大客戶顧問(wèn)式銷售實(shí)戰(zhàn)xfh(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 解決問(wèn)題交差便是努力去做好遲到早退早到遲退長(zhǎng)遠(yuǎn)的態(tài)度（行業(yè)、專業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)）積極的態(tài)度感恩的態(tài)度（持續(xù)的幫助）學(xué)習(xí)的態(tài)度三、如何開發(fā)客戶準(zhǔn)客戶的必要條件：有需求、有購(gòu)買力、有決策權(quán)；“請(qǐng)問(wèn)貴司這方面業(yè)務(wù)是由您負(fù)責(zé)，還是由貴司其他領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)？”誰(shuí)是我的客戶？他們會(huì)在哪里出現(xiàn)？我們客戶什么時(shí)候會(huì)買？為什么我的客戶不買？♀ 當(dāng)客戶沒(méi)信賴感♀ 確定我們產(chǎn)品幫不到♀ 確定我們價(jià)格太貴誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？誰(shuí)在搶我的客戶？不良客戶的七種特質(zhì)：♀ 凡事持否定態(tài)度♀ 很難向他展示產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值♀ 即使成交也是一樁小生意♀ 沒(méi)有后續(xù)的銷售機(jī)會(huì)♀ 沒(méi)有產(chǎn)品見證或推薦的價(jià)值♀ 他的生意做得很不好♀ 客戶地點(diǎn)離你辦公室或家太遠(yuǎn)黃金客戶的七種特質(zhì)：♀ 對(duì)你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求（越緊急，細(xì)節(jié)、要求、價(jià)格越低）♀ 與計(jì)劃之間有沒(méi)有成本效益關(guān)系♀ 對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度♀ 有給你大訂單的可能♀ 是影響力的核心（在行業(yè)、區(qū)域、地位等影響）♀ 財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速♀ 客戶的辦公室和他家離你不遠(yuǎn)四、如何建立信賴感形象看起來(lái)像此行業(yè)的專家；要注意基本的商務(wù)禮儀；問(wèn)話建立信賴感；身邊的物件建立信賴感；聆聽建立信賴感；使用顧客見證；使用名人見證；使用媒體見證；權(quán)威見證；一大堆名單見證；1熟人顧客的見證。五、了解顧客需求N現(xiàn)在 E滿意 A不滿意 D決策者 S解決方案 F家庭 O事業(yè) R休閑 M金錢※ Tom Hopkins實(shí)戰(zhàn)套路（挖墻角用）現(xiàn)在用什么？很滿意現(xiàn)在嗎？用了多久？以前用什么？您來(lái)公司多久了？當(dāng)時(shí)換產(chǎn)品時(shí)，您是否在場(chǎng)？換用之前是否了解與研究？換過(guò)之后是否為企業(yè)或個(gè)人產(chǎn)生很大利益？為什么同樣的機(jī)會(huì)來(lái)臨時(shí)不給自已一個(gè)機(jī)會(huì)呢？六、介紹產(chǎn)品做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較配合對(duì)方的需求價(jià)值觀；開始介紹最重要最大的好處；盡可能讓對(duì)方參與；產(chǎn)品可以帶給他什么利益；好處、減少麻煩與痛苦；不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；自已的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手三大弱點(diǎn)比較；USP獨(dú)特買點(diǎn)。七、解除顧客的反對(duì)意見（四種策略）說(shuō)比較容易，還是問(wèn)比較容易？