南洋手冊(cè)正式版(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 在售 貨區(qū)、實(shí)驗(yàn)室、倉(cāng)庫、洗手間、更衣室或接待室吃任何食物； ? 未經(jīng)許可啟動(dòng)或操作公司的車輛、機(jī)器或設(shè)備； 23 頁 ? 員工損壞或遺失公司財(cái)物，拾到物品不處理、不上交，據(jù)為己有； ? 上班時(shí)服裝或制服不整潔； ? 管理人員的失職行為（如對(duì)下屬的過失行為不處理、不報(bào)告被檢舉揭發(fā)）； ? 當(dāng)班睡覺、下棋、玩牌、玩電腦游戲； ? 重要崗位工作時(shí)違反崗位職責(zé)、工作程序，即使尚未釀成事故； ? 無故脫崗達(dá)一小時(shí)以上； ? 遺失公司重要資料及物品； ? 與上述條款性質(zhì)類似的其他過失； ? 員工違反從業(yè)常識(shí)造成損失或違反財(cái)務(wù)制度、人事制度、崗位職責(zé)造成公司成本、利潤(rùn)、資金 財(cái)產(chǎn)等損失； ? 其他因過失而損失公司財(cái)產(chǎn)的行為； 三、 處罰方式： 1） 口頭警告：對(duì)一般違紀(jì)范圍的違紀(jì)員工進(jìn)行口頭解說及告示。 2） 書面警告： 對(duì)兩次違反口頭警告范圍的違紀(jì)行為而作出的一種公開通報(bào)批評(píng)的形式。 3） 扣 分警告 ：對(duì)于違紀(jì)員工的違紀(jì)情節(jié)及態(tài)度以實(shí)際扣分的方法進(jìn)行處罰。 四、 扣分制度： 每位員工入職上崗即擁有 紀(jì)獎(jiǎng)分 20 分。 每分?jǐn)?shù)可等同 5 元月人民幣。20 分即為 100 元。 員工在故意或無意違紀(jì)的情況下，公司管理人員將根據(jù)情節(jié)進(jìn)行一定扣分處罰。 24 頁 每次扣分最低為 2 分，最高為 20 分。 如該員工紀(jì)獎(jiǎng)分出現(xiàn)負(fù)分，則在當(dāng)月工資中計(jì)現(xiàn) 金現(xiàn)式予以扣除。 五、 處罰 權(quán)限 ： 1） 口頭警告： 由部門主管決定 進(jìn)行處罰 ，并填寫“違章違紀(jì)單”，交人 事部留存。 2） 書面警告： 部門主管及人 事 部決定 進(jìn)行處罰 。 3） 扣分警告： 由部門主管及人 事 部作出，由店長(zhǎng)或區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)。 （ 十 三） 優(yōu) 秀 員 工 評(píng) 選 一、 評(píng)選方法： 商場(chǎng)每月度、季度及年度由員工民主、公開推選部門優(yōu)秀員工名單 。經(jīng)總經(jīng)辦會(huì)管理會(huì)議確定。 二、 評(píng)選條件： 熱愛、忠于公司及崗位，工作積極，服務(wù)態(tài)度好，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，當(dāng)月／ 季／年度未受過較嚴(yán)重處罰。 尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)員工、接待顧客主動(dòng)熱情、耐心周到。 崗位事跡突出，沒有違 反過勞動(dòng)紀(jì)律及公司制度。 未有顧客投訴或員工投訴事件。 受到顧客或外界表揚(yáng)，代表商場(chǎng)獲得團(tuán)體或社區(qū)榮譽(yù)等。 25 頁 評(píng)選名額：由總經(jīng)辦根據(jù)部門人員及人事架構(gòu)而定。屆時(shí)公布。 （ 十 四） 建 議 與 投 訴 任何員工都有對(duì)公司存在不合理現(xiàn)象進(jìn)行投訴或建議的權(quán)利與義務(wù)。 