服務(wù)心理學(xué)案例(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 ，從陽臺上面對集合在宮殿前的人群發(fā)表講話。由于人聲嘈雜，國王連自己的說話聲都聽不清，所以，只好改用手勢。在相當(dāng)長的講話中，他責(zé)備自己的人民、威脅政變的組織者、寬恕偶然的卷入者、慷慨許諾自己的支持者，所有這些，他沒說一個(gè)字，但是，他的南方老鄉(xiāng)都明白了。雖然手勢相同，但不同的民族有不同的理解。符號學(xué)家已多年在研究中歐各民族的手勢語言。例如，保加利亞人點(diǎn)頭不算搖頭算。離保加利亞不遠(yuǎn)的希臘人也如此。當(dāng)代那不勒斯人表示否定也與此有相近之處：抬起頭，不過同時(shí)還要噘起下嘴唇。古埃及人和古中國人說“不尸，則把手掌前伸，作出防御手勢。我們常用的v字形手勢通常表示勝利。拉丁字母V是英語單詞victo”(“勝利”)的第一個(gè)字母。在百年戰(zhàn)爭期間，作戰(zhàn)雙方經(jīng)常砍掉對方被俘人員右手的兩個(gè)手指，這樣，他就無法拉弓箭和嘲笑對方。但使用V手勢時(shí)千萬小心，它還有許多截然相反的用法。在英國，如果手掌向內(nèi)，帶有猥褻之意。到了法國更加離譜——暗示“你是戴綠帽子的人”。有一次，華盛頓舉行隆重的儀式，老布什夫婦站在白宮的講臺上，把手舉過頭頂做V手勢。在場的外國客人大吃一驚：身邊的法國人該如何想呢?? 案例分析：我國飯店業(yè)的服務(wù)模式正逐步由規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化發(fā)展。可以說“各盡所能”只是代表酒店的主觀愿望，“各取所需”才能使所有賓客滿意。而在酒店服務(wù)中要了解客人的需求，則離不開服務(wù)員與客人的交流。以素有“酒店門面”之稱的前廳部為例，我們的服務(wù)對象是活生生的人。如果能在服務(wù)過程中與客人進(jìn)行良好的溝通。在語言、動(dòng)作、表情中融進(jìn)感情色彩，提供一種更細(xì)致的服務(wù)。那么我們的服務(wù)將躍上一個(gè)臺階。與賓客交流的必要性首先，根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，社交需要是人的基本需要之一。當(dāng)客人在飯店中滿足了生理需要之后，很自然產(chǎn)生社交的需要，希望得到別人的關(guān)懷和愛護(hù)。現(xiàn)在許多飯店已提出了“在店似家”的服務(wù)口號，但是如果服務(wù)員只知道按工作程序，忽視了與賓客的交流，甚至與賓客打招呼也是匆匆忙忙，如同完成任務(wù)，這樣的飯店很難給賓客留下深刻的印象。其次，與賓客交流有助于對賓客實(shí)施針對性的服務(wù)。第三，與客人交流的廣域性，包括信息交流、情感交流和文化交流。因此，服務(wù)員在旅客眼里也是當(dāng)?shù)匚幕囊环N代表。在為客人服務(wù)肘，客人可能向服務(wù)員詢問一些有關(guān)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、景區(qū)景點(diǎn)、特色產(chǎn)品、名人佳話的問題。此時(shí)，如果服務(wù)員能乘機(jī)向客人介紹本地和本店的產(chǎn)品、商品、旅游線路，在交流過程中自然實(shí)現(xiàn)推銷目的，增加酒店收入，還能節(jié)省客人的時(shí)間，提高酒店的服務(wù)效率。與客人交流中服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)第一，服務(wù)員自身必須具備較高的素質(zhì)，較廣博的知識。因?yàn)榭腿伺c員工交流時(shí)，也是對員工素質(zhì)的檢驗(yàn)。