醫患關系與人際溝通(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 患矛盾逐步升級的同時，暴露的是醫患矛盾機制的低效和公信力缺乏。隨著社會主義市場經濟的建立和發展，醫院和患者的市場意識逐漸喚醒，患者作為消費者的意識正在日漸增強，要求得到更好的照顧和享受更多的權利，而醫院作為經營者的意識都相對滯后，風險意識和維權觀念薄弱，不可避免地出現較多難以應對的醫療糾紛。客觀認識醫患關系的現狀，有效預防或減少醫患糾紛，尤其是杜絕惡性糾紛事件，建立和諧的醫患關系是一個意義重大且深遠的理論與實踐問題。融洽的醫患關系是構建和諧社會的重要組成部分，而當前的醫患關系卻不太和諧。據中國消協的資料顯示：1996年醫療投訴月醫療投訴發生數為2 164件，1997年為10 117件，1998年為11 175件，1999年為22 125件。在3年多的時間里，其增長幅度接近10倍。近年來，醫患關系成為熱點，它表現在以下幾個方面：（1）醫患沖突不斷發生，醫療糾紛呈逐年上升趨勢，2005年6～7月，中華醫院管理學會對全國270家各級醫院進行調查，全國三甲醫院每年發生的醫療糾紛中要求賠償的有100例左右，二級醫院每年發生的醫療糾紛要求賠償的有20例左右。（2）醫療糾紛以醫療過失為主轉變為非醫療過失為主。（3）處理難度越來越大，對其處理以行政為主體轉變為以法院為主體。（4）醫療糾紛易于引發社會的反應，人的生命健康越來越受到人們的重視，并構成了社會各界關系的焦點。（5）醫療糾紛的賠款額越來越高。刑事案件增多，個別地區甚至發生殺害醫生的惡性事件，患者疾病久治不愈，患方傷害醫生的事件時有發生。以救死扶傷為天職的醫務人員，一直為人們所敬仰，為何這些年的從事環境、醫患關系卻急轉直下呢？深入探究，既有醫療體制方面的原因，也有醫患雙方的問題。醫患關系緊張的原因（一）患者的過度擔心與不信任傳統的醫患關系在心理層面主要表現為患者對醫生的信任、崇敬、期待、依賴、感恩的求醫心態。生病需要醫治，只要是醫生，患者可以完全放心地把自己交給醫生和醫療機構，安心地接受治療，即使是人民公社時代的“赤腳醫生”也為人民群眾所信賴。但是現在卻大不相同，一旦自己或家人生病，患者一方首先想到的是要到哪一家醫院“最好”，找哪一位醫生“最可靠”。擔心醫院有沒有先進技術，擔心會不會遇到庸醫。于是乎，打電話找朋友、托人情，想方設法要找到一個在醫院工作的人，哪怕是一個保潔工，以為這樣才可以放心的去交款，踏實地去醫治。生怕被庸醫耽誤病情，生怕被沒有資質和醫德的醫院騙錢，這種求醫心態當然無可厚非；但問題的關鍵在于這種心理一旦不恰當地被擴散為一種盲目的“集體無意識”，成為“病態”的社會心理，其后果是即便到了正規的大醫院，求醫者依然要“找人”。不言而喻，這種求醫心態及其行為必然會干擾正常的醫療制度和秩序。（二）醫患之間的戒備心理在治療過程中，醫患之間互存戒備，即便是通過熟人介紹也是如此。病患每天對著一日清單仔細核對，醫生小心翼翼地工作，生怕那一句話、哪一個動作驚動了對方而招來不測。某醫院一位通過熟人入院的患者，為一次可做可不做的重復檢查與醫生發生糾紛，并據此判定，住院期間的8成檢查為過度檢查拒付費用。2009年7月，62歲劉姓患者在晨練時不慎摔倒，造成右腳外踝骨折。朋友的孩子在醫院工作，在朋友的安排下他住進了朋友孩子工作的醫院，施行了外踝內固定手術。住院10天。由于是熟人介紹，年齡較大，醫生較為重視，患處拍片檢查以外，醫生又為他做了心臟B超，頭顱CT等，以排除其他部位可能造成的傷害。然而，出院結賬時劉患者覺得檢查費用太高，指出自己傷的是腳，為什么要做心臟B超，稱已經咨詢過其他醫院醫生，這種檢查是可做可不做的，除了傷處拍片120元、常規生化檢驗117元是必須的，其他近8成檢查都是過度檢查。