客房品質(zhì)提升(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ”后“銷”，而“營(yíng)”，就是策劃，就是“怎么賣”？同時(shí)營(yíng)銷不是簡(jiǎn)單的賣，更是幫助顧客買，只有營(yíng)銷才能實(shí)現(xiàn)飯店商品到貨幣那“驚險(xiǎn)的一躍”，因此，酒店必須注重以營(yíng)銷活動(dòng)的策劃及方案的實(shí)施，來(lái)使酒店獲得口碑，從而爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額；四是酒店應(yīng)將總機(jī)改為“客服中心”，從而更強(qiáng)化其服務(wù)職能。要使總機(jī)由普通接線員職能向指揮調(diào)度中心職能轉(zhuǎn)變，要更加了解酒店的整體情況，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)客人提出的問(wèn)題要有跟進(jìn)，有落實(shí)，有反饋，及時(shí)解決客人問(wèn)題，減少客人投訴，就會(huì)更大提高客人滿意度；五是酒店各部門都應(yīng)正確對(duì)待和積極應(yīng)對(duì)客戶投訴，要把每一次顧客投訴作為一次提升服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)顧客品牌忠誠(chéng)度的一次契機(jī)。根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！因此，在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。針對(duì)不同層次的投訴類型，必須由不同層級(jí)的管理者親自處理。要做好投訴記錄工作，形成案例，舉一反三，要做好客戶資料整理，實(shí)施“精細(xì)化”跟進(jìn)服務(wù)，從而使顧客感覺(jué)到“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個(gè)性化”的服務(wù)品牌，就能夠提升對(duì)酒店的品牌忠誠(chéng)度。四、全力抓好“配合質(zhì)量”提升，樹立全酒店一盤棋思想。酒店是一臺(tái)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的大聯(lián)動(dòng)機(jī)，要想創(chuàng)造和留住每一位客人，必須依靠全酒店各部門的及時(shí)溝通和相互配合。在酒店，沒(méi)有誰(shuí)比誰(shuí)更重要的說(shuō)法，各部門只有分工不同，但目標(biāo)一致，就是要在創(chuàng)造顧客最大的滿意度中使酒店健康長(zhǎng)效的發(fā)展。這就必須全員都要建立以顧客為中心的觀念，各部門必須樹立起全酒店一盤棋的思想，一切工作和配合都要圍繞營(yíng)銷這個(gè)“龍頭”來(lái)展開(kāi)，要把客人的需求(特別是重點(diǎn)VIP及會(huì)員客人的需求)當(dāng)做全員的努力方向，把“有利于提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，有利于提高客人滿意度，有利于提高對(duì)客服務(wù)效率”當(dāng)作一切工作的出發(fā)點(diǎn)，處處從方便客人的角度出發(fā)，全面加強(qiáng)各部門溝通、協(xié)調(diào)及配合。對(duì)于在酒店舉辦的大型會(huì)議，一定要堅(jiān)持會(huì)前開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，會(huì)后開(kāi)問(wèn)題分析會(huì)，深入解決在酒店配合中存在的主要問(wèn)題；對(duì)酒店不方便客人的相關(guān)政策、程序應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行梳理，用高效的配合，和諧的氛圍，才會(huì)讓客人真正感覺(jué)到“酒店有家一樣親的氛圍”。五、全力抓好“保障質(zhì)量”提升，二線要為一線提供保證。在酒店經(jīng)營(yíng)中，經(jīng)營(yíng)部門離不開(kāi)二線部門保障作用的支持，要形成經(jīng)營(yíng)部門為賓客服務(wù)，保障部門為經(jīng)營(yíng)部門服務(wù)的意識(shí)，經(jīng)營(yíng)部門就是保障部門的“客人”。從財(cái)務(wù)工作方面：一是應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)強(qiáng)化各級(jí)管理人員財(cái)務(wù)知識(shí)，算帳意識(shí)，幫助各部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)成本異動(dòng)情況，加強(qiáng)成本管理與控制；二是要在財(cái)務(wù)允許范圍內(nèi)，盡可能簡(jiǎn)化流程，為經(jīng)營(yíng)部門提供高效快捷服務(wù)；三是應(yīng)不斷提高對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的追蹤及運(yùn)用，變革更多手工統(tǒng)計(jì)方式為計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)，既提高準(zhǔn)確度、運(yùn)算效率，又節(jié)省人力；四是要著手研究建立酒店內(nèi)部市場(chǎng)結(jié)算制度，使酒店在內(nèi)部形成“客戶”關(guān)系，用制度來(lái)引導(dǎo)酒店保障部門配合職能的充分發(fā)揮；從工程方面：一是應(yīng)加強(qiáng)各類設(shè)備設(shè)施維護(hù)檢查力度，使其始終保持在良好運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。