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導游業務游客越軌行為的處理(編輯修改稿)

2025-10-25 16:25 本頁面

　

【文章內容簡介】要及時修理，或更換車輛。勸阻司機，不要開“英雄車”、斗氣車。,?,【案例】某國內旅游團由長沙前往衡山途中發生車禍，地陪孫小姐檢查游客無傷亡后，交游客帶到路邊農舍休息，即前往附近單位打電話回長沙旅行社要求另行派車。等候6小時后車到，孫小姐帶領游客上車繼續往衡山。由于當天時間已不夠完成原定活動項目，孫小姐與全陪商量后決定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活動內容。請對孫小姐的行為作出評價。,?,交通事故處理不當：除了檢查受傷情況和報告旅行社外，還應保護現場、迅速報案，安撫游客，爭取現場另行租車趕往衡山，事后要寫出書面報告。計劃變更處理不當：應該與全陪協商制定應變計劃并報告旅行社，向鄰隊及游客說明情況，求得諒解，爭取支持；并向游客道歉，事后應適當進行補償。,?,【案例】南京某旅行社組織53名歌迷到上海觀看某著名歌星演唱會，并可當夜返回。歌迷每人交了160元交通費及購買門票數百元，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。看完演出后歌迷們卻發現自己的車上沒有座位，經了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調壞了，乘客們都擠到大巴車上，結果協調了半小時，到零點左右，大巴車才踏上返程。半路車子拋錨，司機、導游先后下車察看，但沒有任何人向游客解釋，直到兩個小時后即凌晨4時左右，游客才被告知車壞了。由于剎車系統損壞，滬寧高速公路交警隊無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風中發抖，苦苦等待旅行社派車來接。但直到第二天上午8時30分，這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達南京后，隨即來到該旅行社向總經理反映情況，但直到第三天下午才見到該社負責人。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉，并參照《消費者權益保護法》偽劣商品兩倍賠償的條款，給予每名游客300～400元的賠償。總經理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長途客運業的有關規定，賠償每位游客30～40元。他認為汽車中途拋錨責任百分之百應由出租車公司來負。,?,該旅行社組織的這一次旅游活動是相當失敗的，其失敗的原因在于缺乏責任感，缺乏嚴密的組織協調能力，出現旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現象。 1．該旅行社在組團一開始就缺乏認真的態度，沒有與汽車公司協作好。 2．在出了問題后，沒能及時與游客溝通，沒能向游客解釋原因，及時道歉。當游客被困于滬寧高速公路的時候，旅行社應及時派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。 3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負責人卻對此不屑一顧。以上幾點可充分反映出該旅行社管理應加強，應提高組織能力和協作能力，應增強責任感和緊迫感。,?,二、治安事故,（一）治安事故的預防貴重財物房號兌換外幣離開游覽車時旅游景點活動中不明身份者攔車,?,（二）治安事故的處理,1．全力保護游客 2．迅速搶救。 3．立即報警（電話：110） 4．及時向接待社領導報告 5．妥善處理善后事宜 6．寫出書面報告,?,某年夏季，某地一所中學的20位教師參加了某旅行社組織的武夷山五日游。簽訂合同時，旅行社給旅游者詳細介紹了武夷山的風情、風俗及漂流，并強調了漂流是有一定危險性的活動，讓旅游者一定要配合導游員及船夫的工作，做好安全措施。出團后，一切都很盡興。到了漂流那天，一位客人因為帶來兩個小孩，想讓孩子們乘同一條船，于是該船超載了一個人。導游員當即提出勸告，這樣做很危險。但這位游客說一個小孩沒問題。結果在途中船翻了。幸好水位淺，游客很快又上了船，但其相機、手表進水，造成損失共計4000元。誰該為進水的相機和手表買單？,?,對于此漂流安全事故的發生，應當說各方均有一定責任。首先，旅游者明知超載危險還一意孤行，對事件的發生主觀上由一定過錯，依法也應承擔部分責任。其次，船務公司船工沒有嚴格遵守核定的載客量，對超載不加以制止，違章操作。第三，導游員負有一定責任。《旅

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