（多問(wèn)）講道理比較容易，還是說(shuō)故事比較容易？西洋拳打法比較容易，還是太極拳比較容易？解除反對(duì)意見容易，還是認(rèn)同反對(duì)意見容易？（先認(rèn)同）※ 解除反對(duì)意見兩大忌直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤發(fā)生爭(zhēng)吵※ 六大抗拒原理價(jià)格、功能表現(xiàn)、售后服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、支援、保證及保障※ 價(jià)格的系列處理方法“太貴了”當(dāng)你一提起產(chǎn)品，便問(wèn)你價(jià)格，報(bào)過(guò)價(jià)后便說(shuō)“太貴了”♀ 價(jià)錢是你唯一的考慮的問(wèn)題嗎？♀ 太貴了是口頭禪嗎？♀ 了解價(jià)錢是衡量產(chǎn)品的一種方法；♀ 談到錢最興奮的問(wèn)題，這是重要部分，留到以后再說(shuō)；♀ 以高襯低（從高往低報(bào)）；♀ 為什么覺(jué)得太貴了？您覺(jué)得哪方面貴呢？♀ 塑造價(jià)值，產(chǎn)品來(lái)源；♀ 以價(jià)錢貴為榮（限同行中最高檔次的產(chǎn)品）♀ 好才貴，您有聽說(shuō)過(guò)*貴嗎？（通常就是富貴了）♀ 大數(shù)怕算（保險(xiǎn)公司最常用此法）♀ 是的，我們的價(jià)錢是很貴，但是成千上萬(wàn)的人在用，您想知道為什么嗎？♀ 你有沒(méi)有不花錢買過(guò)東西？有沒(méi)有因?yàn)槭″X買了后回家后悔的經(jīng)歷呢？我們沒(méi)有最便宜的價(jià)格，但是保證你合理的整體交易；♀ 富蘭克林對(duì)比法♀ 您覺(jué)得什么價(jià)錢比較合適？♀ 您覺(jué)得錢比較重要，還是效果比較重要？♀ 生產(chǎn)流程來(lái)之不易法；♀ 你只在乎價(jià)格的高低？♀ 價(jià)格≠成本；♀ 感覺(jué)，覺(jué)得后來(lái)發(fā)現(xiàn)，我完全了解你的感覺(jué)，很多人第一次看到我們的價(jià)格也會(huì)這樣，但后來(lái)證明他的選擇是對(duì)的。八、成交關(guān)鍵用語(yǔ)簽單→確認(rèn) 購(gòu)買→擁有 花錢→投資 提成→服務(wù)費(fèi)合同合約、協(xié)議書→書面文件 問(wèn)題→挑戰(zhàn)關(guān)心焦點(diǎn)※ 成交前信念♀ 成交關(guān)鍵敢于成交；♀ 成交總在五次拒絕后；♀ 只有成交才能幫助顧客；♀ 不成交是他的損失。工具：收據(jù)、發(fā)票、計(jì)算機(jī)場(chǎng)合環(huán)境成交關(guān)鍵在于成交※ 成交中大膽成交，問(wèn)成交、遞單、點(diǎn)頭、微笑、閉嘴※ 成交后恭喜、轉(zhuǎn)介紹、轉(zhuǎn)移話題、走人九、轉(zhuǎn)介紹確認(rèn)產(chǎn)品好處；要求同等級(jí)客戶；經(jīng)介紹要求，一至三人；了解背景；要求電話號(hào)碼，當(dāng)場(chǎng)打電話；在電話中肯定贊美對(duì)方；要求未成交的轉(zhuǎn)介紹。十、客戶服務(wù)※讓顧客感動(dòng)的三種服務(wù)：主動(dòng)幫助顧客拓展事業(yè)；誠(chéng)懇關(guān)心顧客及他的家人；做跟你賣的產(chǎn)品沒(méi)有關(guān)系的服務(wù)。※ 顧客服務(wù)的三種層次：份內(nèi)的服務(wù)；邊緣服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）；與銷售無(wú)關(guān)的服務(wù)。一、銷售買賣的真諦銷售是門藝術(shù)，在銷售過(guò)程中銷的是“自己”；售的是“觀念”；買的是“感覺(jué)”；賣的是“好處”。