洛陽牡丹大酒店前廳部根據(jù)自身的特點(diǎn)，在培訓(xùn)中調(diào)整員工的知識結(jié)構(gòu)，除了正常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，還增加了對洛陽歷史文化知識、名勝景點(diǎn)的介紹，在對客人提供咨詢服務(wù)中，取得了良好的效果。第二，服務(wù)員必須善于察言觀色，不同的客人有不同的性格，而不同性格的客人有不同的旅游行為，理應(yīng)“見什么人說什么話”。應(yīng)從客人的言行出發(fā)，隨機(jī)應(yīng)變地改變自身的言行。第三，服務(wù)員要有良好的服務(wù)意識。作為一線員工，服務(wù)意識是極為重要的，服務(wù)員一定要有角色轉(zhuǎn)換意識和強(qiáng)烈的賓客第一的意識，以客人的感受、客人的需要向客人提供所需要的服務(wù)。如風(fēng)塵仆仆的客人步人前廳登記人住，此時(shí)總臺的接待員以熱情的態(tài)度、溫和的話語迅速為客人辦理手續(xù)，并根據(jù)客人需要為他選擇一間舒適的房間，這樣的服務(wù)客人一定會滿意的。作為服務(wù)人員只有站在客人的立場，才能理解自己的工作價(jià)值，同時(shí)通過交流也理解了賓客的需求，自然就會向客人提供熱情周到、禮貌快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。賓客交流中應(yīng)注意的問題首先，要掌握良好的交流方法。由于員工素質(zhì)參差不齊，對客人交流難免出現(xiàn)過火現(xiàn)象，甚至有的服務(wù)員不能把握好與賓客交流的度，結(jié)果反而受到客人的投訴』口某酒店有位常客，樓層服務(wù)員與其也較為熟悉，有次服務(wù)員在打掃房間時(shí)，一推門看見是他，就開玩笑說：“早知道是你住在這里，就不來給打掃。”一句話就引來了客人不快和不滿，向經(jīng)理投訴服務(wù)員不尊重他。通過這個(gè)案例。我們應(yīng)教育員工和客人交流時(shí)要有一個(gè)合適的尺度。其次，運(yùn)用多種交流方式。有的服務(wù)員將交流與交談混淆，以為與賓客交流就是想辦法與賓客多說話，其實(shí)交流的形式是很多的，有時(shí)一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作都包含了無窮的信息。并不是每一位賓客都愿和服務(wù)員交談。一些人士在有需求時(shí)，才找服務(wù)員幫忙解決，而服務(wù)員應(yīng)替客人想在前，服務(wù)在前。一次，天津幾位客人的汽車在高速公路盂津段沒油了，打電話到洛陽牡丹大酒店總臺，當(dāng)值的大堂副理馬上就聯(lián)系了一輛出租車，帶上汽油趕到停車點(diǎn)，及時(shí)解決了客人的難題，客人萬分感 察言觀色的技巧某日晚19：00左右，河南海天大酒店二樓中餐廳賓客如潮，幾位三十多歲的年輕男士在迎賓小姐的引領(lǐng)下來到餐廳。他們走進(jìn)宴會廳門的一剎那，服務(wù)員小葛有一種異樣的感覺。一般情況下，服務(wù)員迎賓時(shí)微笑的問候，應(yīng)該換來客人禮貌的點(diǎn)頭示意。而這幾位好像都沒有注意到小葛的存在。只有最后一位好像意識到了什么。小葛趕緊熱情地說：“先生，晚上好!歡迎光臨!”然而換來的只是眼角的一絲余光，憑第六感，小葛感到今天的服務(wù)不可有任何閃失。小葛小心翼翼地接掛客人的每一件衣帽，微笑著問：“幾位先生，用點(diǎn)什么茶水?”沒人做出任何反映。“我們這里有毛尖、菊花、烏龍、銀針等??幾位喜歡用點(diǎn)什么?”還是沒有人應(yīng)聲答話。他們看起來都是些有個(gè)性的客人，各自談得興致勃勃。見此情況，小葛及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)方式，不再去打斷他們，大約過了幾分鐘，終于有一位客人說：“小姐，打開電視，新聞聯(lián)播開始了吧!u6‘是呀1 7點(diǎn)了!”小葛邊說邊開電視。此時(shí)她最希望和客人有點(diǎn)溝通，哪怕是幾句話。在他們談話中，可看出說話的這位是今天的主角。