關于行政服務中心窗口服務的調查報告(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 辦法，事前應廣泛聽取意見，堅持民主管理的基本思想。這對中心這樣一個特殊構架的工作群體尤其顯得重要。第二是透明的原則。這主要是考核制度及其管理措施從制訂、出臺、實施到結果，要最大程度地給予窗口工作人員知情權。要透明辦事，切忌暗箱操作，這對凝聚人心、形成合力也是至關重要的一環。第三是公正公平的原則。中心管理人員面對的被考核單位是幾十家握有行政權、執法權和審批權的政府組成部門，面對的管理對象是這幾十家政府組成部門派駐的工作人員，如果處事和考核離開了公正公平這一砝碼，不僅難以服人，而且難以施政。因此，從辦法制度的審計到實施的途徑以及最終結果的得出，都必須自始至終貫徹公正公平這一原則。（二）針對中心窗口服務及管理運作中存在的問題提出的對策。強化規范運作，提高服務效率在一定意義上來說，如何理順行政服務中心與職能部門的關系是中心管理層功能作用發揮的關鍵，也是政府服務效率能否真正提高的重要環節。就當前的情況分析，針對窗口辦事效率低和項目審批難的主要問題，中心作為一級機構，應有嚴密的組織管理機制；作為辦事場所，又是一定工作流程下的“部門群”。為人民群眾和市場主體提供方便、快捷、透明、高效的服務，必須堅持以下工作原則：（1）充分授權的原則。窗口辦事效率的提高有賴于相關職能部門的充分授權。按照精簡、統一、效能的原則，搞好窗口設置和人員配備，確保窗口工作人同隊伍素質；要采取措施，適時調整內部職能分工，集中在窗口受理事項的審批權和處事權都應進入授權范圍，明確責任，簡化程序，方便群眾，最大限度地縮短辦事環節和辦件時限。（2）窗口辦結的原則。窗口收件辦結率是考核窗口部門辦事效率和服務質量的重要指標，也是服務中心運行質量的考核指標之一。因此，應盡量提高窗口收件辦結率。（3）嚴格時限的原則。窗口收件必須按照承諾時限和程序規定操作完成，通過深化審批制度改革和辦件手段的信息化，積極推進前置審批告知承諾制、備案監管制、一審一批制、并聯審批制、網絡辦公制及代理服務制等，實現辦件期效的最快化，變等著辦為馬上辦、多次辦為一次辦、拖著辦為快速辦、隨意辦為規范辦。（4）創新優化的原則。服務中心的建設有賴于體制創新、管理創新和政府辦事結構的優化。目前服務中心運行中存在的矛盾和問題，更需要通過制度創新和程序優化來解決。我們應以人為本，便民為民利民，切實抓好中心窗口建設。切實加強領導，聽取群眾意見，接受群眾監督。必須加強中心管理層的領導協調力量和工作協調力度。建立以統籌發展優質服務為重點的窗口業績評價體系和考核體系，通過目標導向推動管理方式的轉變；在更高層次上對服務窗口的職能性質進行明確定位，對中心管理層的管理權限和操作規則進行規范；建立全面的窗口工作指導和協調機構，溝通上下交流、橫向交流的渠道。以提高窗口的現場辦理能力和服務項目辦理效率為重點，加大辦事公開力度，建立健全效能監督機制，做到辦事高效透明過程量化、辦事質量能夠評議、受理事項能夠有效監督。群眾“滿意不滿意”還是要群眾說了算，只是在工作中隨時接受群眾的監督、評估，才能及時發現窗口運作中存在的問題和不足，不斷改進窗口服務工作，努力實踐“使服務對象滿意”的宗旨。為真正把服務的評議權、監督權交給群眾、交給服務對象，中心管理層實行服務對象辦件評議制度，即在辦件過程中，由服務對象對窗口單位及窗口工作人員服務實行無記名評議，如有投訴馬上處理，并將服務對象的評議作為窗口及工作人員考核的一個重要指標。通過服務對象的評議，不僅建立了對窗口單位及窗口工作人員的有效約束，還使窗口工作人員的群眾觀念、服務意識得到明顯增強。（三）導入ISO質量管理體系，提升中心內部管理水平經過一段時間的調查摸底、仔細研究，中心管理層為進一步提升內部管理水平，決定導入ISO9000質量管理體系。導入ISO9000質量管理體系的可行ISO9000是發達國家長期質量管理實踐的結晶，它的精髓是顧客滿意、全員參與、公開透明、源頭管理、過程控制、系統方法、預防為主、持續改進。具有通用性，適用于一切社會組織。在窗口服務工作中導入ISO9000質量管理體系是否可行？答案是肯定的。