人類行為動(dòng)機(jī)是：“追求快樂(lè)，逃避痛苦”、“兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重”，故決定銷售成敗的人類行為動(dòng)機(jī)是“追求快樂(lè)，逃避痛苦”，人類行為學(xué)家告訴我們：逃避痛苦的驅(qū)動(dòng)力是追求快樂(lè)的四倍，當(dāng)痛苦與快樂(lè)同時(shí)出現(xiàn)時(shí)，由客戶選擇時(shí)，除非快樂(lè)是痛苦的四倍他才會(huì)選擇快樂(lè)，當(dāng)痛苦與痛苦同時(shí)出現(xiàn)時(shí)，他會(huì)挑選較小的痛苦。你覺(jué)得顧客把帶著體溫的錢從口袋里掏出來(lái)是痛苦，還是快樂(lè)？你有沒(méi)有使用過(guò)痛苦的驅(qū)動(dòng)力來(lái)促成銷售？以此來(lái)達(dá)成銷售的方法有兩種：一是痛苦加大法，很多銷售人員在銷售的過(guò)程中不理解客戶的痛苦，首先客戶在買賣的過(guò)程中，永遠(yuǎn)會(huì)存在一種痛苦，那就是他將帶著體溫的錢從口袋里掏出來(lái)，為了逃避這種痛苦，所以他拒絕掏錢買你的產(chǎn)品，那如何讓客戶掏錢呢？找到他的痛苦點(diǎn)，當(dāng)他的痛苦足夠痛的時(shí)候，他還會(huì)在乎掏錢的那些小痛苦嗎？所以，所有的銷售都是在賣止痛藥，當(dāng)顧客的傷口在痛時(shí)，那種痛苦遠(yuǎn)比掏錢所帶來(lái)的痛苦大得多。故所有的銷售人員請(qǐng)你們善用痛苦的力量；二是快樂(lè)加大法，假如有十只蟲子，十元一只讓你吃你可能不會(huì)吃，因?yàn)橄x子吃起來(lái)很不舒服，為了逃避這種痛苦所以你拒絕吃。那么把十元改為一百、一千、一萬(wàn)元一條呢……？肯定有人吃的，所以當(dāng)你的客戶不買你的產(chǎn)品時(shí)，你應(yīng)該考慮你給客戶的快樂(lè)是否足夠大，如果不夠，加大快樂(lè)的程度，古代人句話叫“重賞之下必有勇夫”，不斷加大賞金的數(shù)量，一定會(huì)有人站出來(lái)的。倘若有的人給多少錢都不吃，那怎么辦呢？你可以從另一側(cè)面進(jìn)攻（如你如果吃了你你心愛(ài)的人就可以免受痛苦，在這種還情況下他一定毫不猶豫地吃，盡管吃蟲子在他/她看來(lái)是件非常痛苦的事。等等）。二、面對(duì)面銷售過(guò)程中客戶心中永恒不變的六大問(wèn)題：你是誰(shuí)？你要跟我談什么？你談的事情對(duì)我有什么好處？如何證明你講的是事實(shí)？為什么我要跟你買？為什么我要現(xiàn)在跟你買？三、溝通你生命和生活的品質(zhì)取決于你的溝通能力。溝通的原則：多贏或至少雙贏。溝通使你的想法、觀念、點(diǎn)子、產(chǎn)品服務(wù)讓對(duì)方接受。在溝通過(guò)程中讓對(duì)方感到良好，感覺(jué)舒服，就比較容易達(dá)成你想得到的結(jié)果。溝通的三要素：一是文字；二是語(yǔ)調(diào)；三是肢體動(dòng)作。根據(jù)行為學(xué)家的研究，在面對(duì)面的溝通的過(guò)程中，文字的作用占7%，語(yǔ)調(diào)的作用占38%，肢體動(dòng)作占55%。上帝在造人的時(shí)候，給人一個(gè)嘴巴，兩個(gè)耳朵，為的是讓人多聽少說(shuō)。在銷售溝通的過(guò)程中由兩個(gè)部分組成：讓顧客多說(shuō)，自己多聽。最佳的狀態(tài)是：讓顧客說(shuō)70%，自己說(shuō)30%，而且我們自己所占的30%說(shuō)話時(shí)間應(yīng)該是由說(shuō)跟問(wèn)組成的。如何讓別人說(shuō)得更多呢？“問(wèn)”是所有銷售說(shuō)服的關(guān)鍵。問(wèn)話在銷售過(guò)程的作用是非常重要的，只有你問(wèn)得多，客戶才會(huì)說(shuō)得多，從他的嘴里傳達(dá)出來(lái)的信息才會(huì)多，當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息，銷售這一活動(dòng)的成功機(jī)率才會(huì)更大。用問(wèn)做開場(chǎng)白。在做銷售、溝通、說(shuō)服、演講的開始時(shí)只要你一問(wèn)，對(duì)方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動(dòng)了。