提高鐵路旅客運輸服務質量的途徑(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 同時提供一票通聯運服務，與民航實現一票制，旅客秩序中途直接換乘，行李只需在始發站辦理。受當時歷史條件的制約，國內票務系統無法再全路范疇內統一調配運力資源，并集成電子商務和移動技術。(3)營銷與決策支持系統我國鐵路旅客運輸長期處于供不應求的狀態，營銷主要圍繞運能不足的主要矛盾，系統開發了與列車開行方案有關，具備一定統計分析功能的模塊，但僅限于此。隨著客運專線的建設，四年后鐵路運能將極大豐富。國外客運營銷系統主要有四個方面的特征：一是客戶關系管理，正價旅客的參與以獲取詳細的旅客數據為市場策劃服務；通過設計獎勵活動，如多重積分、提前預定、常旅客優惠等提高旅客的忠誠度；二是定價、收益管理，設計以消費者為中心的動態定價收益管理模式以應對運輸客流峰谷；三是開行方案設計，根據客流量靈活調整運輸方案最優化的資源運用；四是旅客需求和滿意度調查。 既有線客運服務系統運營中存在的結構問題既有線客運服務系統在業務。IT結構設計和運營之間存在三個方面的問題：一是服務設計長期以來沒有得到足夠的重視，缺乏相應的只是體系和規范，缺乏前瞻性。隨著收入的增長和技術的進步，人們對出行提出了新的要求，為了滿足不斷增長的旅客服務新需求，就不得不重新設計流程，但老舊的IT系統適應業務變化的能力差；二是新世紀的業務流程通常需要增加新的應用，但新應用與已有應用集成困難或難以維護和管理；三是業務的任何變化都需要修改系統，不斷地變化需要不斷地修改，開發、維護和管理成本高。由于后兩個方面的困難，反過來限制了新業務流程的應用，IT系統越來越不能滿足新的服務需求。隨著近年來對客運服務質量期望的不斷增長，IT系統適應新業務的壓力越來越大，這要求鐵路客運服務部門在客運專線建設中重新思考新的IT戰略，而不是在既有線老舊落后的系統基礎上零敲碎打地添加功能。 集成解決方案(1)集成系統結構票務系統采用集中式結構，鐵道部中心擔負全路客運專線客票核心任務，車站設置自動售檢票設備；與路內外其他系統集成，提供包含基于移動和電子商務等技術的多渠道分銷和查詢等服務。旅客服務系統采用兩級結構，分別不熟在區域中心和車站，以車站為重點，鐵道部設置集成管理平臺，為全路提供相關信息和服務支持。營銷與決策支持系統有鐵道部和區域中心兩級構成，數據處理中心設置在鐵道部。設置呼叫中心和互聯網站位各系統與旅客提供溝通平臺；設置客運服務系統數據平臺，實現客運服務各系統間以及客運服務系統與外部系統的信息交換和應用服務，各系統即相對獨立又統一設計，整體集成。設置異地災備中心，實現關鍵業務系統及數據的備份和故障恢復。(2)服務產品及設施以旅客服務需求為基本出發點，通過價值創新，設計更多的服務產品，如從目前車站或代理店售票的基礎上增加集成移動和電子商務的渠道訂購票。服務設施是服務產品的載體，通過調查分析、理論研究、實驗研究、專家咨詢和檢驗評估等環節，了解服務需求特性，如引導信息的易讀、連續等，建立起一整套幫助更好地優化服務及服務設施的設計理論、標準和規范，功過對旅客最看重的特性優化設計，提高客運服務的質量。(3)客運運營流程將服務產品的實現及其提高服務質量的目標轉化為業務運營流程，通過業務流程的集成和優化，通過旅客參與、一線員工、IT技術和服務設施的融合，通過管理層為上述融合提供支持，為保障服務產品的安全、高效和高質，使客戶滿意而建立起一整套客運組織方案、管理章程、客運標準、運行流程、安全和操作規范。(4)IT支撐系統平臺鐵路客運部門推出的更多更加綜合的服務產品要求原先相對獨立的不同業務單元之間實現更加緊密地集成。因此IT支撐系統必須能夠適應不斷創新、更加綜合的服務產品以及不斷變化的運營流程的要求。IT支撐系統包括體系結構和支撐全路的系統產品。IT體系結構由一系列的集數標準和規則構成，這些標準和規則聯合體叫做體系結構。體系結構決定是否能夠實現不同業務、新業務與既有業務之間的集成以及適應業務流程的不斷變化，從而決定鐵路部門最終是否能夠滿足用戶的需求。體系結構創新就是充分考慮信息系統在集成、運營和維護中存在的矛盾和共性問題，提出一個具有良好系統秩序，易于集成擴展，適應不斷變化、綜合的業務需求，資源節約，可以隨著單個產品關鍵技術一起發展，相對穩定的IT系統集成實現模型。IT體系結構不僅是旅客服務系統能否提供滿足客戶需求的服務產品及其適應變化的關鍵，而且是IT支撐系統總體規劃及分步實施的基礎。客運服務系統體系結構應該是一個充分考慮旅客服務、票務、營銷與輔助決策三大應用以及電子商務門戶、客戶關系管理、通信網絡（含移動聯通）和安全保障等綜合集成的開放技術結構。客運服務產品的提供以及客運服務流程的集成，都必須建立在IT基礎設施之上，通過開發最大限度發揮體系結構能力的平臺系統和關鍵產品，才能夠最好地提供客戶服務產品，適應客運服務業務流程的不斷變化，并降低運營成本，從而符合鐵路運營商的最大利益。IT支撐系統平臺包括既相對獨立又密切關聯的旅客服務系統、票務系統和市場營銷及輔助決策系統。(5)需求導向的系統集成客運服務系統的規劃、設計和建設必然隨著旅客需求的變化而發展。