從理論上來講，中心是承擔集中審批的綜合性服務機構，重要職能是管理、協調、監督和服務，而服務的對象是廣大群眾。用ISO專業術語來描述的話，那就是中心通過持續改進服務使廣大群眾滿意。從實踐上來講，中心已有一整套相對來說行之有效的管理方法，以誠心、熱心、耐心、虛心、責任心對待廣大群眾。在窗口工作中做到咨詢一次說清、材料一次收清、內容一次審清等。通過導入ISO9000質量管理體系，在將來的實踐中不斷增強窗口工作人員的服務意識，提高群眾滿意度。導入ISO9000質量管理體系的必要性ISO9000“以顧客為關注焦點”，中心的“顧客”就是前來申請審批辦件的廣大群眾，管理就是“服務”，“產品”十九審批辦件結果。讓辦事群眾對中心管理下的“產品”滿意是根本目標。因此中心要象一部機器，充分發揮每個部件的作用，形成整體合力，使廣大高效運轉。通過創新運行機制，減少工作層次，堵塞管理漏洞，以更加準確、高效和靈敏地開展服務工作。導入ISO9000的主要目的是為了進一步提高窗口的服務水平、增強服務意識、推動規范化建設。四、結束語隨著市場經濟的不斷發展和群眾愿望的日益增強，行政服務中心的建設要與時俱進，不斷創新和發展。一是服務中心的建設在現階段仍處于一個摸索期，要不斷學習和借鑒國內其他服務中心的一些成功經驗和做法；二是隨著政府管理體制的不斷改革的進程，要不斷充實服務中心的內涵，理順關系，強化制度建設，在原有的基礎上不斷創新，為最終建立適應社會主義市場經濟體制要求的服務型窗口服務。綜上所述，窗口服務管理的最終目的是為了更好地為廣大群眾服務，只要清楚地看到服務與管理中的不足，采取有針對性的對策，并堅持在實踐中不斷改進、逐年完善，一定能使中心的窗口服務與建設得到長遠發展。參考文獻[1]周定國、官余標：鎮海區行政服務中心創建概覽，鎮海區行政審批管理辦公室編印，2007年。[2]王美萍、毛捍軍、洪萍：便民透明高效，寧波市經濟發展服務中心管委會編印，2006年。[3]戴文輝：便民服務中心效能建，2004年。[4]官余標：制度匯編，鎮海行政服務中心編印，2005年。[5]汪常國：建立有效考核體系 提高中心運行水平，奉化行政服務中心，2005年。[6]張國慶：管理學概論，北京大學出版社，2003年。[7]邱士金：管理研究，中國人民大學出版社，2001年。[8]陳紅：服務指南，鎮海行政服務中心編印，2000年。[9]黃云海：關于加強窗口工作人員人事管理工作的調研報告，象山便民中心，2006年。[10]王緒君：管理學，中央廣播電視大學出版社，2001年。第二篇：縣行政服務中心窗口服務考核實施細則縣行政服務中心窗口服務考核實施細則縣行政服務中心窗口服務考核實施細則縣行政服務中心窗口服務考核辦法為加強縣行政服務中心窗口服務的規范化管理，進一步落實工作責任，改進工作作風，提高工作效率，特制定窗口服務考核辦法。一、窗口成員單位、窗口服務考核辦法。中心對各窗口每月考核一次，考核設基本分100分，最高分110分。人員到崗情況窗口工作人員嚴格按規定到崗辦公，得20分。上班時間，各個窗口都要在崗在位，窗口工作人員未經中心許可，擅自脫崗半天以上，每人次每半天扣3分。項目聯審會，遲到每次扣2分，缺席每次扣5分。收退件管理嚴格按照“收退件”管理辦法辦理各項手續，得15分。可作收件處理而未收件，經查實每件次扣2分；已作收件處理，需要補件，未向服務對象作詳細說明的，每件次扣2分；已作退件處理，未向服務對象充分說明理由的，每件次扣2分；收退件手續不規范，報送不及時，每件次扣2分；工作人員不負責任出現不良后果的，酌情扣3－5分。收費管理嚴格按政策和中心的規定進行收費，得10分。擅自增加收費項目或提高收費標準，經查實每次扣5分。限時承諾嚴格執行限時承諾制度，在承諾時間內辦結各類事項的，得15分。超過承諾時限，每件次扣5分。辦事結果在規定時限和職責范圍內，辦結率和準確率達到100%的，得15分。辦結率每減少1個百分點，扣分；辦事結果有差錯，每件次酌情扣2－5分。檔案管理檔案管理規范，資料齊全，得3分。檔案管理不規范，經查實每起扣1分；資料缺失，每起扣1分。衛生保潔保持窗口整潔，資料擺放有序，得2分。達不到要求的，發現一次扣1分。服務對象評議根據服務對象評議結果，分別給予加分或扣分。①服務