問(wèn)興趣：人們往往愿意說(shuō)自己感興趣的東西，因此在銷售進(jìn)行之前，不妨跟你的客戶談?wù)勊信d趣的東西，當(dāng)然，如果是雙方都感興趣的內(nèi)容會(huì)更好，有什么比找到兩者的共同點(diǎn)更棒的呢？ 問(wèn)需求：了解對(duì)方的需要與購(gòu)買價(jià)值觀；問(wèn)痛苦：?jiǎn)柷宄蛻舻耐纯嗫纯次覀兊漠a(chǎn)品能否解除他的痛苦，然后再將這種痛苦人為地?cái)U(kuò)大，當(dāng)他痛苦得很難受時(shí)，告訴他我們的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助他止痛、解除問(wèn)題，他就比較容易掏錢了； 問(wèn)快樂(lè)：購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能給帶給他的快樂(lè)，然后再擴(kuò)大快樂(lè)；問(wèn)成交：你是今天把貨給你留下呢？還是明天我給你送過(guò)來(lái)？你要多少？你是要給定金還是全款？ 問(wèn)問(wèn)題應(yīng)該：?jiǎn)柡?jiǎn)單、容易回答的問(wèn)題；盡量問(wèn)一些回答是Yes的問(wèn)題；從小Yes開始；問(wèn)引導(dǎo)性，二選一的問(wèn)題；事先想好答案；能用問(wèn)，盡量少說(shuō)；問(wèn)一些客戶沒(méi)有抗拒點(diǎn)的問(wèn)題。聆聽是是一種高度的贊美，同時(shí)又是一種禮貌的表現(xiàn)，是對(duì)別人最好的恭維，是一種尊敬他人的表現(xiàn)，聆聽能讓對(duì)方喜歡你，信賴你。聆聽的技巧：讓對(duì)方感覺(jué)到你在用心聽；讓對(duì)方感覺(jué)到你態(tài)度誠(chéng)懇；記筆記有三大好處：一是立即讓對(duì)方感覺(jué)到被尊重，二是記下重點(diǎn)便于溝通，三是以免遺漏；重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差；不打斷不插嘴有三大好處：一是讓對(duì)方感覺(jué)良好，二是讓對(duì)方多說(shuō)，三是讓對(duì)方說(shuō)完整；停頓35秒有三大好處：一是讓對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去，二是你可以利用這點(diǎn)時(shí)間組織語(yǔ)言，三是讓對(duì)方覺(jué)得你說(shuō)的話經(jīng)過(guò)腦子的，可信度比較高；不明白的地方追問(wèn)；聽話時(shí)不要組織語(yǔ)言，因?yàn)樵趯?duì)方說(shuō)話時(shí)，你在組織語(yǔ)言則有可能沒(méi)有聽到他講的，引起誤會(huì)；點(diǎn)頭微笑；不要發(fā)出聲音；1眼睛注視鼻尖或前額，避免眼睛直接盯住對(duì)方眼睛，注視鼻尖或前額會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你的眼神比較柔和；1坐定位，避免與客戶面對(duì)面坐，坐客戶對(duì)面容易讓對(duì)方感覺(jué)對(duì)立（黑社會(huì)談判一般都這樣坐），盡量減少讓客戶精神不集中的因素。贊美是拉近你和客戶間距離的最有效手段。贊美要真誠(chéng)，抓住對(duì)方的閃光點(diǎn)，并運(yùn)用具體、間接及時(shí)的原則。但是批評(píng)也并不意味產(chǎn)狂風(fēng)暴雨。善意地運(yùn)用批評(píng)有時(shí)更能讓客戶感覺(jué)到你的誠(chéng)意，但這也是一種危險(xiǎn)的技巧，一定要注意方法：三明治批評(píng)法，先肯定、先鼓勵(lì)，后批評(píng)，然后再肯定、再鼓勵(lì)，對(duì)方就會(huì)覺(jué)得你是好人，因?yàn)槟憬o了他面子（記住一句名言：你弄得他沒(méi)面子，他一定搞得你沒(méi)面子，我們給他面子，他就給我們面子。）適用于企業(yè)團(tuán)隊(duì)開會(huì)中，有兩句話在批評(píng)時(shí)人時(shí)很好用：“哪里很好，哪里還可以更好。”盡量不要當(dāng)著很多人的面去批評(píng)他。在批評(píng)別人的時(shí)候不夸大