任何一項服務的提供需要鐵路多個部門，多個不同專業之間的密切配合，因此需要重新審視并改造原有的流程，有效集成客運服務相關資源和設施，并通過IT基礎設施的建設，為客運服務人員實現客運服務業務的可視化、可控化和自動化、客運服務的多樣化，綜合性和實時性決定IT支撐系統不僅需要適用眾多差異性很大，處于不同領域的技術（單一產品），而且必須促使不同技術之間的密切協同工作，才能充分發揮各個關鍵技術的應有作用，滿足系統的整體功能和性能要求。由于系統的復雜性，這些關鍵技術均由不同的供應商轉移，而且這些單列的集數不足以滿足行業特定應用的需求，因此客運服務IT集成的關鍵就在于服務創新，運營流程創新的基礎上，挑選、提煉、整合關鍵技術，設計一個開放、有序、不同技術協調發揮作用的IT支撐系統體系結構，提高研發的生產率和速度以及獲得優秀的產品，從而全面滿足鐵路客運專線客運服務的要求。(6)管理IT體系結構構造開放的體系結構。對于結構的每一個層次，都有公布標準、規范和協議，允許來自許多不同供應商的硬件和軟件無縫地組合在這個結構中。技術結構標準和規范的制定考慮了系統的連續性，保證新產品能與老系統兼容，從而降低新產品的開發費用。規范明確定義所有接口標準，系統結構實現模塊組件，從而實現設備的互聯互通。公開標準和規范，開放市場，促進競爭，降低成本，從而獲得最佳產品和最佳價格。為了確保客運專線全面協調可持續的發展，客運專線的建設和運營部門有必要控制IT 集成系統體系結構，因為除了控制IT集成系統體系結構，其他因素如規模大小、有利的政策、優秀的軟件設計都不足以保證適應業務變化、支持復雜集成和降低運營維護成本的目標。無論是通過IT產品實現業務的自動化，還是IT產品對業務流程提供，都需要IT基礎設施作為載體。平臺系統的開發還是對其他點產品的集成，都應該嚴格遵循一致的IT體系結構。總之，通過自主創新掌握關鍵技術，提升產業水平，應當成為我國鐵路技術進步的基本立足點，客運服務系統應以客運專線建設為契機，建立自己的創新隊伍和自主研發的平臺，消化吸收國外先進服務理念，服務模式和集成技術，結合國情和鐵路路情，結合當今技術最新發展進行創新實踐。結 論鐵路運輸是一個服務型行業，運輸市場的競爭就是服務質量的競爭。客運是鐵路運輸業的重要組成部分，鐵路客運服務質量不僅影響客運企業的發展，而且直接影響旅客的生活質量、生活情緒。鐵路客運服務的目的是最大限度地滿足旅客的旅行需要。與我們的生活息息相關。如今鐵路服務質量存在許多問題，致使市場競爭力下降，本文從宏觀方面和微觀方面分析了鐵路旅客服務質量的現狀以及改進措施。相信只要找出問題對癥下藥，鐵路的市場競爭力一定會有所突破與提高。致 謝首先要衷心感謝的是我可敬可親的指導老師！你對我學習的悉心指導和諄諄教誨令我終身受益。在您的指導下，我在各方面的能力都得到了相應的提高。您的睿智、對知識孜孜不倦的追求、對教育科學研究的熱愛、嚴謹的治學態度讓我學到了如何做事，您在生活中的幽默、寬容、豁達教會了我如何做人。千言萬語在此刻化為了一句：“謝謝您！”。感謝所有教育過我的老師！你們傳授給我的專業知識是我不斷成長的源泉，也是完成本論文的基礎。感謝所有生活過的同門，特別要感謝的是和我一起參與論文的各位同門，因為在論文的寫作中我得到了各位的幫助和支持。最后，我要向百忙之中抽時間對本文進行審閱，評議的各位老師表示感謝。參 考 文 獻[1] 陳璞，[J].鐵道運輸與經濟，2008,30（12），811.[2] 孟偉東，王延斌，.[J].計算機工程與應用，2008,44（13），214216.[3] 傅迪，呂曉軍，.[J].鐵路計算機應用，2008,17（11），1215.[4] 王敏，王福田，劉仍奎，給予客戶服務中心的鐵路客運營銷系統[J].北京交通大學學報：自然科學版，2004,28（6），9094.[5] 鞠家星，馬鈞培，地區客票中心系統的設計與關鍵技術的實現[J].中國鐵道科學，1998,19（1），7183.[6] ：中國鐵道出版社，2007 [7] ：中國鐵道出版社，2002.第二篇：提高鐵路服務質量的途徑提高鐵路客運服務質量的途徑摘 要:從旅客旅行需求出發，分析了鐵路客運服務質量內涵，提出了當前提高鐵路客運服務質量的主要途徑。關鍵詞:服務質量客運市場隨著市場經濟的發展和完替，運輸大市場的竟爭格局正在逐漸形成。在運輸市場不斷發展，實質上是各種運輸方式間發展機遇的轉移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規律的客運營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎上的，只有為社會和旅客提供更加適應市場發展及需求的運輸服務產品，才能在市場中占有一席之地。今天，市場競爭，就是產品質t競爭，客運竟爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全面提高客運服務質t是保持鐵路持續發展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開這一目標去追求其它目標的優化，很難獲得良好的商業運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務質盤是鐵路開展客運營銷關鍵。下面筆者就對鐵路客運服務質量內涵及提高途徑分別進行分析和討論。