要對(duì)經(jīng)營(yíng)部門提出的工程問(wèn)題在第一時(shí)間反應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給以解決，一時(shí)不能解決的，必須明確解決時(shí)間；二是對(duì)各部門使用的設(shè)施設(shè)備操作流程及維護(hù)應(yīng)定期做專題性培訓(xùn)，建立健全所有大型設(shè)備，能耗設(shè)備檔案；三是應(yīng)積極對(duì)酒店大型用電設(shè)備進(jìn)行節(jié)能技改，引入LED等新型節(jié)電光源；四是電腦房除做好計(jì)算機(jī)系統(tǒng)日常維護(hù)外，更應(yīng)做好酒店信息化軟件的引入、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，用最新的科技成果為酒店實(shí)施人性化服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)保證；從安全方面：一是要加強(qiáng)各項(xiàng)安全應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備及演練，在應(yīng)急情況發(fā)生時(shí)能隨時(shí)啟動(dòng)；二是對(duì)酒店食品衛(wèi)生安全、酒店資金使用安全、賓客人身財(cái)產(chǎn)安全、工程設(shè)備運(yùn)行安全、員工勞動(dòng)安全都應(yīng)常抓不懈，為酒店的健康發(fā)展?fàn)I造一個(gè)安全的環(huán)境；從人力資源管理方面：一是應(yīng)加強(qiáng)人力調(diào)配與儲(chǔ)備工作，最大限度地調(diào)動(dòng)部門積極性，提高運(yùn)作效率；二是制定合理的薪酬體系，將崗位技能水平與薪酬掛鉤，為每位員工提供合理的晉升空間，做到發(fā)現(xiàn)人才，留住人才，發(fā)揮人才的價(jià)值；三是結(jié)合各部門實(shí)際，要研究推出各類激勵(lì)管理制度(如計(jì)件、計(jì)時(shí)掛鉤考核辦法)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，真正使干多干少不一樣，干好干壞不一樣。六、全力抓好“管理質(zhì)量”提升，為跨越式發(fā)展積累后勁。一是應(yīng)全面加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)預(yù)算管理。對(duì)收入指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)、成本費(fèi)用指標(biāo)應(yīng)以經(jīng)營(yíng)指標(biāo)為準(zhǔn)，酒店按月下達(dá)預(yù)算指標(biāo)，各部門逐級(jí)分解，形成“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人身上有指標(biāo)”；同時(shí)，各部門緊扣預(yù)算管理，要堅(jiān)持月、季、年召開(kāi)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，著重就經(jīng)營(yíng)工作中存在的問(wèn)題拿出解決方案，限期整改完畢； 二是倡導(dǎo)務(wù)實(shí)的管理作風(fēng)和工作作風(fēng)。要建立上傳下達(dá)的真實(shí)信息渠道，形成“有令則行，有禁則止”的管理作風(fēng)，敢于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，暴露問(wèn)題，解決問(wèn)題，將各部門影響對(duì)客服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)作為整改的重點(diǎn)，加大走動(dòng)式管理，加大細(xì)節(jié)管理的跟進(jìn)與服務(wù)；三是要實(shí)施全方位、全過(guò)程質(zhì)量管理。全方位質(zhì)量管理就是對(duì)酒店所有的部門都要進(jìn)行質(zhì)量管理，不是將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上；酒店所有員工都要參加質(zhì)量管理，每個(gè)部門、每個(gè)崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識(shí)，而不是把質(zhì)量管理看作僅是質(zhì)檢部門的事；全過(guò)程質(zhì)量管理是對(duì)酒店服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。事前管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防；事中管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善；事后管理主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見(jiàn)，促使服務(wù)質(zhì)量不斷提高；四是應(yīng)加強(qiáng)管理創(chuàng)新能力提升。各級(jí)管理人員要能夠?qū)⒐ぷ髦埸c(diǎn)從市場(chǎng)角度、賓客角度去拓展新思路，實(shí)踐新方法。不斷尋求產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的創(chuàng)新，服務(wù)理念的創(chuàng)新，成本控制的創(chuàng)新，管理水平的創(chuàng)新，不斷自我完善，加強(qiáng)學(xué)習(xí)與實(shí)踐。如班次可以更加科學(xué)合理的排定，對(duì)客服務(wù)流程設(shè)計(jì)可以進(jìn)一步優(yōu)化，最重要的是一定要能夠突破“定式思維”，敢于打破“慣例”，將實(shí)際工作與酒店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)相結(jié)合，在規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的前提下，應(yīng)該鼓勵(lì)各級(jí)管理人員大膽去“推陳出新”。