物業管理服務標準細則(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。(5)管理服務人員統一著裝、佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。(6)設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內，其他報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。(7)根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。(8)按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況。．(9)按合同約定規范使用住宅專項維修資金。(10)每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率80％以上。(二)房屋管理(1)對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。(2)根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修。(3)每日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。(4)按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。(5)對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關主管部門。(6)小區主出人口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。(三)共用設施設備維修養護(1)對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。(2)建立共用設施設備檔案(設備臺賬)，設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。(3)設施設備標志齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。(4)對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業主大會或業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或者更新改造。(5)載人電梯24小時正常運行。(6)消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。(7)設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。(8)小區道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規范。(9)路燈、樓道燈完好率不低于95％。(10)容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。(四)協助維護公共秩序(1)小區主出人口24小時站崗值勤。(2)對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監控設施的，實施24小時監控。(3)對進出小區的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。(4)對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。(5)對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。(五)保潔服務(1)高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。(2)合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。(3)小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。(4)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查。1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。(5)二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。(6)根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。(六)綠化養護管理(1)有專業人員實施綠化養護管理。(2)草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。(3)花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。(4)定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。(5)定期噴灑藥物，預防病蟲害。二級三級服務標準參見教材物業管理企業和業主在使用以上標準時，應當注意以下問題：(1)《標準》為普通商品住房、經濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區物業服務的試行標準。物業服務收費實行市場調節價的高檔商品住宅的物業服務不適用本標準。(2)《標準》根據普通住宅小區物業服務需求的不同情況，由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級，級別越高，表示物業服務標準越高。(3)《標準》各等級服務分別由基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護、協助維護公共秩序、保潔服務、綠化養護管理等六大項主要內容組成。《標準》以外的其他服務項目、內容及標準，由簽訂物業服務合同的雙方協商約定。(4)選用《標準》時，應充分考慮住宅小區的建設標準、配套設施設備、服務功能及業主(使用人)的居住消費能力等因素，選擇相應的服務等級。第三篇：物業管理服務標準商業物業管理服務標準 基礎管理 物業服務人員物業管理服務從業人員取得職業資格證書或者崗位證書，專業操作人員須持證上崗。物業管理服務人員統一著裝、佩戴標志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規范。物業管理服務人員待客主動、熱情、專業，使用標準服務禮貌用語。 物業檔案管理建立完善的物業管理檔案（包括:物業權屬資料；物業竣工驗收資料、設施設備管理資料、租戶資料、裝修管理資料、安全生產資料、日常管理資料等）。規范保管和移交物業管理所需資料。 制度建設物業服務企業必須具有獨立的法人資格，并依法取得物業服務資質。服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。根據物業特點制定完善的物業管理方案和工作流程。制定完備的內部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。按照合同約定向甲方上報物業服務費用的收支情況。2 租戶服務 進駐和離場商戶進駐時，應按甲方規定程序及時受理：—— 指引商戶填寫和提供進場資料，講解商業項目管理規章，并建立商戶檔案。—— 提供水電氣空調等服務，與商戶確認有關表底讀數。—— 門匙交收。—— 按規定要求管理商鋪的備用鑰匙（包括封存保管、緊急啟用）。商戶離場時，應按甲方規定程序及時受理：—— 指引商戶填寫撤場資料。—— 對于商戶的拆除和搬運活動進行監督。—— 最后聯同業主和商戶對商鋪進行設施設備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。 裝修管理受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等（如有）相關要求。對裝修材料、風格、道具的選用，按照甲方的統一規定進行審核。涉及到特殊經營的業態，必須要求商戶辦理政府相關部門包括但不限于消防、安全、衛生防疫、市容等（如有）書面的專項批復。裝修申請批準后，受理施工登記，核查特種作業人員的操作證，簽訂施工管理協議和消防安全責任書，發放施工許可證明。裝修期間負責協調與甲方、裝修商之間的接口關系。受甲方委托，對裝修施工現場以下內容進行監管：—— 裝修時間、裝修區域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運；—— 裝修人員的進出、現場管理，應主動控制營業期間施工人員的頻繁出入； —— 裝修現場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應嚴格控制營業期間的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工；； —— 臨時供電、供水和升降機等設備的使用；—— 現場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學危險品的使用必須辦理手續；—— 建筑物本體和設施設備的保護； —— 制止違章搭建與占用行為。配合甲方、政府相關部門進行裝修施工驗收，監督租戶限期整改發現的問題。收集租戶裝修登記、施工監督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。 報修服務全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。報修15分鐘內到場，小修項目24小時內修復(預約修理除外)，急修項目限時修復：如須說明維修責任或收費標準的，應予以說明。—— 小修急修及時率100％； —— 一次維修合格率90％； —— 維修服務回訪率30％；—— 有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統計一次。 服務接待文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。設立24小時服務熱線電話；建立24小時值班制度；公示各類服務收費項目和收費標準，公示熱線電話號碼和服務承諾。 客戶意見管理 服務意見征詢—— 每半年進行一次抽樣的物業服務意見征詢；每年進行一次物業服務意見普調。—— 征詢面為商鋪總戶數的80%以上。—— 物業服務滿意率95%。客戶投訴意見跟進處理—— 一般情況下，即時受理的責任性投訴1小時內給予答復；書面來函的三個工作天內書面回復；非責任性投訴應向投訴人說明責任范圍并協助解決。—— 投訴處理及時率為100%。3 環境管理 室外區域 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設施及衛生設施應保持完好，無違章設攤、搭建、堆放等現象，保持環境整潔。 對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設施應定期進行安全檢查，遇臺風、汛期應采取相應的安全防范措施。 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設防滑墊，其附屬設施保持完好。 綠化養護要求應符合相關的規定，使用的藥劑不應有害人體健康及造成環境污染。 環境照明應符合城市環境（裝飾）照明相關規范的要求，戶外供電設施、用電設備，定期進行安全檢查和維護。 商業營運產生的噪聲對周邊的影響應符合GB22337《社會生活環境噪聲排放標準》的規定。 室內區域 保持室內通風良好，溫度適宜，空氣質量宜符合GB/T18883《室內空氣質量標準》。 空調通風系統應符合國家公共場所空調通風系統運行衛生要求的規定。 柜臺、通道、公共衛生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設施應定期消毒，在傳染病流行期應按照衛生防疫部門的要求增加消毒頻次。 物業的污水排放應符合《污水綜合排放標準》的規定。 按照飲食服務業環境污染防治管理辦法的要求，協助業主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、廚余垃圾處理進行檢查（如有）。 商場及各類倉庫、小庫內禁止吸煙，明確重點防火區域、安全疏散通道及路線。 綠化管理 委托有資質的專業公司對轄區綠化進行養護工作。 根據轄區綠化工作情況制定綠化崗位職責、管理程序、服務規范、操作規程、質量標準和管理制度。 花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。 室內擺設植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養護，盆栽插花美觀大方。 春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