“對，對，打開電視。”其余幾位都附和著，小葛更肯定了自己的看法。在他們進(jìn)門時(shí)，留心的小葛清楚地看到這位先生丟到備餐臺上的牛黃解毒片的藥袋。小葛馬上說：“這一段兒天氣干燥，容易上火，要不給幾位沏壺菊花茶好嗎?”小葛耐心、細(xì)致的服務(wù)終于得到回報(bào)，那位看電視的主賓應(yīng)了一聲。客人到齊了，在領(lǐng)班的協(xié)助下，用了近半個(gè)小時(shí)時(shí)間終于點(diǎn)完了萊。小葛看看菜單，萊點(diǎn)的不錯(cuò)，有幾道海鮮，初步預(yù)算至少也得2500元以上，這同時(shí)也加重了小葛服務(wù)的壓力。問飲料、斟酒、上菜一切還算順利，可好景不長，不一會兒麻煩就來了。“哎，小姐，你這是竹節(jié)蝦嗎?我看比蝦米大不了多少，把你們經(jīng)理叫來!”小葛聽后，急忙說：“先生，您別著急，聽我解釋。這一次的蝦和以前的相比是小了點(diǎn)，可這是野生的，別看它個(gè)小，論營養(yǎng)、味道遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過那些大蝦呢!”聽完解釋后，客人忙著細(xì)細(xì)品味那盤小蝦，沒人再說什么。一波未平一波又起。那位主賓對小葛放的魚又有意見了：“這么多人，你偏偏把魚頭朝向我，對我有看法怎么著?”“不，不敢、不敢??”小葛急忙搖頭。“那今天你得給我個(gè)說法，不然這魚頭酒你可得替我喝。”客人不是很嚴(yán)肅，但有點(diǎn)故意刁難小葛的意思。見此情形，小葛便壯了壯膽略開玩笑地說：“這是清蒸桂(貴)魚，您說不朝著您這位貴賓，朝哪兒才對?”客人們都哈哈大笑了，于是氣氛在一個(gè)小小的玩笑后緩解了些。可魚頭酒兩杯下肚，第三杯主賓是死活也不喝了，居然把那艱巨的任務(wù)交給小葛，“小姐，魚是你放的，酒也你來解決吧!”小葛一時(shí)不知如何是好，便慢吞吞地走向主賓，端起酒杯靈機(jī)一動(dòng)說道：“先生，我知道，您是不會讓我為難的是吧!”嗯，怎么不會!你替我把它喝了，我給你小費(fèi)。”我們規(guī)定上班時(shí)間不準(zhǔn)喝酒!”我又不告訴你們經(jīng)理!來??”他便說還邊站起來關(guān)上了門，掏出一張百元鈔票放在桌上。在剛才服務(wù)中，聽他們談話得知這是位處長，于是小葛說：“先生，您是處長吧?”他居然一臉的迷茫。“您也是領(lǐng)導(dǎo)，同樣和我們領(lǐng)導(dǎo)一樣不希望您的下屬犯錯(cuò)!，‘好!說的好!看您還怎么推辭!喝吧，老兄，小姐腿都站累了！在坐的客人都和小葛站到了一個(gè)立場。那位主賓終于端起了酒杯，看著小葛點(diǎn)點(diǎn)頭，又笑著搖搖頭一飲而盡。案例分析：在酒店服務(wù)中，察言觀色可以說體現(xiàn)在方方面面：在餐廳，察言觀色是細(xì)致周到服務(wù)的一種保證，當(dāng)客人的酒杯還有三分之一時(shí)，服務(wù)員便要主動(dòng)將酒加滿；宴席氣氛熱烈，客人說話的聲音越來越大時(shí)，服務(wù)員要將背景音樂調(diào)低；包廂中酒過三巡菜過五味，客人精神松弛時(shí)，服務(wù)員要將空調(diào)稍微開大一些；海鮮上席，骨碟漸滿時(shí)，服務(wù)員要將垃圾收走，并遞方巾擦手。這等等事例說明，服務(wù)員要通過察言觀色很好地做好了知客人之所需，急客人之所急，點(diǎn)滴微小的行動(dòng)使客人感覺到餐廳細(xì)致周到的服務(wù)。在客房，察言觀色是人情式服務(wù)的前提。見到客人在往電梯走時(shí)，上前一步微笑致意，為客人按開關(guān)；客人出門，服務(wù)員在做整理衛(wèi)生時(shí)，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；客人在開會時(shí)，留心觀察并適時(shí)斟水；會議室煙霧彌漫時(shí)，服務(wù)員將抽風(fēng)機(jī)打開；客人的鋼筆沒水時(shí)，服務(wù)員及時(shí)遞上另外一支筆；看到老年體弱的客人，服務(wù)員主動(dòng)攙扶；碰到客人生病時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)聯(lián)系醫(yī)生。