“路雖遠(yuǎn)，行則必至；事雖難，做則必成。”目前，雖然作為高星級(jí)酒店處于一個(gè)充滿變數(shù)不夠景氣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，但是，危機(jī)總是與轉(zhuǎn)機(jī)并存，困難總是與機(jī)遇同在，作為高星級(jí)酒店，只要能夠真正去落實(shí)“質(zhì)量提升”這個(gè)主思路，以質(zhì)量提升這根主線來(lái)向市場(chǎng)要效益，要發(fā)展，筆者相信，就一定能夠進(jìn)一步提升酒店的形象和競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)啟品牌發(fā)展的新篇章!第四篇：品質(zhì)提升案例堅(jiān)持內(nèi)涵特色發(fā)展提升學(xué)校辦學(xué)品質(zhì)蘭州新區(qū)秦川鎮(zhèn)周杰希望小學(xué) 張澤瑜新時(shí)期，新氣象，學(xué)校工作將全面貫徹黨十八大以來(lái)的全會(huì)精神，以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹總書記系列重要講話精神，牢固樹立和貫徹落實(shí)創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的發(fā)展理念。緊緊圍繞提高教育質(zhì)量這一戰(zhàn)略主題，以堅(jiān)持內(nèi)涵發(fā)展提升學(xué)校辦學(xué)品質(zhì)為方向、以立德樹人為根本任務(wù)，秉承百卅老校優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚(yáng)“崇善尚德、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、敢為人先、追求卓越”的實(shí)小精神，堅(jiān)持“給孩子最堅(jiān)實(shí)的起步、讓教師最充分的發(fā)揮、促學(xué)校最和諧的發(fā)展”的管理理念，牢牢把握“教育觀念要有新跨越，特色創(chuàng)建要有新突破，學(xué)校管理要有新舉措，文化建設(shè)要有新變化，教育質(zhì)量要上新臺(tái)階”的工作要求，加快推進(jìn)教育現(xiàn)代化，營(yíng)造“幸福教師，快樂(lè)學(xué)生，和諧校園”的育人氛圍，全力打造集“環(huán)境、書香、剛性、人文、文化”五美為一體的高雅藝術(shù)殿堂，創(chuàng)辦能夠?yàn)槲磥?lái)培養(yǎng)優(yōu)秀人才、有特色、孩子喜歡的高品質(zhì)文明學(xué)校。一、齊抓共管，夯實(shí)學(xué)生養(yǎng)成教育。加強(qiáng)和改進(jìn)學(xué)校德育工作，把培育踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀、增強(qiáng)學(xué)生社會(huì)責(zé)任感、創(chuàng)新精神、實(shí)踐能力作為重點(diǎn)任務(wù)貫徹到教育全過(guò)程，推動(dòng)文明校園創(chuàng)建活動(dòng)，加強(qiáng)勞動(dòng)教育。立足課堂德育教育主陣地，深入挖掘課程德育資源，把社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育貫穿始終，持續(xù)開(kāi)展“三愛(ài)”（愛(ài)學(xué)習(xí)、愛(ài)勞動(dòng)、愛(ài)祖國(guó)）教育，落實(shí)“情感、態(tài)度、價(jià)值觀”的課程目標(biāo)。抓主題促教育，利用重大節(jié)慶日、民族傳統(tǒng)節(jié)日以及開(kāi)學(xué)典禮、畢業(yè)典禮等時(shí)機(jī)，開(kāi)展愛(ài)國(guó)主義、民族傳統(tǒng)、禮節(jié)禮儀、感恩母校、感謝恩師等教育。“日行一善”。針對(duì)當(dāng)前小學(xué)身心成長(zhǎng)特點(diǎn)，以道德形成的“知、情、意、行”理論為指導(dǎo)，以誦讀《論語(yǔ)》、《中華誦》，踐行《弟子規(guī)》、《三字經(jīng)》為載體，遵循“知行合一”的原則，融入到學(xué)生日常生活和學(xué)習(xí)中去，做到潛移默化，落到實(shí)處，形成常態(tài)，教育引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的人生觀、世界觀和價(jià)值觀。通過(guò)該主題實(shí)踐活動(dòng)，以文化（包括環(huán)境文化、制度文化、精神文化）影響習(xí)慣，用特色引領(lǐng)養(yǎng)成，靠體驗(yàn)加以實(shí)施，使學(xué)生在尋善、言善、行善、揚(yáng)善的過(guò)程中感受“真善美”，體驗(yàn)奉獻(xiàn)的快樂(lè)，從而知榮辱、辨是非、懂美丑，并逐步實(shí)現(xiàn)“日行一善”到“時(shí)時(shí)行善”，最終實(shí)現(xiàn)“善行一生”, 從而達(dá)到“明德為善、誠(chéng)信做人、禮儀立身、詩(shī)書傳家”的教育目標(biāo)。同時(shí)，通過(guò)“陽(yáng)光愛(ài)心服務(wù)隊(duì)”“小手拉大手”等活動(dòng)，帶動(dòng)家庭其他成員共同參與，起到“一個(gè)學(xué)校教育一批學(xué)生，一個(gè)孩子帶動(dòng)一個(gè)家庭，一部分人帶動(dòng)整個(gè)社會(huì)”的社會(huì)效應(yīng)，積極構(gòu)建學(xué)校、家庭、一體的德育教育，達(dá)到全社會(huì)參與，全方位育人的目的。“八好”習(xí)慣。要把學(xué)生良好習(xí)慣養(yǎng)成教育作為一項(xiàng)長(zhǎng)期堅(jiān)持的重點(diǎn)工作來(lái)抓，不斷完善學(xué)生日常行為管理制度，堅(jiān)持把養(yǎng)成教育與推進(jìn)校風(fēng)校紀(jì)建設(shè)結(jié)合起來(lái)，與推進(jìn)文明學(xué)校和文明班級(jí)創(chuàng)建活