主管醫生則認為，傷處是在腳，但摔倒致傷有可能會波及頭部、腹部、胸部等臟器，加上年齡較大，心臟功能不佳，熟人介紹更需慎重，詳細的檢查是必須的。通過協調，劉姓患者只同意支付550元檢查費用。這個案件的起因，首先是醫生的過度小心，生怕遺漏病癥而全面檢查，結果是醫療費用增加，導致病患不滿，好心辦成了壞事。（三）醫護人員的壓力一切為了病人，為了病人的一切。這是以人為本的形勢下，醫療行業倡導的服務理念。醫院的規章制度也表明，病人是“上帝”，必須待病人如親人。地方政府的特設機構也經常明察暗訪，小報記者更是頻頻光顧，索取新聞。隨著病人對醫生的要求越來越高，加之媒體不公正地報道、網絡片面輿論渲染更是增加了患者對醫生的偏見，媒體、網絡成為了影響醫患關系緊張的一個主要原因，成為醫患雙方發生矛盾和沖突的催化劑。醫護人員在盡心服務的同時還要配合政府有關部門提升“政績”，搞形式多樣的創建活動，諸如創建放心醫院，創建等級醫院以及應付各種檢查等等。醫護人員沒有星期天，他們每天都有巡查病房的義務，每天都要為他的病人作最好的治療。無論他是庸醫還是專家，全心全意治病是他們的最低準則，能否使病情好轉是他們面臨的最大壓力。這些壓力源自自身給予的責任、病患無限制的需求、醫療管理和有關監督部門帶來的看似重要而實際無必要的工作量。一些患者急于求成，言談中充滿怨憤和責難，醫護人員稍有不慎就會導致糾紛的發生。醫患之間似乎成為敵對的雙方。2006年5月，某醫院心內科一位護士在護士站整理病歷時拋送病歷夾，響聲過大，驚擾了路過的一位心臟病患者，病員回到病房后，感覺胸悶、心悸，且不斷加重。雖經積極搶救，最終還是因心力衰竭而死亡。患者家屬認為：患者在路過護士站受到響聲驚嚇，導致心臟病突發死亡，制造響聲的護士有不可推卸的責任，據此向醫院提出索賠，各項費用18萬元。通過調解，醫院支付了6萬元作為補償了結。此案的出現雖然極其荒唐，他卻反映出當前醫療環境的惡劣，處理的結果也以醫院的妥協告終。試想，每時每刻都承受著巨大壓力的醫護人員如何為患者提供最優服務？（四）利益與道德的平衡缺失醫患站在不同的立場上，爭取各自的利益,在不危害對方利益的前提下使得自己的利益最大化，這本屬正常。病患希望少花錢、用好藥、康復快，醫生希望效果好、副作用少，醫院得到正常的利潤收益，以求得進一步的發展，這些都無可厚非。然而，部分病人依托公費醫療，向醫生提出治療以外的費用開支要求，迫使醫生采取弄虛作假的手法，騙取醫保費用。也有部分醫生利用手中的權利，在病人不知情的情況下搭車開藥，為自己牟利。更有甚者，和醫藥代表共同牟利，不顧病情，大量、超量使用抗生素及其他輔助治療藥品，賺取額外回扣，導致治療費用巨大，加重患者和社會負擔。這些現象確實存在，不容忽視，它說明了醫德在眼前狹隘的經濟利益驅動下的失衡甚至缺失！（六）專業醫鬧曾幾何時，“醫鬧”一詞出現在我們的日常生活中。較早期由于醫療信息不對稱導致病患處于弱勢地位，醫療事故的鑒定大多由醫療行業的專家在醫療衛生行政主管部門的參與下進行，部分事故的鑒定確實因為不應有的傾向而出現偏差。隨著醫患糾紛的不斷增加，這種偏差也在增加，并通過媒體或人際交往的傳播而擴大，這種偏差導致公眾產生了錯誤認識：即通過正常途徑維權得不到相應利益的補償。加上社會上的一些閑雜人員，利用事故單位求穩、怕張揚以及主管領導花錢消災的思想，與病患聯手采取非正常途徑，通過阻撓醫院正常開展工作，威脅當事人、恫嚇單位主管等手段，迫使事故單位支出不合理的費用來解決醫療糾紛或事故。有的地區醫鬧已經發展到有組織的專業團伙，專門從事代為解決醫療糾紛或事故的勾當，嚴重危害當地醫療安全與社會穩定。2009年8月，27歲王姓患者夜間騎摩托車撞擊路邊水泥桿，導致骨盆骨折、頭顱骨折、腦硬膜