任保投訴或建議均以書面形式投遞在員工意見箱或總經(jīng)理意見箱，原則上不接受匿名。 對(duì)待員工投訴或建議公司將以認(rèn)真、嚴(yán)肅態(tài)度進(jìn)行調(diào)查、研究及公開處理意見。 對(duì)于投訴／檢舉／事件或人員情況屬實(shí)，給公司挽回一定損失或建議的合理性及建設(shè)性為公司創(chuàng)造效益，公司根據(jù)情況將 進(jìn)行公開或不公開進(jìn)行一定獎(jiǎng)勵(lì)。 （ 十 五 ） 工 衣 管 理 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)規(guī)定需要，員工必須統(tǒng)一規(guī)范著裝。 每位員工入職時(shí)須交納工衣押金３００元，領(lǐng)取冬夏工衣各兩套，押金滿一年后憑條可退還。 未滿一年者不接受退換。 商場(chǎng)按每月１０ 元 扣 取工衣折 舊費(fèi) 。服務(wù)滿一年后后，不再收取任何工衣折舊費(fèi)用，并免費(fèi)為員工更換工衣。 新員工入職，在２０號(hào)以后不計(jì)當(dāng)月折舊費(fèi)用。 （ 十六 ） 員 工 規(guī) 范 員工在工作時(shí)間內(nèi)必須做到精神飽滿，儀表自然大方，衣著整潔，言行文明有禮貌。 上下班一律走員工規(guī)定的通道出入，并自覺接受保安或商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的合理檢查 、詢問，不得無理取鬧。 26 頁 嚴(yán)禁將私人財(cái)物帶入營(yíng)業(yè)區(qū)。 未經(jīng)許可不得私下調(diào)換班或輪班、輪休。 工作時(shí)間嚴(yán)禁吸煙、控耳、玩弄商品、哼歌、吹口哨、開玩笑和打鬧。 在規(guī)定的崗位上，應(yīng)站立端正，不依不靠，不允許有叉腰、閑談、發(fā)呆、走神打哈欠、伸懶腰等不文明動(dòng)作。 上班時(shí)間禁止購(gòu)物、串崗、大聲喧嘩、待客會(huì)友。 養(yǎng)成衛(wèi)生整潔的好習(xí)慣，不亂扔雜物、垃圾、不隨地吐痰、不當(dāng)眾化妝、整理個(gè)人衣物、不亂涂亂畫。 嚴(yán)禁酒后上班，上班時(shí)間，不準(zhǔn)吃零食。 加強(qiáng)上下級(jí)，同事間的溝通，團(tuán)結(jié)友愛，不打架斗毆，尋釁鬧事。 1 上班時(shí)間不準(zhǔn)將傳呼、手機(jī) 帶入營(yíng)業(yè)區(qū)。 1 用普通話熱情接待顧客，不準(zhǔn)用筆和其它物品給顧客指示方向，遞商品給顧客不扔不摔。 1 接電話時(shí)，首先要問好，并向?qū)Ψ綀?bào)出商品名稱，語調(diào)要輕柔，語言要文明。 1 顧客來臨，要主動(dòng)迎上，以恰當(dāng)?shù)姆Q謂招呼，主動(dòng)為顧客推介商品，耐心聽取詢問和解答問題，顧客離柜禮貌道別，笑臉相送。 1 如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、質(zhì)量、使用方法、性能、價(jià)格以及保養(yǎng)維修方法，虛心處理顧客意見，據(jù)實(shí)解決問題，不能解決的問題，不要自作主張，及時(shí)報(bào)告上級(jí)或留下顧客姓名、電話、地址、待請(qǐng)示后，再作答復(fù)。 1 隨時(shí)整理好商品，堆疊整齊有序包裝完好。 1 顧客所 需商品缺貨時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹其他代用品或留下顧客姓名、地址、待貨到通知，嚴(yán)禁推搪?lián)]手搖頭。 