客戶經(jīng)理競聘報告內(nèi)容及格式要求(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 ?？蛻舻臉I(yè)態(tài)、環(huán)境、個性、情緒各不相同，溝通方式也要因人、因時、因地而異。恰當?shù)姆眨瑥娬{(diào)服務的需要性。為客戶量身定制所需要的服務內(nèi)容。服務內(nèi)容的多樣化應建立在客戶的個性化需求上，應量體裁衣而非千篇一律，要抓住客戶的經(jīng)營薄弱環(huán)節(jié)提供指導。（二）服務項目針對新入網(wǎng)的客戶，應做好以下工作（1）了解記錄客戶相關自然信息狀況，并及時在系統(tǒng)中進行維護。（2）為客戶提供商品目錄、批發(fā)價格、零售價格等信息。（3）商榷客戶購貨頻次及周期、電話撥打方式，并在系統(tǒng)中完成維護工作。（4）指導幫助客戶完成第一次購貨。（5）將庫存指導、商品陳列、商品知識培訓作為對新入網(wǎng)客戶的工作重點。針對有潛力的客戶，應重點做好服務提升（參考《營銷分析與計劃執(zhí)行評估表》）本部分共有14項內(nèi)容，每項內(nèi)容狀態(tài)定位分為A、B、C三種；A為客戶最好狀態(tài)、B為客戶一般狀態(tài)、C為客戶較差狀態(tài)。提升計劃實現(xiàn)分為三種情況：一種是從B提升到A，一種是從C提升到B，一種是從C提升到A。（具體每項A、B、C確定標準參考“附錄5”）。提升計劃的操作包括：（1）定位客戶狀態(tài)根據(jù)客戶實際經(jīng)營現(xiàn)狀，對14項內(nèi)容分別進行狀態(tài)定位，在相應的A、B、C三種狀態(tài)進行選項。（2）確定客戶提升目標根據(jù)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀，有針對性地選擇目標客戶，制定階段性營銷提升計劃。選擇目標客戶和制定目標計劃時，優(yōu)先選擇有條件可操作的客戶，目標客戶選擇應避免隨意性，具體問題具體分析。工作目標確定在“提升計劃欄”A項或B項中選擇（參考《營銷分析與計劃執(zhí)行評估表》）。（3）實施服務提升措施對客戶進行全面分析、了解、確定提升計劃后，為實現(xiàn)提升計劃而制定營銷措施（每項內(nèi)容均提供三項營銷措施選擇）。主要包括：1）陳列設施——增加或更換陳列設施：客戶陳列設施陳舊，引導客戶更換陳列設施；客戶卷煙陳列現(xiàn)有設施無法全部展示，引導客戶增加陳列設施?！{(diào)整陳列設施位置：客戶陳列設施位置不明顯，不易消費者選購，引導客戶將陳列設施調(diào)整到醒目位置。——提供卷煙展示柜：報請公司提供卷煙展示柜。2）商品展示——幫助客戶擺放陳列品：幫助客戶依據(jù)貨位情況，按照價位或品牌系列擺放陳列品，整體美觀醒目?！獛椭蛻舾鼡Q陳列品：引導客戶對其陳列品進行周期性的更換，保持卷煙感觀的新鮮?！峁╆惲衅肺锪现С郑簣笳埞咎峁╆惲衅肺锪希ㄈ纾宏惲衅窏l模、臺卡）支持。3）產(chǎn)品組合——建立合理產(chǎn)品組合寬度：依據(jù)陳列設施條件和產(chǎn)品組合寬度標準，結合區(qū)域消費特點，優(yōu)化產(chǎn)品組合寬度?！黾赢a(chǎn)品組合寬度：客戶產(chǎn)品組合過窄，不適應消費需求，依據(jù)區(qū)域消費特點，指導其增加公司重點培育的適銷對路品種。——減少產(chǎn)品組合寬度：客戶產(chǎn)品組合過寬，指導客戶優(yōu)選品牌后，確定產(chǎn)品組合寬度。