在前廳，察言觀色是快速高效服務(wù)的基礎(chǔ)。旅行團(tuán)車抵達(dá)酒店門口，接待小姐即把住房卡、鑰匙一一備好，并通知司梯員準(zhǔn)備好電梯，通知客房部做好迎接；散客抵店，收銀員在做登記時(shí)，主動(dòng)把押金手續(xù)辦好，而不是讓客人再到收銀臺辦手續(xù)；當(dāng)發(fā)現(xiàn)入住的客人面容憔悴時(shí)，通知大堂副理和樓層領(lǐng)班做好相應(yīng)服務(wù)；當(dāng)發(fā)現(xiàn)有殘疾人人住，通知大堂副理、樓層、行李員、餐廳等崗位做好相應(yīng)服務(wù)。從以上事例看出，日常服務(wù)工作的察言觀色雖然產(chǎn)生了良好的效果，但往往呈現(xiàn)為自發(fā)性、非系統(tǒng)性和非制度性的特點(diǎn)。為此，酒店應(yīng)采取措施制定制度，通過引導(dǎo)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)來培養(yǎng)優(yōu)秀員工，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。鼓勵(lì)培訓(xùn)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受客人表揚(yáng)的服務(wù)員，酒店應(yīng)將她們列為骨干進(jìn)行培訓(xùn)，使其服務(wù)、意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓。搜集整理：酒店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“察言觀色”的典型事例，注意員工每個(gè)工種、每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)的工作表現(xiàn)，將優(yōu)秀的典型事例搜集起來，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，分門別類形成文字。系統(tǒng)規(guī)范：將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實(shí)踐中不斷對其增加修改完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的教材，以此作為衡量考評服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：管理中教材還可作為崗前崗中培訓(xùn)的教材，使新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)的目標(biāo)，也使老員工通過對比找差距、補(bǔ)不足，對于工作中確有突出表現(xiàn)的員工酒店應(yīng)以各種形式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)表彰。① 一杯酸梅湯在一次宴會結(jié)束以后；客人當(dāng)中有一位鄭先生特地留下來對餐飲部經(jīng)理說：“你們的那個(gè)小姑娘，就是服務(wù)員小葉，可真是好樣的!好!真好!”說完就走了。餐飲部經(jīng)理也不知道這位鄭先生到底認(rèn)為服務(wù)員小葉好在哪里，于是就把小葉叫過來，問她今天為客人做了什么好事。聽了小葉的敘述，餐飲部經(jīng)理才知道原來是這么回事： 小葉托著一個(gè)盤子去給客人上飲料，走到鄭先生這邊；問他要什么飲料的時(shí)候，鄭先生漫不經(jīng)心地指了一下盤子里的“可樂”，于是小葉就給鄭先生倒了一杯“可樂”。