1 顧客對(duì)商場(chǎng)的服務(wù)和商品提出批評(píng)或要求退貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)虛心聽取，做好記錄，退換商品按商場(chǎng)規(guī)定程序進(jìn)行處理嚴(yán)禁和顧客頂撞、 27 頁 爭(zhēng)吵，處理不了時(shí)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理。 1 嚴(yán)禁收受供貨商或顧客的贈(zèng)品，以及請(qǐng)吃、請(qǐng)喝等，更不允許不正當(dāng)?shù)慕灰住?duì)顧客及商家的任何投訴事項(xiàng)必須要有始有終。若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀。 任何商品或物品出入、流動(dòng)、領(lǐng)轉(zhuǎn)，必須單據(jù)齊全，嚴(yán)格規(guī)范，不得出售單據(jù)不齊的商品。 2 不得在上班時(shí)間帶小孩進(jìn)入商場(chǎng)，如有親友同 在本商場(chǎng)工作，須報(bào)告行政人事部備案。商場(chǎng)所有管理資料均應(yīng)保密。 2 未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)向外界傳播或提供有關(guān)商場(chǎng)的資料。文件和資料不得交無關(guān)的人員，保管若需查詢須與相關(guān)部門或行政人事部聯(lián)系。 2 嚴(yán)禁員工參與黃、毒、賭或走私等違法活動(dòng)。 2 聽從指揮，服從安排，遵守“先服從，后投訴”的原則，不得頂撞或要脅上司。 2 上班必須穿統(tǒng)一制服，佩戴工作牌。工作牌如有遺失，應(yīng)立即到行政人事部補(bǔ)辦，因時(shí)間長(zhǎng)久損壞的可憑舊換新。保持工作服的干凈整潔，人為損壞應(yīng)照價(jià)賠償，辭職時(shí)如數(shù)交還。 2 員工不得用任何方式為上司請(qǐng)吃、請(qǐng)喝、送禮。 2 不嫡?qǐng)鲇龅酵话l(fā) 事件發(fā)生（包括風(fēng)、水、火）在接到廣播通知后，應(yīng)以第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)。 2 遵守宿舍管理規(guī)定，營(yíng)造良好居住環(huán)境。 2 勤儉節(jié)約，愛惜商場(chǎng)財(cái)物，維護(hù)商場(chǎng)利益。 遵守商場(chǎng)的一切規(guī)章制度和國(guó)家的法律、法令和相關(guān)政策。 第四章 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) （ 一 ） 營(yíng)業(yè)員工作標(biāo)準(zhǔn) 一、 工作 職責(zé)： 28 頁 負(fù)責(zé)本貨區(qū)商品的陳列、上架、整理、看管、銷售 。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的地面，貨架及相關(guān)設(shè)備等清潔衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)接待顧客，推銷商品。 解決顧客的退、換貨問題。 負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)商品市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)查，向柜組長(zhǎng)提交調(diào)查報(bào)告及應(yīng)急措施。 負(fù)責(zé)本貨區(qū)域的安全、防火 、防盜工作。 