4）商品庫存——確定主銷品種：與客戶共同分析卷煙各品種周期銷售變化情況，依據(jù)不同季節(jié)及周邊環(huán)境等因素的變化確定不同時期的主銷品種?！O置主銷品種安全庫存：依據(jù)客戶主銷品種周期銷量，設置主銷品種安全庫存，適當增加或減少主銷品種的庫存量。——提供解決滯銷品種支持：對重點客戶現(xiàn)有三個月滯銷的品種，引導客戶加大宣傳力度或報請公司給予物料支持協(xié)助銷售。5）推薦能力——引導客戶主動宣傳推薦：為客戶提供品牌信息資料，客戶有針對性的對其產(chǎn)品的目標消費者主動宣傳推薦（如：對于時尚消費群體加大新品宣傳）。——指導缺貨替代產(chǎn)品方法：指導客戶如何選擇與缺貨品種的價位或口味相同卷煙品種進行宣傳?！獏⒓赢a(chǎn)品介紹會：選擇有新品推薦能力的部分客戶，參加產(chǎn)品介紹會，擴大產(chǎn)品宣傳推廣銷售。6）市場信息——指導掌握運用銷售信息：指導客戶提高對品牌銷售趨勢信息的掌握和運用（如：新品種上市、消費群體轉移等），加大對消費群體的集中宣傳。——指導收集消費信息方法：注意聽取消費者意見和建議；了解收集市場信息；了解其他零售客戶經(jīng)營信息?！峁┐黉N品獎勵：報請公司對提供有價值信息的客戶予以必要獎勵。7）服務態(tài)度 ——主動與消費者進行溝通：指導客戶如何與消費者進行感情溝通，建立穩(wěn)定的客情關系?！莆樟私庀M者的需求：指導客戶掌握不同消費者的需求，以滿足不同消費者對不同價位、品味的選擇?！岣呖蛻舴找庾R：指導客戶為消費者提供滿意的服務方法和技巧。8）重視程度——提供合理化經(jīng)營建議：指導客戶守法經(jīng)營卷煙、增加卷煙周轉資金投入，增加適銷品種。——共同分析卷煙經(jīng)營情況：與客戶共同分析卷煙購、銷、存以及盈利情況，提高客戶的經(jīng)營意識。——提供卷煙經(jīng)營狀況分析：向客戶提供月卷煙經(jīng)營分析報告、與客戶共同預測卷煙銷量。9）配合程度——解決經(jīng)營中實際問題：通過了解到的客戶經(jīng)營中的需求（如：不按期訂貨、忘記存款等），客戶經(jīng)理有針對性的反復進行指導幫助；如需公司提供支持解決的問題（如：無證經(jīng)營戶、卷煙展示陳列品需調(diào)整等問題），報請公司給予政策或提供物料等相關支持?！訌娗楦薪涣髋c溝通：分析與客戶進行情感交流中的切入點，尋找時機為客戶提供超值服務。——參加客戶聯(lián)誼活動：有針對性的組織客戶參加公司組織的各種聯(lián)誼活動。10）進貨渠道——加強煙草專賣法宣傳：加強煙草專賣法的宣傳，規(guī)范客戶進貨渠道以及卷煙的零售價?！訌妼ｄN結合：對違法經(jīng)營客戶，提報專賣部門以及相關部門進行查處?！獏⒓訉Ｙu法規(guī)培訓：有針對性組織客戶進行專賣法學習，或提報專賣部門組織客戶進行專賣法律、法規(guī)培訓。11）商品知識——向客戶介紹商品知識：日常拜訪時向客戶進行商品基本常識的介紹、有針對性向客戶宣傳新產(chǎn)品或指定產(chǎn)品知識?！峁┥唐分R相關資料：提供卷煙產(chǎn)品手冊、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品改版說明、煙草雜志等。——參加商品知識培訓：向公司有關部門提報對客戶進行商品知識的培訓計劃。12）訂單管理——指導客戶按期訂貨：跟蹤客戶在訂貨周期內(nèi)訂貨狀況，提醒客戶按時訂貨?！{(diào)整客戶訂貨周期：依據(jù)客戶在訂貨周期內(nèi)訂貨的頻次狀況和周卷煙購進量情況，調(diào)整（增加或減少）客戶訂貨頻次?！