋）、咖啡（如雀巢咖啡2袋）、點心（由服務人員詢問，根據客人需求由餐廳提供，原則上不提前準備以防變質）、水果（時令水果，制作成果盤）等。代辦訂票及一般性商務事宜。在住期間，對客服務由客房部經理或營銷部經理負責，關注客人動態，及時安排用餐、用車，了解客人需求并妥善安排。（二）鉑金VIP 年消費額為10~30萬元的協議單位的行政負責人∕高層領導。入住、離店由客房部經理迎送，入住手續提前辦理。房間提前檢查、準備，規格限定為套房。房間配備瓶裝礦泉水、紅茶（如立頓紅茶2袋）、咖啡（如雀巢咖啡2袋）、水果（時令水果，制作成果盤）等。代辦訂票及一般性商務事宜。在住期間，對客服務由客房部經理或營銷部經理負責，關注客人動態，及時安排用餐、用車，了解客人需求并妥善安排。（三）普通VIP 年消費額為5~10萬元的協議單位的行政負責人∕高層領導、具體經辦人員。入住、離店由營銷主管迎送，入住手續提前辦理。房間提前檢查、準備，規格限定為大單間、標準間。房間配備水果（時令水果，制作成果盤）。代辦訂票及一般性商務事宜。在住期間，對客服務由營銷主管負責，關注客人動態，及時安排用餐等事宜，了解客人需求并妥善安排。此方案旨在提升賓館的服務水準，強化服務“軟件”的升級，在現有條件下，以不降房價、盡量減少成本為原則，最大程度地滿足客人的需求。其中列出三大項能夠切實實施的項目供領導審閱，細節之處還需經過討論和成本核算來敲定，如幾項特色服務中涉及的消費金額。VIP客戶服務項目可以借鑒的經驗都過于高端，不適合我賓館的營銷工作，所以切合實際的項目條款比較欠缺，還需要經過討論，集思廣益。請領導批評指正。營 銷 部第三篇：酒店服務禮儀提升方案服務禮儀提升方案人無禮不立，事無禮不成。結合集團服務禮儀整體思路，現主要對以下三個方面的內容進行重點提升：禮儀動作要呈現出一線服務人員內心對客人的尊重、一線窗口服務崗位對客禮儀意識重點提升、管理人員禮儀意識的提升及做好示范帶頭作用。從而能夠真正意義上體現“敬人”“敬事”“敬物”“敬秩序”。一、實施范圍 酒店各部門。二、職責分工（一）酒店總經理負責服務禮儀工作的總體督導工作。（二）酒店服務禮儀專項提升小組負責酒店層面服務禮儀培訓工作的督導，實施效果的檢查、調度及達標驗收工作。（組長酒店總經理，副組長酒店分管領導，組員各部門總監、辦公室質檢及培訓人員。）（三）辦公室作為服務禮儀工作的總牽頭部門，負責督導各部門實施方案的開展檢查督導工作及服務禮儀日常執行情況的檢查工作。（四）酒店各部門負責按照部門列制的實施方案進行日常的落實，并做好日常員工服務禮儀執行的檢查工作。三、整體時間安排（一）7月9月：階段性專項提升 7月份：標準及意識的培訓及強化練習。8月份：標準強化練習及實際運用。9月份：標準強化練習及實際運用，并在9月下旬組織酒店內部的專項驗收。（二）10月：達標驗收9月下旬至10月上旬酒店組織內部的專項驗收。（三）11月12月份：常態化管理每周組織一次練習，重點在日常工作中現場給予員工指導，并現場整改，確保服務禮儀秩序能夠常態化的實施。四、具體實施措施（一）宣傳發動 （1）酒店總經理在員工大會上對酒店服務禮儀提升方案進行講解，并對服務禮儀工作進行強調。（2）各部門自行排練服務禮儀展示內容（可為情景劇展示，也可為禮儀動作展示，音樂可以是“禮”等優雅樂曲，參加人數不超過15人，部門自行選派人員參加，時間控制在35分鐘。）