從旅客旅行需求出發，鐵路客運服務質t內涵，應指旅客最為關注的安全性、便捷性、快速性、準時性、舒適性、經濟性六個方面的內容。，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選文通工具的一個荃本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業的基本資任，始終都應列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行過程各環節上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發時間、售票、行包托運及提取等方面的便利程度。(1)列車開行間隔(頻率)及到發時間在牽引類型、編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且編短了旅客在站平均候車時間。(2)售票服務，包括售票方式、售票業務種類、是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。(3)旅行文化服務旅行文化服務包括旅客旅行過程中的餐飲服務、站車廣播、通訊聯絡等內容。(4)行包托運及提取服務行包托運及提取服務包括行包托運及提取手續時間長短，是否開辦 “門到門”運輸業務等。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節省旅客旅行時間，而且能提高鐵路運物能力。旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均座臥面積、旅行時間、站車旅行環境、客車運行平穩度和客運職工服務等對旅客的影響程度。(1)旅客列車人均座臥面積所謂旅行舒適度好壞，應保證旅客旅行上車有座位。如上車 “一人一座”的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言。在客車定員不變情況下，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應增大。要滿足旅客在車廂內較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設計提出新要求。(2)旅行時間當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內設備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種弛強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。旅客旅行受旅行環境、車輛振動、噪音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產生諸如厭煩、心理疲倦等不良反映，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念，根據人機工程學有關研究成果，旅客旅行也是一種較輕的勞動，即旅客旅行勞動強度RMR旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞度不斷增加，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務質 量的主要內容。(3)站車旅行環境站車旅行環境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候、照明、色彩、噪音、空氣成分等環境條件。這些環境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。(4)客車運行平穩度客車運行平穩度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以衡量客車運行質量，也稱客車乘坐舒適度。(5)客運職工服務質量客運職工服務質量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現在誠心待客、優質服務、熱情服務上。它主要取決于客運職工服務水平和客運管理制度的完善。15準時性隨著經濟發展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行是保證鐵路客運企業信譽的重要因素。列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應有的效果。1石 經濟性所謂經濟性是指客票價格及服務費用要經濟合理，客運產品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現的。客運運價水平與人們經濟生活水平直接有關，票價制定是否合理、是否具有竟爭力對客流影響是顯而易見的。開行多種形式的品牌列車。提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高客運服務質量的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業的旅客而設計的。如夕發朝至列車、假日旅