完成柜組長(zhǎng)或上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 二、 工作程序 ： 營(yíng) 業(yè) 前： 儀容、儀表 1） 自行檢查發(fā)型，修飾面部化淡妝。 2） 整理好服飾，佩戴好工作卡。 3） 清潔好雙手的衛(wèi)生。 4） 男士標(biāo)準(zhǔn)： 29 頁 A、 頭部、 頭發(fā)長(zhǎng)短適中梳理整齊，保持頭發(fā)和面部清潔，不染有色發(fā)，不留長(zhǎng)鬃角、胡鬃、 胡須，發(fā)型不夸張怪異 B、 身 穿 工衣 制服，衣褲清潔平整、襯衫領(lǐng)口、袖口、鈕扣扣嚴(yán)。 5） 女士標(biāo)準(zhǔn)： A、 頭部 保持頭發(fā)整齊清潔，長(zhǎng)短以齊耳至垂肩為宜，遵循清淡、自然化 妝的原則，保持面部清爽，不梳夸張發(fā)型，不濃妝艷抹，戴偽睫毛、耳環(huán)或長(zhǎng)發(fā)不 束，蓬頭垢面。 B、 上身穿商場(chǎng)統(tǒng)一制服，襯衫保持清潔干凈。領(lǐng)口、袖口、鈕扣扣嚴(yán)， 十指不涂有色指甲油不，不佩帶個(gè)人飾物。 C、 下身穿制服裙褲、穿肉色透明在膝蓋以上長(zhǎng)筒絲襪，穿黑色淺口平底 或中跟皮鞋。不穿雜色短筒絲襪，不穿運(yùn)動(dòng)鞋，高跟鞋、前后開口鞋，花涼鞋，不穿有色鞋（如紅、白、綠色）等。 6） 總體形象： 1） 保持微笑，精神飽滿，身體挺拔，右手覆蓋左手背后，雙腳自然分開站立不超肩。 2） 認(rèn)真參加班前會(huì)，記住主管在會(huì)中布置重點(diǎn)工作和應(yīng)注意的事項(xiàng)。 3） 清理責(zé)任區(qū)域內(nèi)的貨架及地面衛(wèi)生。 4） 檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品存量，存量不足的逐項(xiàng)登 記。 營(yíng) 業(yè) 中 ： 商品上貨： 1） 對(duì)存量不足的商品到倉(cāng)庫取貨上架陳列。 2） 上架時(shí)應(yīng)注意檢查商品品名、規(guī)格、條碼是否與應(yīng)調(diào)入的商品一致。 3） 商品是店內(nèi)碼的，要與調(diào)拔單核對(duì)，確認(rèn)無誤。粘貼的店內(nèi)碼須平直， 30 頁 不覆蓋商品信息內(nèi)容，并蓋住原商品撲克帶條形碼。 4） 載貨推車不能停放在通道內(nèi)，應(yīng)靠邊停放后，將商品搬下車，緊靠貨架整齊排放，不能斜歪推放。上貨時(shí)應(yīng)注意執(zhí)行先進(jìn)先出的原則，即：將原有存貨移出，將新上架商品放到最后。上架后紙箱不能扔在通道地面或靠在貨架上，應(yīng)及時(shí)將紙箱拆開踩平放在手推車上，上貨完后，立即退出賣場(chǎng)。 商品陳列 1） 根據(jù)商品形狀、花色、式樣、類別、關(guān)連性構(gòu)思商品陳列方案。 2） 同一品種的系列商品，陳列排 面以規(guī)格與色調(diào)統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列。 3） 前排商品或整排面陳列應(yīng)保證商品陳列飽滿。 4） 前排面銷售后，應(yīng)及時(shí)將后排面商品調(diào)整到前排面，始終第一排面整齊，不缺位。 5） 排面中缺貨的品種，不可將其他商品排面拉開，遮蓋住缺貨品種排面。應(yīng)讓該排面保持原有空排面現(xiàn)狀，以利及進(jìn)發(fā)現(xiàn)缺貨和補(bǔ)貨。 6） 隨時(shí)對(duì)商品進(jìn)行整理，保持商品陳列飽滿、美觀。 7） 陳列商品質(zhì)量展示商品全貌，做到豐富、美觀、新穎、有樣有售、標(biāo)價(jià)醒目。 