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課堂學生規范用語(編輯修改稿)

2025-11-09 12:21 本頁面

　

【文章內容簡介】對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋。”D、當用戶詢問客服代表姓名，可委婉地解釋：“很抱歉，我是XX號，希望能再次為您服務。”E、通話過程中要咳嗽或打噴嚏時，應當立即使用靜音，避免用戶聽到聲音。然后禮貌地向客戶說：“不好意思！”F、如果用戶使用方言，聽不明白時，可以禮貌地征求：“非常抱歉，請您盡量講普通話，好嗎？”或“非常抱歉，請您講慢一點，好嗎？”G、如果用戶沒有表達清楚，應引導：“您咨詢的是XX業務/問題嗎？”（淡化讓客戶再次重復的感覺）H、在進行問題核實時,應婉轉與用戶進行確認：“非常抱歉，如果我沒理解錯的話，您的意思是??？”。I、當用戶不理解客服代表的話語時：“不好意思，我重復一遍好嗎？”J、當用戶對業務理解錯誤，應委婉地糾正：“您對這個業務基本了解了，只是我想補充的是??”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。K、當用戶要求與領導聯系或直接講話，一般情況應堅持自行解決：“您方便把您的問題告訴我嗎？”如果堅持要找領導：“請您留下聯系電話，我會幫您轉達。（及時上報班長）”。（你需要敏銳、準確地判斷事情的輕重緩急，并靈活地選擇處理方式）L、當用戶責怪10010人工臺等待接通時間過長時：“很抱歉，今天業務比較繁忙，讓您久等了！。” M、當用戶責怪辦理業務時等待時間長：“對不起，讓您久等了，我會盡快幫您處理，請稍等！謝謝！”或“很抱歉，今天辦理業務的用戶很多，要麻煩您多等一會兒！”（盡量不要提及系統原因，造成用戶對公司的不信任）N、當電話里沒有聲音：您好！您的電話已接通，請講話/您好，這里是聯通客服10010（如用戶仍未應答，則告知），很抱歉，暫時無法接聽到您的聲音，如方便，請稍候或換部電話再次撥打，再見（此時可主動掛機。）O、當聽不清楚對方講話時：“對不起，請您聲音稍大些，好嗎？”P、當外單位用戶因公需要查詢用戶料資時：“對不起，我們必須保護用戶的利益，不能泄露用戶的個人信息，請您憑借單位正式介紹信和經辦人的相關證件到行政部保衛處辦理相關申請手續。”Q、當用戶來電咨詢其他運營商的業務時：“非常抱歉，這里是中國聯通客服熱線，如果您需要咨詢（電信/移動）的業務，請撥打（10000/10086）。謝謝合作！”。R、當需要將用戶電話轉接至自動系統時：“您好，我將您的電話進行轉接，請您稍等”。（用戶允許后方可操作轉接）S、當用戶咨詢的問題客服中心未接到正式通知時：“對不起，我們還沒接到最新通知，請您繼續關注，或將您的聯系電話留下，我們核實后再給您回復”。T、當用戶無實質性業務咨詢時：“對不起，這里是聯通客戶服務中心，如果您沒有相關業務咨詢，請您將線路讓給其它用戶，謝謝！”如用戶仍不配合，則向客戶提示：“感謝您的來電，再見！”U、當用戶表示為媒體等新聞人員時：“您好：先生/小姐，為保證信息的準確性，我公司有面向新聞媒體的統一接口部門，負責和新聞媒體的溝通。我馬上為您聯系相關部門，由專人負責與您交流，好嗎？請您留下聯系方式，我稍后給您回復”。V、當用戶要求找某位客服代表時：“您好，先生/小姐，我無法幫您轉接電話，您有什么業務問題我來幫您解答”。W、如需用戶等待時：“請您稍等”，如所需時間較長可向用戶說明“先生/小姐，業務查詢/辦理需要一定時間，請您耐心等待”。讓用戶等待后應使用“感謝您

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