成立酒店服務禮儀專項提升小組，負責酒店層面服務禮儀培訓工作的督導、培訓，實施效果的檢查、調度及達標驗收工作。（組長酒店總經理，副組長酒店分管領導，組員各部門總監、辦公室質檢及培訓人員。）結合現酒店運行特色班前會，每周組織一次以“禮儀”為主題的班前會。由部門經理/總監/分管副總在班前會上做主題分享，或是禮儀執行較好的員工做經驗分享。酒店現有“女性天地”“男性天地”宣傳欄，在該版塊中張貼女性禮儀知識及男性禮儀知識，以此來拓寬員工的禮儀知識儲備，更好的讓員工了解禮儀，從而能夠養成好的禮儀習慣。（二）管理人員服務禮儀提升，組織管理人員進行禮儀動作復習及標準講解練習。確保管理人員在帶領員工強化練習時動作的準確性。（培訓人為酒店副總卜總）（如周例會8：00開始，部門負責人7:30到會場），由酒店領導及部門負責人在會議室門口迎接并引領領班入場，每周周例會開始前15分鐘由分管服務禮儀副總經理（卜總）帶領大家對服務禮儀動作進行練習，并做禮儀意識的引導。（如果周例會因特殊情況不能組織的，則安排在周二學習會時對服務禮儀進行培訓及練習。），組織酒店管理人員層面的禮儀意識提升培訓。（集團培訓在7月20日前完成，酒店將在集團培訓完成一周內組織完畢提升培訓，培訓人為分管副總經理），無論在前勤面客區域還是在非面客區域首先要做到使用禮貌用語，注意語氣語調，禮儀動作執行也需要到位，給員工做好示范作用。如不要對員工頤指氣使：XXX，給我去XXXX。禮貌用語要多一點，多用感謝+肯定，謝謝、做的非常好等。感謝員工的建議等。以上同樣適用于管理人員之間。（三）前勤一線窗口崗位的服務禮儀提升窗口崗位包括：GRO、前臺、賓客服務中心、餐飲預訂、客房預訂、引領員、客戶助理、銷售人員、點菜員、收銀員、明檔廚師、海鮮養殖員、餐飲服務員、保安、大堂PA員。共計15個崗位。（1）各部門7月份集中組織一次標準動作的復習及標準講解。（計劃由部門上交。）（2）每周各班組至少組織3次禮儀動作的強化練習，可在班前會上或不忙的情況下進行培訓。（計劃由部門總監/經理在每天晨會上匯報練習時間，但需保證每周至少練習3次。）（3）練習方式可采用動作強化、情景模擬的形式。（1）結合主題班前會每周對員工的禮儀意識進行引導。（2）增加管理人員的檢查頻次各部門/班組的總監/經理/領班每天對員工的禮儀執行情況進行檢查，并現場給予指導。并在每天晨會上匯報前一天的服務禮儀檢查情況（可包括禮儀執行較好人員，禮儀執行較差人員，禮儀執行提升較大的人員等）。檢查可采用明察、暗訪等形式。（四）非窗口崗位的服務禮儀提升非窗口崗位包括：財務部（不含收銀員）、工程部、辦公室（不含保安員）、房務部樓層、餐飲部廚房（不含明檔及海鮮養殖員）（1）辦公室根據培訓中心提煉的關鍵點，整理并下發相關部門，由部門自行組織培訓及練習。（培訓計劃需上交酒店辦公室）（2）每周各班組至少組織2次禮儀動作的強化練習，可在班前會上或不忙的情況下進行培訓。（計劃由部門總監/經理在每天晨會上匯報練習時間，但需保證每周至少練習2次。）（1）結合主題班前會每周對員工的禮儀意識進行引導。（2）增加管理人員的檢查頻次各部門/班組的總監/經理/領班每天對員工的禮儀執行情況進行檢查，并現場給予指導。并在每天晨會上匯報前一天的服務