8） 檢查堆頭商品陳列是否飽滿，是否容易掉損壞。 禮貌用語 1） 在工作中遇到熟悉的顧客、同事領(lǐng)導(dǎo)要問：“您好”。 2） 顧客未買到如意的商品或讓顧客等候，要禮貌道歉：“對(duì)不起”。 3） 由于顧客的配合和協(xié)助，圓滿解決問題，要向顧客致以“謝謝”。 4） 顧客離柜要禮貌與顧客道別：“歡迎再業(yè)，再見，您慢走”。 5） 一律使用普通話，必要時(shí)使用粵語，杜絕用地方話交談。 6） 絕對(duì)不準(zhǔn)使用粗俗野蠻的話，諷刺挖苦的話，催促埋怨的話，介紹商品失真的話。 31 頁 7） 接待中若影響顧客，應(yīng)主動(dòng)向顧客道歉，“對(duì)不起”，“非常抱歉”“不便之處請(qǐng)您諒解”，并立即停止操作，讓顧客挑選商品或行走。 8） 若顧客有服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)立即 停止操作、主動(dòng)與顧客打招呼：“您好，有什么需要幫助嗎”？ 9） 若對(duì)商品某一方面不熟悉，無法回答時(shí)，應(yīng)向顧客解釋：“十分抱歉”或“很對(duì)不起”“由于某種原因，我對(duì)此還不太熟悉，請(qǐng)您諒解”。請(qǐng)顧客稍候，并立即與就近的營(yíng)業(yè)員取得聯(lián)系，請(qǐng)求幫助解決。 10） 當(dāng)顧客要尋找某商品時(shí)，不論商品位置遠(yuǎn)近都應(yīng)立即停止操作，并回答：“您好，歡迎光臨”，“請(qǐng)隨我來”。然后將顧客帶至陳列位置。然后向顧客致意，“請(qǐng)問。你還有什么需要嗎？”若顧客無繼續(xù)服務(wù)要求，應(yīng)向顧客說“謝謝”，然后離開。 接 待 操 作 ： 1） 顧客臨柜貨區(qū)，按先后順序主動(dòng)熱情接待 ，詢問顧客所看和需用的商品。 2） 了解或判明顧客來意后，按照顧客的需要拿遞和展示商品。 3） 向顧客介紹商品性能、特點(diǎn)、使用方法、保養(yǎng)常識(shí)以及商品的產(chǎn)地、價(jià)格等，并適當(dāng)安排演示、試穿（戴）、試用、試聽。 4） 顧客購(gòu)買商品時(shí)，需要連帶的配套商品。應(yīng)主動(dòng)介紹和推薦。 5） 根據(jù)顧客購(gòu)買的數(shù)量、單價(jià)、進(jìn)行開票，并請(qǐng)顧客到指定的收銀臺(tái)交款。 6） 顧客交款返回時(shí)，應(yīng)審核電腦單和購(gòu)物單是否相符，并在電腦小票上寫“貨已發(fā)”并簽名。 7） 迅速包扎好顧客購(gòu)買的商品。 8） 顧客離柜禮貌道別。 9） 交接班時(shí)要向接班人交接營(yíng)業(yè)中有關(guān)事宜，辦理交接手續(xù)，對(duì)貴重商品的進(jìn)、銷、存數(shù)量核實(shí)清楚，不因交接事宜，而不接待顧客。 32 頁 10） 不因打烊而催促埋怨顧客。 商 品 退 換 ： 1） 接待要求退換商品的顧客，要象接待購(gòu)買商品的顧客一樣熱情。 2） 耐心聽取顧客陳述商品購(gòu)買的時(shí)間，退換的理由。無論顧客的態(tài)度如何都要以禮相待，堅(jiān)持原則，說話和氣，耐景解釋。 3） 核實(shí)商品是否是本柜銷售的。 4） 是本柜銷售的，根據(jù)顧客的陳述，檢查商品的外觀是否保持原樣。 5） 找到柜組長(zhǎng)或值班主管，將情況反映，由主管確定是否可以退換。 顧 客 留 言 ： 1） 顧客買不到如意的商 品又是本柜暫缺的商品，要介紹代用品或請(qǐng)顧客留下姓名、地址、電話、品種、數(shù)量記入顧客留言本中。登記內(nèi)容要完整，正確。 2） 顧客所需的商品到柜后，用電話告知顧客前來購(gòu)買。 3） 顧客購(gòu)買商品