蛻羟爸糜唵喂芾恚簬椭蛻魧徍擞唵危{(diào)整訂貨品種，指導客戶建立前置訂單。13）明碼標價——整理或更換價簽：宣傳引導客戶明碼標價，幫助整理、填寫或更換價簽?！嚓P部門協(xié)同解決：對經(jīng)宣傳引導拒不明碼標價的客戶，提報專賣或相關部門協(xié)助解決?！峁┻m量價簽支持：提報相關部門為客戶提供適量價簽支持。14）促銷宣傳——安排人員促銷活動：對具備適合人員促銷條件的客戶，提請公司相關部門安排促銷人員在客戶店內(nèi)進行促銷宣傳?！才盼锪洗黉N活動：客戶經(jīng)理做出品牌促銷方案，提請公司相關部門安排促銷品，由客戶嚴格按照促銷方案進行促銷。——安排品牌POP宣傳：選定具備POP展示宣傳的客戶，執(zhí)行公司品牌POP展示計劃，指導客戶進行宣傳。（4）提升計劃結果評估 1）評估方法——自我評估。為客戶確定的提升計劃（C升B、B升A或C升A）的達成結果在自我評估欄Y、N（Y是完成，N是未完成）中進行界定。——上級評估。對每項提升計劃中達成（Y）和未達成（N）的轄區(qū)客戶，按照提升類型（C升B、B升A、C升A）分別進行匯總統(tǒng)計，將匯總統(tǒng)計結果，按每項提升實際客戶數(shù)與計劃客戶數(shù)對應比較，得出達成率（參考《提升計劃與達成情況匯總表》）。2）評估要求——針對每個客戶的提升計劃的達成狀況進行分析，找出客戶計劃未達成的主、客觀原因?！獙爡^(qū)客戶未達成的因素進行歸納總結，有針對性的制定出下一步解決方案。——認真研討自身工作措施不當?shù)膯栴}。（三）客戶服務技巧及時將商品活動信息、公司政策告知客戶。對客戶不做沒有把握的承諾。誠實、守信是贏得客戶最為重要的砝碼。以感恩之心回報客戶。永遠不欺騙客戶。讓客戶想找到你時一定就能找到你（保持電話暢通）。認真聽取客戶意見，并及時解決反饋。把客戶的投訴作為一件最珍貴的禮物。要讓客戶感到你很關心他。每天對每位客戶都要有真誠的微笑和幫助。1善意拒絕客戶的任何饋贈。1禮貌，永遠不會得罪客戶。1當客戶很著急時，你也要表現(xiàn)得很著急。1當客戶咨詢或提出問題時，不要推辭說：你找XX。1當客戶發(fā)牢騷時，你應表現(xiàn)得更有耐心。1記住，你的言行代表煙草公司。1記住，你就是客戶的責任人，不準對客戶說“這不關我的事”。1要讓客戶感到你很有責任感，他會更配合你。1要讓客戶感到你很有組織紀律觀念，他會更信任你。幫助客戶做些力所能及的事情，零售戶永遠是我們的“衣食父母”。四、卷煙營銷（一）卷煙營銷措施選擇目標客戶通過品牌分析、市場分析，確定目標品牌的消費群體；通過客戶分析，確定與培育品牌同價位卷煙銷售情況較好的零售客戶；通過零售客戶配合度、推介能力、所處位置等情況的具體分析，選定品牌培育的目標客戶。鋪貨將培育品牌的基本信息，如廠地、包裝、吸味、批發(fā)價格、零售指導價格、品牌內(nèi)涵等，告知目標零售客戶，引導零售客戶訂貨并出樣銷售，要求對培育品牌做好重點陳列。原則上三個月內(nèi)新上市培育品牌的目標客戶上柜率要達到70%以上。終端環(huán)境布置按照品牌培育促銷標準，及時、準確地向目標零售客戶配送促銷物料。促銷物料包括提供給零售客戶的和提供給消費者的兩類，前者可由零售客戶支配，后者應通過宣傳、告知保證發(fā)放或贈送到消費者。海報、臺卡、煙模等宣傳物料要張貼、擺放到位，并維護更新，保證醒目、整潔、美觀。賣點宣傳向零售客戶重點宣傳培育品牌的核心價值特點，如品牌內(nèi)涵、價格優(yōu)勢、毛利水平等?？蛻艚?jīng)理可通過