后來，當(dāng)小葉問坐在鄭先生對面的那位萬先生要什么‘飲料的時(shí)候，萬先生很仔細(xì)地看了看盤子里的幾種飲料，指著其中的一種問小葉：“這是什么?”小葉說：“這是我們酒店自制的酸梅湯。”萬先生露出驚喜的神色說：“還有酸梅湯?太好了，我就愛喝酸梅湯!”于是小葉就給萬先生倒了一杯酸梅湯。小葉注意到：鄭先生看了看萬先生的酸梅湯，又看了看自己的“可樂”，什么話也沒說。但是，從鄭先生的表情看，好像是在說：“早知道有酸梅湯，我也要酸梅湯啊!?．已經(jīng)要了‘可樂’，算了，就喝‘可樂’吧!”．等鄭先生的“可樂”喝得差不多了，本該給他再續(xù)上一杯“可樂”的時(shí)候，小葉湊到鄭先生的耳邊說：“我們酒店自制的酸梅湯味道挺好的，您是不是嘗嘗?”鄭先生連連點(diǎn)頭說：“好，好，那就嘗嘗吧!”鄭先生一連喝了好幾杯酸梅湯，一再地稱贊：“好，好；味道真不錯(cuò)!”服務(wù)員小葉好在哪里呢?好就好在她猜到了鄭先生的心思，既讓鄭先生喝上了他所喜歡的酸梅湯，又沒有讓別的客人笑話他“像個(gè)小孩兒一樣，看見別人要什么，也跟著要什么”。許多有經(jīng)驗(yàn)的酒店服務(wù)員都知道，客人有時(shí)候就是會像鄭先生這樣的——有話要對服務(wù)員說，可是當(dāng)著別的客人的面，想說又不好意思說。這時(shí)候就需要你“心領(lǐng)神會，不言自明”地去為他提供服務(wù)了!需要注意的是：要像案例中的小葉那樣做得很巧妙，既滿足了客人的需要，又不讓客人有絲毫的尷尬。燕子的道歉信 內(nèi)容提示：日本一家高級飯店突然被一群春歸的燕子污染了環(huán)境，服務(wù)員們?nèi)σ愿耙矡o濟(jì)于事。飯店只好請燕子給旅客寫了一封致歉信。本案涉及：對語言藝術(shù)的巧妙利用 案例正文：日本一家依山而建的高級飯店，生意一向很好，可是，有二年春天，一個(gè)意想不到的局面突然出現(xiàn)了。一群春歸的燕子來到這里，在房前檐下飛來飛去，還東一灘西一灘地留下許多糞便，嚴(yán)重地污染了這里的環(huán)境，盡管服務(wù)員們?nèi)σ愿暗夭料矗詿o濟(jì)于事。怎么辦?如果旅客們怪罪，那肯定會嚴(yán)重影響飯店的聲譽(yù)。聰明的老板想了個(gè)絕招，連夜打印了許多封“燕子父母”的致歉信，并將這些信悄悄放在了每間客房的寫字臺上，信中用燕子的語氣寫道：“尊敬的旅客，我們是一群從南方歸來的燕子，由于熱愛這里美麗的景色，未經(jīng)主人同意就住了下來。我們本想與您一起分享這美妙的春光，不料我們的孩子太小，太不懂事，在房間里、走廊里隨便撒污，弄臟了您身邊的環(huán)境，真對不起1這些小不點(diǎn)兒們實(shí)在太淘氣了，請您千萬原諒，而且千萬不要怪罪服務(wù)小姐，她們實(shí)在忙不過來了。敬禮!您忠實(shí)的新朋友——燕子。”果然，當(dāng)人們看到這封短信時(shí)，不僅全然理解了飯店的苦衷，還格外愛上了這樣一群淘氣的小精靈。案例評析： 憑心而論，小燕子的道歉信的確是一個(gè)極妙的設(shè)計(jì)。它抓住了人性的善良和對弱小的同情寬容，不僅幫助飯店擺脫了窘迫，而且巧妙地營造了一個(gè)童話般的美好境界，使旅客們頓感溫暖，連連贊美旅店的詩情畫意。可見，對于經(jīng)營者來說，陡然而生的**并不可怕，可怕的是面對**先亂了自己的陣腳。換言之，當(dāng)經(jīng)營者不幸碰到意外變故時(shí)，最重要的應(yīng)該是冷靜細(xì)心、從容應(yīng)付，用巧妙的辦法俘獲顧客的心，從而起死回生——如此，險(xiǎn)風(fēng)惡浪將變成大顯身手的絕好機(jī)會。自然，這種不同凡響的好身手，也將會給經(jīng)營者帶來美譽(yù)和知名度，幫助他走向新的成功!客人帶走一條浴巾 內(nèi)容提示：816房的客人準(zhǔn)備結(jié)賬離店，客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人帶走了一條浴巾。客人認(rèn)為飯店不會為了一條浴巾讓其在大堂打開